Her mit den schwierigen Kunden!

Umgang mit schwierigen Kunden

Menschen, die in der Dienstleistungsbranche arbeiten, haben ein hohes Burnout-Risiko. Nicht zuletzt deshalb, weil man so oft sauer ist über schwierige Kunden. Laut WHO ist Stress die Volkskrankheit Nr.1 – und wie oft ist man gestresst im Umgang mit schwierigen Kunden. Nur, warum ist eigentlich ein Kunde „schwierig“? Warum regt sich eine Kollegin über diesen Drängler auf – während die anderen ganz gelassen darauf reagieren? Und warum nimmt man diese kleinen Alltagsärgernisse so oft mit nach Hause und grübelt noch lange darüber nach, was man alles hätte sagen sollen…

Jeder Mensch hat andere Einlasstore für den Ärger. Das ist abhängig von den individuellen Bedürfnissen und Wertvorstellungen. So gibt es unterschiedliche Gründe, sauer zu werden. Wenn man, wie man so schön sagt, sich (selbst) geärgert hat, dann ist der biochemische Ablauf jedoch bei uns allen derselbe und wirkt sich auf den Körper, das Gehirn und die Psyche letztendlich negativ aus: Jeder Moment, in dem wir „sauer“ sind, verkürzt unser Leben – und ist es so oft gar nicht wert. Deshalb ist es vielleicht an der Zeit, mal etwas genauer hinzuschauen, was da eigentlich passiert und wirksame Handlungsstrategien daraus abzuleiten.

Zaubermittel Empathie

Stress entsteht immer dann, wenn ein Bedürfnis verletzt ist. Zum Beispiel Ruhe, Wertschätzung oder Effizienz. Wenn es uns also gelingen kann, sofort – im Moment des Ärgers also – zu fragen: Was brauche ich gerade – und was wohl braucht dieser unverschämte Mensch eigentlich? Dann werden wir sehen, dass schon in diesem Moment der Ärger verfliegt – und dass dies bereits der erste Schritt zur Verwandlung vom schwierigen zum angenehmen Kunden ist. Das ist leichter gesagt, als getan! Wer als Kind viel gütiges Mitgefühl erfahren hat und achtsames Verständnis für seine Nöte, dem ist der erste Schritt schon in die Wiege gelegt. Demjenigen kann es deshalb auch gelingen, eine laute Forderung des Kunden zu übersetzen in das, worum es dem Kunden meist eigentlich geht: Wertschätzung, Sparen, Qualität von Service und Produkten.

Manche Menschen haben gelernt, dass der, der am lautesten schreit, am meisten bekommt – und diesen Irrtum sollte man, geduldig und freundlich, korrigieren. Wenn wir also auf einen Kunden treffen, der zum Beispiel wütend und laut spricht, so können wir wahrscheinlich nicht sagen: Toll, wie laut der schreien kann – sondern reagieren ähnlich wie unsere Eltern oder Erzieher mit einem Gebot, mit Ablehnung, einer Bewertung oder Beschuldigung. Wie zum Beispiel: „So was tut man nicht“, oder „das ist ja unverschämt“ oder „Kunden können es ja machen mit uns“. Aus psychologischer Sicht bedeutet dies, dass man in Resonanz mit dem Kunden geht, dass das Benehmen des Kunden Teile in einem aktiviert, die als Kind abgespalten oder mit inneren Verboten belegt worden sind. Und genau hier liegt die Lernchance: Sich dieses Verhalten einmal ganz bewusst anzuschauen und zu überlegen, ob man sich selber noch zu schreien traut – und was man als Kind immer dazu gehört hat. Dann kann es einem gelingen, empathisch darauf zu reagieren und den Ärger zu verwandeln, nach dem Motto: „Sie sind sehr verärgert darüber, dass Sie so lange haben warten müssen. Jetzt bin ich für Sie da. Was genau kann ich für Sie tun?“

Natürlich ist nicht jedes Verhalten von Kunden gut zu heißen, zu tolerieren. Und jetzt soll man auch noch Mitgefühl zeigen! Aber Empathie bedeutet nicht, Verständnis zu haben oder alles mit sich machen zu lassen, sondern klar und lösungsorientiert die Dinge anzusprechen. Eine Antwort also in 3 Schritten:

  1. Schritt: Einfühlung in das Bedürfnis des Kunden, wie z. B. „Jetzt hatten Sie den ganzen Aufwand, das Kleid zum Umtausch zu bringen…“ (Anerkennung des Bedürfnisses nach Effizienz, Qualität)
  2. Schritt: Ich-Aussage: Wie geht es mir im Moment, welches Bedürfnis habe oder hatte ich? (Nur in der Tiefe, in der man Auskunft über sich geben möchte). Zum Beispiel: „Das tut mir leid, mir ist es sehr wichtig, dass die Qualität unserer Kleider hervorragend ist“. (Verbindung mit dem eigenen Bedürfnis nach Qualität von Service und Produkten)

Schritt: Eine Bitte oder Ansage. Darf ich Ihnen einen Gutschein über 10 Euro ausstellen – und selbstverständlich tauschen wir das Kleid um.

Vielleicht hilft manchmal auch die heitere Vorstellung eines „Arsch-Engels“: Menschen, die uns über ihr Verhalten herausfordern helfen uns, neue Verhaltensweisen zu lernen. Wie zum Beispiel, auch unsere unterdrückten oder abgespaltenen Gefühle zu integrieren oder zu sehen, dass der andere das macht, was man sich selber verbietet – und dadurch letztendlich noch freundlicher und wertschätzend in die Welt zu schauen.

Raus aus dem Ärger

An manchen Tagen würde man sicher gerne einfach einen Aus-Knopf bedienen, den Kunden blitzschnell zu einem dankbaren und höflichen Menschen umerziehen – nur leider wird dies kaum gelingen. Vielleicht hilft der Gedanke daran, dass immer, wenn man auf einen Menschen zeigt, drei Finger auf die eigene Person weisen. Und das ist genau der Ansatzpunkt, um endlich raus aus dem Ärger zu kommen: Was ist mir wichtig, welche Bedürfnisse oder Werte sind durch das Kundenverhalten in Alarmstellung (und lösen die Stress-Reaktion aus) und welche Handlungsspielräume habe ich eigentlich? Dann schaut man auf sich, anstatt sich zu ärgern über – und kann gelassen auf Kritik oder Aggression reagieren. Und dann, oh Wunder, wird man auch immer weniger „schwierige Kunden“ haben. Schon Schiller beschrieb dies mit: „Und die Welt hebt an zu singen, triffst du nur das Zauberwort…“

Natürlich kann uns diese gelassene Lösungsorientierung nur gelingen, wenn wir selber im Lot sind, ausgeglichen, zufrieden –mit der Unterstützung und dem Schutz von guten Teamstrukturen und effizienten Arbeitsabläufen im Hintergrund. Aber so schön ausgeschlafen, gut ernährt und gelassen ist man vielleicht nicht an allen Tagen. Wenn man also denkt, „heute sind nur Idioten unterwegs“ oder man immer gereizter auf Menschen reagiert, ist es gut, sich kurz zurückzuziehen, tief durchzuatmen, etwas zu trinken, an etwas Schönes zu denken – oder einen Mitarbeitenden um Unterstützung zu bitten.

Als grundsätzlichen Tipp gilt folgendes: Immer wenn man denkt, man habe Recht und der andere nicht, ist es besser, sich kurz aus dem Verkehr zu ziehen … Der Irrtum legt sich … Und nach einer Weile des Nachdenkens im Mitgefühl kann man sehen, dass der andere auch Recht hatte, nur eben aus seiner individuellen Sichtweise und Bedürfnislage heraus.

Der schwierige Kunde – oder was kann ich lernen?

Ein systemischer Therapeut würde sagen, dass alle Konflikte nur das Ergebnis unserer Betrachtung, unserer Bewertung sind. So lassen wir uns vielleicht mal die These: „Es gibt keine ´schwierigen Kunden´ – sondern nur Lernfelder für mich“ auf der Zunge zergehen. Es ist also nicht der Kunde schwierig, sondern ich habe Schwierigkeiten, adäquat zu handeln. Ich weiß vielleicht nicht, wie ich mich besser abgrenzen kann, meine Belange so formulieren, dass sie gehört werden können und empfinde deshalb den Kunden als schwierig. Was genau kann man tun?

Umgang mit schwierigen Kunden mit Empathie

Umgang mit schwierigen Kunden mit Empathie

  1. Bedürfnisanalyse

Wie oben beschrieben, ist der Königsweg immer, Mitgefühl statt Abwertung auszudrücken, die eigenen Bedürfnisse zu kommunizieren und danach eine konkrete Bitte oder Ansage zu äußern.

  1. Analyse auf Geschäftsebene

Es lohnt sich, alle sechs Monate einmal die Kundenärgernisse aufzuschreiben und auszuwerten. Waren das alles wirklich nur freche Menschen ohne Kinderstube? Oder gibt es vielleicht Hinweise darauf, dass im Umgang mit Kunden, im Service, in der Qualität der Produkte oder in den Betriebsabläufen tatsächlich deutliche Mängel herrschen? Genauso wichtig wie es ist, die Unzufriedenheit auf Mitarbeiterseite wahrzunehmen, genauso wichtig ist es, die Stimmen der Kunden aufmerksam zu hören, ernst zu nehmen – und sofort Verbesserungen vorzunehmen, bevor die Kunden ausbleiben.

  1. Mit den Augen des Kunden sehen

Es lohnt, in einer Mitarbeitersitzung mal alles aufzulisten, was einen als Kunden selbst ärgert. Und dann die Überprüfung starten, ob aus Kundensicht in den eigenen Abläufen alles bedacht worden ist.

  1. Aus Mitarbeitersicht

Für Mitarbeiter ist es oft ein ziemlicher „Bedürfnis-Spagat“ bei dem die eigenen Bedürfnisse mit denen des Kunden und nicht zuletzt den ökonomischen Interessen des Arbeitgebers ausbalanciert werden müssen. Oft findet eine unausgesprochene Hierarchisierung statt, d. h. die reibungslosen Abläufe des Geschäftes werden wichtiger eingestuft als die Interessen des Kunden – und die eigenen Bedürfnisse nach Pausen zum Beispiel, nach Ruhe, werden oft ganz einfach überhört. Das heißt für die Leitungsebene, ausdrücklich die Bedürfnis-Hierarchisierung im Blick zu haben, Mitarbeitern Schutz geben, auf eigene Bedürfnisse zu achten und sich gegebenenfalls auch schützend vor die Mitarbeiter zu stellen.

Und auch hier gilt, wie immer: Es gibt keinen alleingültigen Weg – jeder muss für sich herausfinden, wo seine Lernchancen sind und was ihm hilft, gelassen zu bleiben. Manchmal ist eine gepflegte Wut eben auch angebracht. Wenn man Lust hat, sich zu ärgern, dann sollte man das auch tun – aber es ist gut, eine Wahl zu haben und entscheiden zu können, ob es das wert ist. Oder ob man das Verhalten nicht in sogenannte „Schwarze Löcher“ fallen lassen kann: einfach nicht darauf zu reagieren, sich nicht zu ärgern, sondern ruhig und gelassen zu übersetzen. Probieren Sie es aus, was Ihnen und Ihrem Privatleben besser bekommt!

Video: Umgang mit schwierigen Kunden

Karin Probst begleitet als zertifizierter Business-Coach internationale Unternehmen und Institutionen zu den Themen Stress- und Burnout-Prävention mit Trainings, Coaching und Beratung. Sie hat das KompetenzNetz Burnout e.V. gegründet, dessen Vorstand sie aktuell ist. Die frühere Schauspielerin an führenden Theatern Deutschlands ist inzwischen auch als Lehrtrainerin an verschiedenen Hochschulen und Zentren für Hochschuldidaktik tätig. Weitere Informationen unter www.2-change.de/

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