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Kommunikation Motivation & Erfolg

4 + 1 Kommunikations-Tipps für eine gelungene Weihnachtsrede

Was für die einen die schönste Zeit des Jahres mit Kerzen-, Mandel- und Plätzchenduft, bleibt für die Anderen ein gestresstes Gehüpfe zwischen Geschenke-Shopping, Christkindl-Markt und (manchmal lästigen) Familienbesuchen. Im Geschäftsleben sieht das Ganze schon einfacher aus. Weihnachten mit Mitarbeitern und Kollegen beschränkt sich meist auf einen einzigen Tag: die Weihnachtsfeier! Doch auch bei ihr gibt’s kommunikativ so einiges zu beachten. Die Weihnachtsrede, meist Aufgabe der Geschäfts- oder Abteilungsleitung, birgt so manche Tücke. Mit folgenden 4 + 1 Tipps wird aus jeder Weihnachtsrede ein wahres Fest der Freude.

  1. Kurze Ansprache

Eine Weihnachtsfeier soll dem gesellschaftlichen Zusammenhalt in der Firma dienen. Dafür wird sie einerseits geschätzt. Andererseits gibt es auch Leute, die diese Art nicht zwingend lieben. Nicht jeder sehnt sich nach privaten Stunden mit den Arbeitskollegen. Aus diesen beiden Gründen gibt es nur eine richtige Lösung: Eine möglichst kurze Weihnachtsrede. Die Ersten freuen sich, endlich  Zeit mit den Kollegen zu verbringen und nicht lange zuhören zu müssen; die Anderen warten voller Verdruss nicht auch noch auf eine lange Rede. 10 Minuten – das sollte ausreichen.

  1. Positive Nachrichten

Eine Weihnachtsfeier ist, wie beide Wortteile aussagen: Weihnachten und Feier. Beides sind positive Besetzungen und erfreuliche Begebenheiten. Aus diesem Grund haben hier keine Gardinenpredigten, schlechte Verkaufszahlen oder düstere Aussichten auf das neue Jahr Platz. Vom Weihnachtsredner  erwarten wir vielmehr schöne, positive, witzige und leichte Informationen. Dann hören wir auch gerne zu.

  1. Dosierter Humor

Zahlreiche Vorgesetzte, die eine Ansprache halten (müssen), versuchen gerne, gerade hier zwanghaft witzig zu sein. Witz oder Humor sind aber immer eine heikle Angelegenheit. Das liegt den Einen mehr und den Anderen weniger. Darum: Wenn Humor, dann ein absolut unverdächtiger, der nicht verletzend, zweideutig oder gar schlüpfrig daherkommt. Und: Die Würde von Weihnachten sollte akzeptiert und gewahrt werden. Mit witzigen Anekdoten aus dem Alltag des vergangenen Jahres punktet eine Ansprache aber auf jeden Fall. Das lockert auf, ist positiv und betrifft alle.

  1. Dankende Inhalte

Die Weihnachtsrede bietet eine wunderschöne Gelegenheit, den Mitarbeitern zu danken. Gleichzeitig erspart man sich damit die lange Suche nach Inhalten oder (allzu oft abgedroschenen) Zitaten. Wichtig dabei: Für was genau wollen wir „Danke“ sagen? Nicht einfach nur „für das hervorragende Engagement“ – das kann leicht floskelhaft wirken. Besser kommt Dank dann an, wenn er konkret ist, also für Dinge und Begebenheiten, die den Aussprechenden auch wirklich gefreut und berührt haben.

Plus-Tipp: Seien Sie (einfach) Sie selbst!

Die Weihnachtsrede bietet die falsche Bühne, um eine rhetorische Hochglanzperformance abliefern zu wollen. Außer es liegt dem Redner wirklich… Weihnachten hat bei aller Feier immer etwas Bescheidenes, auch wenn das gerne vergessen wird. Denn Weihnachten ist die Geburt Jesu, der als armes Kind auf die Welt kam und den Begriff „Demut“ auch auf diese Art mitgeprägt hat. Es braucht also keine Hochglanzdarstellung. Bleiben Sie einfach Sie selbst! Mit persönlichen Geschichten. Kurz. Positiv. Jesus ist damals Mensch geworden – seien (oder werden?) Sie es als Chef oder Chefin gerade auch jetzt und hier für Ihre Mitarbeiter.

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Kommunikation Motivation & Erfolg

Ohne Kommunikation ist alles nichts!

Gibt es den einen wichtigsten Erfolgsfaktor? Landauf, landab sprechen wir immer wieder von einer Vielzahl an Möglichkeiten, die Firmen zu erfolgreichen Unternehmen oder Menschen zu Durchstartern machen. Eine klare strategische Ausrichtung, zielorientierte Führung, Kundenorientierung, Changemanagement, ein hoher Innovationsgrad sind nur einige davon … Wer sich mit Erfolg auseinandersetzt, kommt um diese und ähnliche Begriffe nicht umhin. Am Ende des Tages macht zumeist ein optimales Zusammenspiel vieler Faktoren das Resultat aus. Und doch bleibt eine Grundfrage im Raum stehen: „Was ist die Basis des Erfolgs?“ oder: „Was ist der Mantel dessen, der darüber liegen muss, damit all diese einzelnen Faktoren in sich und zusammen funktionieren und Erfolg bringen?“ So banal es klingen mag: Es ist die Kommunikation!

1.000 Wörter pro Stunde

Ob Unternehmen oder Menschen – am Ende ist es so, dass Innovation, Change, Verkauf, Marketing, Führungsprozesse oder Strategien niemals ohne Kommunikation funktionieren! Man kann also durchaus sagen: Das Grundelement allen schöpferischen Handelns bildet die Kommunikation. Apropos Schöpfung: Selbst die Bibel lehrt uns zu Beginn des vierten Evangeliums: „Am Anfang war das Wort.“ Kann das Zufall sein? Wohl kaum! Kommunikation ist so etwas wie die Quelle und Basis aller Erfolge. Allein der enorme Stellenwert in unserem Alltag macht die herausragende Position von Sprache und Worten deutlich: Der durchschnittliche Mensch – egal ob Mann oder Frau – kommt auf rund 16.000 gesprochene Wörter pro Tag. Das sind 1.000 pro Stunde für alle, die während des Schlafens nicht reden. Oder 16 pro Minute. Und bei allen Pausen dann immer noch 0,2 Wörter pro Sekunde. Oder: Alle 5 Sekunden sagen wir etwas.

Katastrophenherd „mangelnde Kommunikation“

Die Frage nach der Wichtigkeit der Kommunikation kann durchaus auch beleuchtet werden, in dem wir vom Negativen ausgehen. Drehen wir die Perspektive einmal kurz um. Denken wir nicht in Chancen, sondern in Gefahren. Und schon wird deutlich, das Kommunikation nicht nur eine Schlüsselwirkung für Erfolg innehat, sondern im Umkehrschluss, mangelnde Kommunikation, das Risiko zu Problemen, Krisen oder gar Katastrophen in sich birgt. Das eingehend erwähnte Challenger-Unglück und unzählige weitere große und kleine Katastrophen:  Über drei viertel aller Flugunfälle haben ihren Ursprung in falscher, mangelnder oder unklarer Kommunikation. Auch so gut wie alle Beziehungsprobleme tragen ihre Ursache irgendwo in einer schlechten, mangelnden Kommunikation oder einer sehr erheblichen Kommunikationspanne.

Kommunikation und Worte schreiben Geschichte(n)

Kommunikation ist aus der Weltgeschichte nicht wegzudenken und auch hier einmal mehr der Beweis, dass sie Quelle des Erfolgs ist. Wie hätte sich die Welt(-ordnung), die wir heute kennen, wohl entwickelt, wenn unsere Vorväter, unsere Urahnen nicht miteinander gesprochen hätten. Bleiben wir alleine in der jungen und jüngeren Geschichte: Was wäre passiert, hätten sich die Alliierten nach Ende des zweiten Weltkrieges nicht an einen Tisch gesetzt und mit der Macht der Worte miteinander verhandelt? Wie hätte sich die Bürgerrechtsbewegung in den US-Südstaaten ohne die großen Worte und Reden des Aktivisten Martin Luther King entwickelt – „I have a dream“ ist hier wohl sicher nur das bekannteste unter vielen. Ebenso Reagans „Mr. Gorbatschow, tear down this wall“ als Aufforderung zur Wiedervereinigung Deutschlands. Obamas „Yes, we can“ als optimistischer Blick in Amerikas Zukunft sowie acht Jahre später, das für viele eher negativ behaftete „Make America great again“ von Barack Obamas Nachfolger im Weißen Haus, Donald Trump. Worte und Aussagen, die – alle auf ihre Weise – etwas Großes bewirkt haben.

Kommunikation ist da, wo Menschen sind

Wo Menschen zusammenkommen, privat oder im Beruf, ist Kommunikation unverzichtbar und zumeist auch erwünscht. Paul Watzlawick brachte es mit den Worten „Man kann nicht nicht kommunizieren“ treffend auf den Punkt.  Oder hat schon einmal jemand versucht, auf die Fragen des Partners oder des Chefs mit Schweigen zu antworten? Deeskalierend ist das nicht! Kommunikation ist also nicht nur Schmiermittel jeder Beziehung, sondern auch Motor und Treibstoff zugleich. Wenn zwei Menschen oder auch mehrere beisammen sind, eine Beziehung jedwelcher Art – Mann und Frau, Freund zu Freund oder Chef und Mitarbeiter – pflegen, spielt zu weit über 80 Prozent die Kommunikation eine entscheidende, prägende Rolle. Oder anders herum gesagt, die Qualität dieser Beziehungen hängt zu weit über 80 Prozent von guter Kommunikation ab. Kommunikation ist also immer da, wo Menschen in Beziehung zueinander treten: Das ist einerseits zu Hause oder andererseits zwischen Kundenberater und Kunden, Verkäufern und Kunden beziehungsweise Mitarbeitern im Team und vielen mehr. Wollen wir diese Beziehungen auf- und ausbauen oder stärken, kommen wir um die Kommunikation nicht herum. Der Kommunikation das nötige Gewicht zu geben, zu überlegen, was gut ist und was positiv oder wie wir durch Kommunikation die Beziehung zu unserem Gegenüber prägen? Darüber nachzudenken, daran zu arbeiten, kann sich durchaus lohnen.

Es geht um Haltung…

Erfolgreiche Kommunikation beginnt eigentlich immer bei uns selbst. Die „drei“ wichtigsten Thesen des Kommunizierens sind Haltung, Haltung und nochmals Haltung: Die Haltung, die wir uns gegenüber haben, die Haltung, die wir zu unserem Gegenüber einnehmen und die Haltung, die wir der Situation gegenüber haben, prägen weitestgehend unsere Kommunikation. Sind wir zufrieden mit uns selbst und freuen uns auf unser Gegenüber, sind schon mindestens zwei Drittel der Miete „bezahlt“. Der Rest ergibt sich im Gesprächsgegenstand sowie der Begegnung an sich beziehungsweise, wie wir diese gestalten. Gesprächskultur, Präsenz, Fokussierung – die kleinen Dinge in der Wirkung kann man lernen. Eine positive Grundhaltung muss jedoch vorhanden sein.

… und ums einander verstehen (wollen)

Kommunikation nährt sich ähnlich einer Beziehung – der Übergang scheint oft fließend – aus einem ständigen Kennenlernen und Angleichen der Teilnehmer. Dabei ist es elementar, zu wissen, wer wir selbst sind, was unsere eigene Kultur prägt und ausmacht, wie unsere Sprache aussieht. Das ist wichtig, um dann den anderen kennenlernen, Unterschiede feststellen und sie akzeptieren zu können. Aber auch, um Gemeinsamkeiten zu sehen und diese zu betonen. Am Gemeinsamen können und müssen wir arbeiten, damit wir uns im Gespräch verstehen, statt aneinander vorbeizureden – denn das passiert leider viel zu häufig und kann (siehe oben) fatale Folgen haben. Niemand soll sich dabei aber verbiegen oder zwingend so verhalten, wie der jeweils andere. Es geht „schlicht“ darum, den anderen zu verstehen. In seinen Anliegen, seiner Artikulation, seiner Zielsetzung, seinen Werten, seiner Haltung. Das bringt uns einen großen kommunikativen Schritt nach vorne.

Drei grundlegende Aspekte gelingender Kommunikation:

  • Persönliche Haltung.
  • Präsenz zeigen und sich einlassen.
  • Ehrlich und offen artikulieren.

Exzellente Kommunikation für exzellenten Erfolg

Um das Ganze in den unternehmerischen Kontext zu setzen: Wenn ein Unternehmen Erfolg haben möchte, benötigt es begeisterte Kunden. Begeisterte Kunden wiederum brauchen engagierte Mitarbeiter. Und engagierte Mitarbeiter sind das Resultat hervorragender Führung. Wer also tatsächlich Erfolg haben möchte, braucht exzellente Kommunikation in der Führung und Mitarbeiter, die wertschätzend, wirkungsvoll und positiv kommunizieren können. Auch und gerade im Kontext der immer dominierenderen, elektronischen Kommunikationsmedien, der exponentiell zunehmenden Hektik und der noch vielfältigeren Zusammensetzung von oft multikulturellen Arbeitsteams, wird der Aspekt der beziehungsprägenden, menschlichen Kommunikation in Zukunft noch zentraler und erfolgsrelevanter.

Dass Kommunikation noch nie einfach war, ist unbestritten. Und sie wird im Zeitalter der Digitalisierung nochmals anspruchs- und bedeutungsvoller. Denn nur vom Menschen gesprochene Worte lösen beim Gegenüber Emotionen aus. Nicht zuletzt darum, weil sie eben von einem Menschen stammen und weil er eben gerade nicht mit dem Maßstab der absoluten Korrektheit Worte produziert. Genau deshalb ist es an der Zeit, unsere menschliche, gesprochene Kommunikation aufleben zu lassen. Denn ohne Kommunikation ist letztlich alles nichts!

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Business Motivation & Erfolg

Strategien im Winter entwickeln!

Zuerst fallen die Blätter, dann verhüllt Nebel oder Schnee fast alles Leben in der Natur. Doch der Stillstand täuscht. Die Überwinterungsstrategien im Tier- und Pflanzenreich sind vielfältig: erstarren, schlafen, Farbe wechseln. Der Kälte an der Erdoberfläche wird Paroli geboten. Gleichzeitig laufen die Vorbereitungen für neues Wachsen auf Hochtouren. Die Natur steht in den Startlöchern, um volle Kraft voraus loszuspurten, sobald die wärmende und Licht spendende Sonne wieder an Macht gewinnt.

Ob Wirtschaftskrise oder saisonale Ruhephasen, nahezu jedes Unternehmen in jeweder Branche erlebt mehr oder weniger ausgeprägt seinen „Winter“. Vorhersehbar oder nicht, oft genug entwickeln sich jahreszeitlich bedingte Flauten oder die allgemeine Rezession zur echten Krise. Nun hat es sich mittlerweile herumgesprochen, dass Krisen Chancen sind, dass wir mit Fleiß und positivem Denken aus dem Tief auch wieder herauskommen. Vorausgesetzt wir nutzen die – zugegeben – schwere Zeit sinnvoll!

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Schwache (kalte) Zeiten nutzen

Wer die Entwicklung von Wirtschaftszahlen länger verfolgt, wird feststellen, dass nach der Schwärze am Himmel wieder Farbe für den Silberstreifen des gleichen verwendet wird. Wie sieht es aber in der Realität aus? Neben Kopf in den Sand stecken und Krise heraufbeschwören, ist auch das positive Denken häufig anzutreffen. Doch zeigt die Erfahrung, dass man im Alltag zwar viel von „Krise als Chance“ redet, aber dann doch nichts tut – außer hoffen, dass es schneller als befürchtet wieder aufwärts geht. Man predigt „Bescheidenheit“. Was bleibt auch anderes übrig als genügsam zu sein, wenn Geschäftsgang und Kassenstand tief sind? Wenn alles gut läuft, geht diese Strategie der Durchhalteparolen und Absichtserklärungen unter Umständen sogar auf. Aber dann haben wir wohl nichts gelernt. Und die nächste Krise im Wirtschaftsleben wartet bereits wieder wie ein Influenca-Virus. Nutzen dagegen Führungskräfte eine Krise wirklich, um das Unternehmen auf den bevorstehenden Aufschwung vorzubereiten, wird es auch für eine – der zu erwartenden Hochphase erneut folgenden – Abwärtszeit besser gerüstet sein. So wie sich die Natur wiederkehrend im Winter auf neues Gedeihen vorbereitet, sollten Unternehmen wirtschaftlich schwache Zeiten für die strategische Vorbereitung des künftigen Erfolgs nutzen.

In der Ruhe liegt die Kraft

Was für die Natur gut ist, ist auch für den Menschen gut. Durch Ruhe und Entspannung wird z. B. das Gehirn sensibilisiert und kann neu auftretenden Stress schneller erkennen und besser vermeiden. So wie ein Umschalten nach der Arbeit auf „Wohlfbefinden“ notwendig für den Modus Work-Life-Balance ist, kann eine Reflexion des Geschäftsgangs zuweilen dienlich sein. Schließlich ist auch ein Unternehmen eine organische Organisation. Es tut ihm gut, wenn es sich im Winter (siehe oben) vom heißen Sommer etwas zurückziehen kann, um sich von den Strapazen zu erholen. Der erreichte Markterfolg fiel schließlich nicht vom Himmel. Einer Auslastung der Produktion gingen Analysen und Detailplanungen, Verbesserung und Rationalisierung voraus. Ein motiviertes Team hat gute Arbeit geleistet, womöglich Höchstleistungen erbracht.

Weitblick ist gefragt

Kommt nun eine Flaute, ist Weitblick gefragt. Führungskräfte sollten sich der Frage stellen „Wie kann das Unternehmen auch in und nach schlechten Zeiten erfolgreich bleiben?“. Unerfreuliche Auswüchse, in denen der Verkauf als Feuerwehrtrupp eingesetzt wird, um Umsatz auf Teufel komm raus zu generieren, können allenfalls kurzfristig wirken. Verantwortungsvolle Unternehmen dagegen sind sich bewusst und beherzigen, dass Zeiten, in denen nicht nur die Kuchenstücke in Form von Marktanteilen sondern vielleicht auch der ganze Kuchen kleiner wird, nichts für Schnellschüsse sind. Nutzen sie dagegen die Situation mit Besonnenheit und Vorausschau, können durch In-sich-gehen und Durchatmen die Weichen wieder auf Erfolg gestellt werden. So wie wir uns im Schatten vom Sonnenbad erholen. So wie sich die Natur in der kalten Zeit durch Rückzug auf die Regeneration vorbereitet. Wir alle – als Teil des großen Ganzen – brauchen das!

Keine verlorene Zeit

Die Zeit der Rezession sollte genutzt werden, sich Fragen zu stellen, neue Ziele zu formulieren und Strategien auszuarbeiten, wie diese erreicht werden können, um als Unternehmen dem Markt dann mit neuer, echter und tiefer Ehrlichkeit  gegenüberzutreten. Auch nach innen kann die etwas betriebsärmere Zeit Gutes bewirken. Mitarbeiter können sich erholen und wieder Kraft schöpfen. Statt noch mehr zu fordern, weil es gerade nicht so läuft, ist auch hier Ehrlichkeit und Muße angesagt. Anerkennung der erbrachten Leistung, Gewährung einer Pause, Motivation durch Schulung, Einbindung in die Findung und Erarbeitung neuer Konzepte – es gibt viele Möglichkeiten, jetzt Dinge zu tun, für die in Phasen der betrieblichen Hochkonjunktur keine Zeit bleibt.

Echtheit bietet Verlass

Natürlich gibt es wie so oft kein allgemeingültiges Rezept. Jedes Unternehmen muss individuell herausfinden, was zu ihm passt. Das kann eine Angebotsstraffung ebenso sein wie eine Sortimentserweiterung, eine Spezialisierung oder noch umfassendere Abdeckung eines bestimmten Marktsegments. Eine Neuausrichtung wird plötzlich vorstellbar, selbst wenn in der zurückliegenden Erfolgsperiode noch nicht daran gedacht wurde, weil sie eben aufgrund des Erfolgs nicht notwendig erschien oder als Notwendigkeit erkannt wurde. In Hochkonjunkturphasen wird leicht oberflächlich verfahren. Doch stellt sich der Erfolg nicht mehr automatisch ein, muss das Unternehmen einen echten Mehrwert und Nutzen bieten können. Fragen Kunden in wirtschaftlichen Sonnenphasen nicht immer so genau, welche Vorteile ein Kauf oder eine Zusammenarbeit bringt, kehrt sich das Verhalten in Schattenzeiten um. Nur mit wirklichen Alternativen lässt sich jetzt punkten. Nur noch Echtheit bietet Verlass. Das verlangt vielleicht etwas Geduld, aber bestellt den Acker für die nächsten Jahre.

Der Plan zur neuen Blüte

Ein Baum mit seinen kahlen Ästen erscheint leblos. Doch ein geschickter Plan hilft ihm, gut über den Winter zu kommen und im Frühjahr wieder neu auszutreiben. Nur sparsam verbraucht er während der kalten Jahreszeit die aus den abgeworfenen Blättern gespeicherten Nährstoffe. Die neuen Knospen sind bereits angelegt – mit allem, was im Frühjahr schnell wachsen soll: Neue Blätter und Blüten. Auch Unternehmen sollten in klammen Zeiten investieren. Wenn es nicht Geld sein kann, weil es aufgrund rückläufiger Geschäfte gerade daran mangelt, so ist vielleicht mehr Zeit verfügbar. Gut genutzt kann diese eine ebenso nutzbringende Investition darstellen. Betriebe, die sich in Zeiten kalter Konjunktur pflegen und vorausschauende Pläne schmieden, sichern und stärken sich gleichermaßen, um in der wärmenden Frühjahrsonne, wenn wieder ein Aufschwung zu spüren ist, mit neuer Kraft zu erblühen.

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Motivation & Erfolg

Konflikte als Chance

Wie Führungskräfte Signale erkennen und eine Lösung begleiten.

Konflikte sind alltäglich. Es gibt sie überall, wo selbstständige Menschen zusammen leben und arbeiten. Werden Konflikte kooperativ gelöst, bieten sie große Chancen für eine positive menschliche Entwicklung und sind wertvolle Quelle betrieblicher Fortschritte. Werden sie allerdings nicht erkannt oder sogar falsch gehandhabt, entstehen Konflikte immer wieder von Neuem und können in einem Team verheerende Schäden anrichten. Führungskräfte sollten deshalb in der Lage sein, Signale rechtzeitig zu erkennen und eine wertschöpfende Lösung für alle Beteiligten zu begleiten.  

Wann sprechen wir überhaupt von einem „Konflikt“? Ist er „nur“ ein akutes Problem zwischen zwei Menschen, das plötzlich auftaucht? Eine immer wieder offensichtliche Spannung? Oder eher eine unterschwellige Angelegenheit, die die Betroffenen selbst klären müssen? Nähern wir uns dem Thema Konflikte mit einer ersten Definition: „Soziale Konflikte sind Spannungs-Situationen, in denen zwei oder mehr Parteien, die voneinander abhängig sind, mit Nachdruck versuchen, scheinbar oder tatsächlich unvereinbare Handlungspläne zu verwirklichen und sich dabei ihrer Gegnerschaft bewusst sind.“ (Rüttinger und Sauer 2000, S. 7) Wenn zwei oder mehrere Elemente gleichzeitig gegensätzlich oder unvereinbar sind, liegt also ein Konflikt vor.

Unterschiedlicher Verlauf

Konflikte können offen oder verdeckt sein. Um die Ursache eines offenen Konfliktes zu finden, ist es empfehlenswert, eine dritte unabhängige Person hinzuzuziehen. Schwieriger sind verdeckte Konflikte. Diese keimen zunächst langsam vor sich hin und sind, werden sie plötzlich zu einem offenen Konflikt, nur schwer unter Kontrolle zu bringen. Konflikte können sehr unterschiedlich verlaufen: Sind die Parteien – gerade zu Beginn – oftmals übermotiviert und bereit zur direkten Konfrontation, fühlen sich überlegen und wollen die andere Seite unbedingt überzeugen, ist der Konflikt hochgradig personalisiert. Hier ist es sinnvoll, zunächst die persönlichen Beziehungen zu klären. Erst wesentlich später sind die Parteien bereit, auf organisatorische Aspekte und Rahmenbedingungen einzugehen. Im weiteren Verlauf des Konfliktes sind die Parteien oft eher voneinander enttäuscht und glauben nicht mehr an eine Lösung, sie gehen einer direkten Konfrontation aus dem Weg und beziehen sich auf den „Dienstweg“. Dann ist es wichtig, den Hang zur Isolierung und den gewohnten Rückzug zu unterbinden sowie die Parteien dazu zu befähigen, den Konflikt miteinander auszutragen. Gelingt es Führungskräften, die Parteien dazu zu bringen, die Verantwortung für die Folgen ihres (Nicht-) Handelns zu übernehmen, können diese vielleicht auch Phantasien entwickeln, wie es in nächster Zukunft weitergehen soll.

Konflikte als Chance

Was läuft bei Konflikten ab?

Konflikte können einen sehr unterschiedlichen Verlauf nehmen: Sie können lange oder kurz andauern, sie können sachlich oder aggressiv ausgetragen werden, sie können offen angesprochen oder indirekt angegangen werden. Trotz dieser Vielfalt lassen sich Vorgänge finden, die für das Verständnis aller Konflikte wichtig sind. Tritt ein Konflikt auf, so folgt er meist folgenden vier Phasen:

  1. Konfliktentstehung

Sind die Meinungen, Interessen und Wünsche der einen Partei mit den Ansichten der anderen Partei nicht zu vereinbaren, gibt es einen „Zusammenstoß“. Jede Partei möchte ihre eigenen Ziele und Bedürfnisse durchsetzen. Konflikte sind umso wahrscheinlicher, je

  • verschiedenartiger die fachlichen Kenntnisse und Erfahrungen der Mitarbeitenden sind,
  • je unklarer die Rollen, Funktionen und Kompetenzen für die Beteiligten sind und
  • je weniger die Ziele präzisiert, bekannt und verstanden werden.
  1. Konfliktwahrnehmung

Menschen nehmen Konflikte aus unterschiedlichen Perspektiven wahr. Eine sachlich richtige Beurteilung der Konfliktsituation ist dadurch oftmals schwierig. Woran lassen sich Konflikte erkennen? Einige von Führungskräften genannten typische Konfliktsignale sind

  • schlechte Teamstimmung (Aggressiver Kommunikationsstil,    verhärtete Diskussionen, Killerphrasen, Themen werden zerredet, fehlende Kompromissbereitschaft).
  • sich zurückziehen (Weigerung, Aufgaben zu übernehmen und Verweis auf andere, Abwesenheit, Unaufmerksamkeit, Passivität, Vermeidung von Augenkontakt, Flucht in andere Arbeiten ausserhalb des Projektes).
  • nicht eingehaltene Vereinbarungen (Unpünktlichkeit, Unzuverlässigkeit).
  1. Konfliktanalyse

Wurde ein Konflikt wahrgenommen, ist eine gründliche Analyse erforderlich.

  • Wer ist am Konflikt beteiligt?
  • Um welchen Konflikt handelt es sich?
  • Wie wichtig ist die Streitfrage?

Diese Einschätzungen nehmen einen grossen Einfluss auf das Verhalten der Beteiligten. Wichtig ist, wie differenziert die verschiedenen Handlungsweisen wahrgenommen werden und wie realistisch die Konfliktursache beurteilt wird. Führungskräfte sollten sich davor hüten, einen Konflikt nur vom eigenen Standpunkt aus zu betrachten. Ein Perspektivenwechsel ermöglicht Verständnis für die unterschiedlichen Situationen und Sichtweisen der Konfliktpartner.

  1. Konfliktreaktion/Handhabung

Konflikte können auf drei Arten reguliert werden:

  • Mithilfe von Macht (d. h. der mächtigere Konfliktpartner oder eine Drittpartei erzwingt eine Lösung; zu deren Durchsetzung stehen Machtmittel wie Gewalt, Geld, Beziehungen zur Verfügung).
  • Mithilfe des Rechts (d. h. es wird entschieden, wer im Recht ist; diese Verfahrensweise setzt Rechtsmittel und Instanzen voraus).
  • Unter Berücksichtigung von Interessen (d. h. die Konfliktpartner eruieren ihre tiefer liegenden Wünsche, Ansprüche, Bedürfnisse und erarbeiten einen Interessensausgleich).

Die beste Lösung des Konflikts ist der Konsens. Mit dieser Strategie wird der Kreislauf durchbrochen. Hier steht nicht die sachliche Einigung, sondern die konstruktive Konfliktbewältigung im Vordergrund. Sich widersprechende Meinungen werden diskutiert und zu einem besseren Ganzen zusammengeführt. Wer eigene Verhaltensweisen erkennt und zugleich die Verschiedenheit akzeptiert, hat eine wertvolle Basis im Umgang mit Konflikten und Konfliktgegnern. Aktives Zuhören und Ich-Botschaften erleichtern das Erkennen der unterschiedlichen Standpunkte und Bedürfnisse. Echte Konfliktlösungen kommen am ehesten zustande, wenn zwischen den Beteiligten kein Machtgefälle besteht. Konflikte werden durch Machtanwendung mehr unterdrückt als gelöst. Sie schwelen weiter und fordern zu immer neuer Machtausübung auf. Wer als Gewinner eines Konfliktes einen Verlierer zurücklässt, ist früher oder später selbst der Verlierer. Nur Gewinner sind produktive Leistungsträger. Das gemeinsame Suchen nach Lösungen, deren Beurteilung und gemeinsame Entscheidungen führen zu Konfliktlösungen, die von allen Seiten akzeptiert und mitgetragen werden.

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Kommunikation Motivation & Erfolg

Beziehung ist Kommunikation – Kommunikation ist Beziehung

In der Kommunikation wird der Fokus meist auf den Bereich der „anspruchsvollen Gesprächssituationen“ gelegt. Das ist wichtig, denn dort findet die Krise statt. Vergessen wird jedoch dabei allzu oft, dass das Leben zu 90 % aus „Normalität“ besteht. Wir kommunizieren „einfach mal so“. Von früh bis spät treten wir immer und überall durch unsere Kommunikation in Beziehung – innerhalb der Familie, mit Freunden oder (Un-)Bekannten, beim Einkaufen, in Meetings, mit Kollegen, Kunden und Geschäftspartnern. Umso wichtiger ist es, sich mit ebenjener Alltags-Kommunikation einmal intensiver zu beschäftigen, denn: Die Lösungen für Alltagsprobleme liegen gleichsam im Alltag. In unseren Beziehungen und wie wir innerhalb dieser kommunizieren.

Wir sind jeden Tag „etwas gestresst“, wir führen jeden Tag unsere Mitarbeiter oder unseren Chef, überzeugen Kunden, gehen mit dem Ehepartner um. Unspektakulär aber dauerhaft und dementsprechend intensiv. Der Alltag hat einen schlechten Ruf, er sei „grau“. Das stimmt natürlich nur, wenn wir ihn mehr oder weniger gedankenlos hinnehmen und ständig den Fokus auf die „großen Würfe“ legen. In diesem Artikel geht es um das vermeintlich Banale, denn genau da findet der nachhaltigste Erfolg statt. Doch die Alltagssprache hält so einige Stolperfallen bereit. Beim zwanglosen Geplauder kann so gut wie alles schief gehen, aber auch ein intensiv vorbereitetes Gespräch ist noch lange kein Garant für den Erfolg.

Sechs Speed-Dating-Regeln für eine wirksame Kommunikation

Längst wird Speed-Dating nicht mehr nur bei der Partnersuche eingesetzt. Die Prinzipien gelten inzwischen auch bei der Suche nach einem Job ebenso wie nach einer Wohnung, für die Zusammenführung von Azubis und Unternehmen, zum Kennenlernen der Teilnehmer bei Seminaren oder für einen fachlichen Austausch auf Messen. Gleich bleibt dabei immer das Ziel: Innerhalb einer relativ kurzen und festgelegten Zeit möglichst viele Gesprächspartner etwas näher kennenzulernen bzw. erste Gemeinsamkeiten festzustellen. Beim Speed-Dating wird schnell deutlich, dass jede Beziehung Kommunikation ist und jede Kommunikation Beziehung. Vom Lockerbleiben bei der Kontaktaufnahme, der Präsenz und dem w(r)ichtigen Gesprächseinstieg, der raffinierten Wortwahl bis zur Erkenntnis, dass ich nur wenig Zeit habe, einen kreativen Eindruck zu hinterlassen. Hier sechs Speed-Dating-Regeln als Basis jeder spannenden, kreativen und wertvollen Alltags-Kommunikation:

  1. Locker bleiben

Die erste Speed-Dating-Regel besagt, dass wir „ganz locker“ sein sollen. Der Riegel im Kopf „die/den muss ich haben“ oder „heute treffe ich meinen Märchenprinzen“ ist mehr Blockade denn motivierende Zielgröße. Ziele im Leben sind gut, unbestritten. Aber in der konkreten Situation der Kommunikation gilt es, ans Hier und Jetzt zu denken: Konzentrieren Sie sich auf das, was gerade jetzt geschieht! Es geht ja nicht um schwierige Verhandlungen, dort ist strategisches Vorgehen sinnvoll, es geht um den Alltag. Einfach so, um diese fast „vernachlässigbare“ Größe von ca. 85% der Gespräche während des Tages. Vertrauen wir ruhig darauf, dass „es“ schon richtig funktioniert. Aber nur, wenn auch die innere Haltung stimmt. Denken wir Schlechtes über eine Situation oder ein Gegenüber, kommt es auch so rüber. Umso wichtiger ist es, an der eigenen Haltung zu arbeiten: Die Dinge positiv-konstruktiv sehen, um sie dann eben auch mal ganz locker angehen zu können.

  1. Präsent sein

Alltägliches läuft Gefahr, „einfach so nebenbei“ erledigt zu werden. Das Gespräch ‚kurz‘ mit dem Chef, der Kollegin, dem Kunden, der Mitarbeiterin wird im besten Fall inhaltsfokussiert geführt. Kurz, knapp, klar – so haben wir es gelernt. Allenfalls noch „Level 2“, nämlich „sauber positiv formuliert“. Eine Bitte statt ein Befehl, ein Wunsch statt eine Aufforderung. Aussagen wie „Hörst du mir überhaupt zu?“ oder „Ich habe den Eindruck, dass du gar nicht so richtig da bist?“ kennen wir alle. Die Präsenz gestaltet die Intensität unserer Alltags-Kommunikation. Unabhängig der richtigen oder falschen Worte, ankommen tun diese nur, wenn sie in möglichst höchster Präsenz ausgesprochen werden. Genau so sollten wir auch in Dialog(e) gehen: Keine automatisierten Sätze, sondern ein Bekenntnis zur Präsenz. Geht schneller, braucht weniger Vorbereitung, verlangt aber im Endeffekt mehr Vertrauen zu sich selbst. Dieses prägt unsere Auftritte auch im Kleinen. Dabei hat „Selbstvertrauen“ nichts mit Überheblichkeit zu tun. Es ist das Vertrauen in sich, zu wissen, dass ich mit Talenten und Fähigkeiten so gut ausgestattet bin, dass ich das Richtige zur richtigen Zeit sage und tue.

  1. Offen bleiben

Das Vorurteile einschränken ist hinlänglich bekannt. Treffen wir auf ein Gegenüber, das uns optisch an eine verflossene Liebe erinnert, geht es entweder negativ oder positiv weiter. Egal was war, es prägt. Einfacher gesagt als getan: Das Gegenüber hat eine Chance, genau nicht so zu sein, wie wir es erwarten. Achten wir also auf Unterschiede oder suchen wir Dinge, die neu, interessant, spannend sind. „Haben Sie Schulterschmerzen?“ war die Frage an einer Polizeikontrolle. Es interessierte den Polizeibeamten wahrlich nicht, mit welchen Schmerzen der Verkehrsteilnehmer fährt, sondern er wollte ihm lediglich mitteilen, dass er den Sicherheitsgurt nicht trage und das ein Bußgeld kostet. Das ist beileibe keine positive Alltags-Kommunikation. Wenn Sie etwas wissen möchten, dann stellen Sie eine Frage. Wenn Sie etwas sagen möchten, dann sagen Sie es. Bei dem oben genanntem Beispiel liegt eine deutliche Diskrepanz vor. Gleiches in Führungsgesprächen: „Geht’s dir nicht gut, hast du privat Probleme?“. Entweder interessiert es mich wirklich, oder ich deklariere es als Interpretation: „Ich habe die Vermutung, dass privat etwas nicht stimmt, liege ich da richtig oder falsch?“

  1. Interessiere dich für den anderen

So banal wie einfach und doppelt schwer: Zuhören ist eine Königsdisziplin in der Kommunikation – gerade und erst recht im Alltag! Eine kleine Beobachtungsaufgabe: Stellen Sie sich nach der Urlaubsphase in Ihrem Unternehmen in den Pausenraum. Hören Sie einfach zu, wie oft sich Menschen nicht (zu)hören. Da erzählt Kollege x, er sei heute wieder zurück aus dem Urlaub. Kollege y fragt nett: „Wie war´s denn und wo wart ihr?“. Spannend einfach zuzuhören, wie oft sich viele überhaupt nicht interessieren, was der andere erzählt. Bei der ersten Gesprächspause kommt die eigene Geschichte wieder aufs Set. „Wir hatten wirklich einen tollen Service an Bord“ – kurze Atempause….das Gegenüber: „Ja, letztes Jahr sind wir mit der Air Singapur geflogen, war noch besser als ihr Ruf“. Zur Erinnerung: Interessieren wir uns wirklich für unser Gegenüber, werden wir reicher! Und wenn zwei reden, heißt das noch lange nicht, dass es auch ein Dialog ist. Sehr häufig sind es sogenannte Doppelmonologe – beide erzählen abwechselnd ihre Geschichte.

  1. Lächle und sei freundlich

„Setzen Sie Ihr freundliches Gesicht auf, zeigen Sie Ihre Freude, jemanden zu treffen und denken Sie ans Positive jetzt und im Leben. Sie gewinnen als authentisch positive Person mehr“. So steht es im „Leitfaden zum Daten“. Stellen wir uns vor, das Gespräch am Dating-Tisch beginnt mit den Worten „Hallo, ich bin Peter. Ich hatte eine schwere Jugend, im Moment habe ich kein Geld und mein Chef macht mich kaputt. Abgesehen davon finde ich die politischen Verhältnisse in unserem Land furchtbar“. Ehrlichkeit in allen Ehren … aber Blumen gewinnen wir so keine! Das ist keine Aufforderung zum gequälten „Think-positive“, sondern die klare Botschaft: Ohne innere, positive Haltung sind wir weder im Date noch im Alltag wirklich erfolgreich. Deshalb ist es wichtig, das Positive zu suchen. „Ich bin gerne bis um 16.00 Uhr persönlich für Sie da“ ist inhaltlich gleich aber eben doch ganz anders als „ich bin dann ab 16.00 Uhr weg“. Zugegebenermaßen kleine Details, aber in der Summe macht Kleinvieh auch Mist und das Leben besteht im Grunde nun einmal aus vielen Details. Übrigens: Positive Verhaltensweisen einer „freundlichen“ Person werden durch Lob und Zuwendung verstärkt. Ehrliches Lob und Zuwendung freuen im Grund jeden Menschen, so dass es ihm wiederum auch leichter fällt, freundlich und vertrauensvoll zu sein.

  1. Beginne mit einem netten Wort

„Himmel, wo warst du beim Friseur, hierzu braucht´s wohl auch keine Ausbildung“. Das Date können wir abschreiben. Bei allem Interesse, Präsenz, Lockerheit usw. – irgendwann beginnen wir zu reden. Ein guter Grund, von Anfang an charmant, nett und unverfänglich zu sein. Es kann durchaus sein, dass es sich im Verlauf des Gesprächs zeigt, dass unser Gegenüber unseren Sinn für Humor teilt, aber diesen Sinn sollten wir zuerst kennen! Erfahrene Speed-Dater empfehlen: „Beginne mit einen Lob“. Gehen wir davon aus, dass jeder gerne zuerst etwas Positives hört, schaffen wir doch diesen Mikrokosmos der konstruktiven Aura und beginnen im Alltag mit einem positiven Wort: „Eine schöne Tasche haben Sie!“ oder „Danke, dass Sie mir den Platz überlassen haben.“ Als ich vor kurzem bei einem Restaurant-Besuch (notabene ein nobler Gourmet-Tempel) das Auto auf ein markiertes Feld stellte (aber wohl den Schriftzug in selbem nicht las), kam ein Mitarbeiter nach draußen gestürmt „Hier dürfen Sie Ihr Auto nicht hinstellen!“ – und das bevor die Fahrzeugtür abgeschlossen war. Kurzum: „Danke, dass Sie bei uns vorbei kommen. Dürfte ich Sie noch bitten, das Fahrzeug auf die andere Seite zu stellen?“. So einfach wäre. Alles umgesetzt. Locker, positiv, nett, freundlich, offen, interessiert – und das mit dem Mehraufwand von ein paar wenigen, vor allem aber anderen Worten.

Erfolg im Umgang mit Kunden heißt, nicht nur dann gut zu kommunizieren, wenn etwas schiefgelaufen ist. Einen Führungsstil leben, der Mitarbeitende fördert, findet nicht nur beim Lohn- oder Disziplinargespräch statt. Stressabbau im Alltag bedeutet nicht, dass ich zweimal im Jahr ins Wellness-Weekend gehe. Der Erfolg kommt schleichend im Alltag. Ebenso wie auch Probleme langsam und leise um sich greifen. Wenn wir es schaffen, zentrale, oft ganz kleine Erfolgselemente in der Kommunikation und im Aufbau von Beziehungen in unseren Alltag zu integrieren, wird er strukturell, rituell oder eben ganz normal und selbstverständlich. Erfolgreiche Kommunikation als Selbstverständlichkeit – eine Ode an die 90% Normalleben.

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Kommunikation Motivation & Erfolg

Warum das Telefon mehr ist als Mittel zum Zweck – Jeder Kontakt ist ein Moment der Wahrheit

Das Telefon ist und bleibt eines der wichtigsten Kommunikationsmittel. Kein anderes Medium ist in der Lage, über eine große räumliche Distanz in Echtzeit Inhalte über die Stimme durch Worte und Gefühle zu übertragen. Social Media zum Trotz wird immer noch per Telefon am meisten beraten und verkauft, gelobt und reklamiert, sodass richtiges und gutes, vor allem aber richtig gutes Telefonieren zu den Schlüssel-Qualifikationen im Wirtschaftsleben zählt.  

Im Film „Vier Fäuste gegen Rio“ meldet sich Bud Spencer als das Telefon klingelt mit einem knappen „…nämlich?“. Das ist im Business vielleicht nicht unbedingt empfehlenswert. Es muss beim routinierten Griff zum Hörer aber auch nicht immer die gleiche monotone Begrüßung „Andreas Müller, was kann ich für Sie tun?“ sein. Unabhängig von der persönlichen Kreativität – die je nach Branche in unterschiedlichen Varianten ausgelebt werden darf – sollte es bei Gesprächen am Telefon zumindest eines sein: Menschlich und herzlich! Denn genau das kommt beim Gegenüber am schnellsten und sehr direkt an – wenn alle anderen Sinneseindrücke, insbesondere das (An-)Sehen – in diesem Moment ausgeschlossen sind. Übrigens gilt das unabhängig davon, ob man angerufen wird oder selbst als Anrufer tätig ist.

Sympathiepunkte sammeln

In unserer hochentwickelten Dienstleistungsgesellschaft ist vieles für uns längst selbstverständlich. Reservieren wir einen Tisch beim Italiener sind wir weder überrascht noch besonders erfreut, wenn die Plätze tatsächlich für uns freigehalten werden. Bestellen wir Konzerttickets, löst es längst keine Begeisterungsstürme mehr aus (außer es handelt sich um ein ganz besonderes Konzert), wenn diese ein paar Tage später mit der Post bei uns eintreffen. Qualität auf hohem Niveau hat sich eingespielt und wird von uns als Kunden erwartet. Ansonsten gehen wir einfach zum nächsten Anbieter, der unsere Wünsche meistens ebenso gut erfüllen kann. Bei der Vergleichbarkeit an Produkten und Dienstleistungen zählt ein Wert ganz besonders: Der zwischenmenschliche Kontakt und die Sympathiepunkte, die wir dabei sammeln können. Da dieser erste Eindruck sehr oft am Telefon entsteht, wird deutlich, wie wichtig eine freundliche und zuvorkommende Stimme am Telefon ist. Genau diese Stimme ist die Visitenkarte des Unternehmens.

Ursachen für Missverständnisse

Noch gravierender wird die Bedeutung des menschlichen Verhaltens am Telefon im Falle einer Reklamation. Für jedes Unternehmen ist die Telefonzentrale oder das Service-Center ein zentrales Element der Kundenbeziehungs-Strategie. Jeder Kontakt ist ein Moment der Wahrheit, der das Verhältnis stärkt oder schwächt. Jeder Anruf muss für den Kunden zum positiven Erlebnis werden. Umso mehr zählen die Kompetenzen jedes einzelnen Mitarbeiters am Telefon, das professionelle Verhalten ebenso wie die Fähigkeit, den Kunden rundum zu begeistern.     Gerade am Telefon ist eine unterschiedliche Wahrnehmung häufig die Ursache für Missverständnisse, die schnell zu Einwänden des Kunden oder sogar Ablehnung führen kann. In der Kommunikation sind Worte ausschlaggebend. Eine klare Sprache für die Verständlichkeit der Aussage gehört ebenso dazu. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, grundsätzlich offen auf den Gesprächspartner zu reagieren. Eine ehrliche Neugier für das Anliegen seines Gegenübers ist am Telefon positiv spürbar. Voraussetzung dafür ist, dass man beim Telefonieren voll und ganz präsent und absolut bei der Sache ist.

Partnerschaftlich in Kontakt treten

Eine gute Kommunikation am Telefon braucht die vorbehaltlose Bereitschaft, mit dem Kunden in Kontakt zu treten im Bewusstsein, dass der Gesprächspartner eine andere Wahrnehmung hat als man selbst. Mit der Sichtweise, dass es nicht eine einzige Wahrheit gibt und alles andere falsch ist, kann man offen mit dem Gegenüber in ein Gespräch eintreten und einen echten Dialog führen, bei dem es in erster Linie um die Bedürfnisse des Kunden geht. Natürlich ist es legitim, auch die eigenen Interessen zu berücksichtigen, die generelle Einstellung sollte allerdings immer partnerschaftlich sein. Das heißt, man strebt im Idealfall einen ideellen und materiellen Gewinn für den Kunden sowie auch für sich selbst und sein Unternehmen an.

Am Telefon ruhig auch einmal gekonnt schweigen

Viele Menschen haben ein geringeres Aufnahmevermögen als wir annehmen. Wir alle brauchen Pausen, um das Gehörte zu verarbeiten. Mindestens ebenso viele Menschen neigen jedoch am Telefon dazu, schneller zu sprechen als sie es bei einem persönlichen Treffen tun würden. Schweigen ist am Telefon ein wirkungsvolles Mittel, weil der Zuhörer Worte, die auf eine Pause folgen, besonders gut aufnehmen kann und sich diese demzufolge auch besser merken wird. Selbst wenn wir also am Telefon schweigen, kommunizieren wir. Die große Kunst besteht darin, die richtige Balance zu finden: Reden und Schweigen sind Schwestern und wirken zusammen besser als alleine.

Telefon-Kommunikation Stimme

Die Stimme bestimmt die Stimmung

Weil wir uns am Telefon nicht sehen können, nimmt die Bedeutung der Stimme um ein Vielfaches zu. Sie ist unser Draht zum Gegenüber, das einzige Mittel, mit dem wir unmittelbar als Person wirken können. Unabhängig von dem, was wir sagen, ist die durch unsere Stimme vermittelte Stimmung oftmals auch das, was beim Gesprächspartner einen dauerhaften Eindruck hinterlässt. Neben den Inhalten, die durch Worte und Akustik vermittelt werden, sind es meist die leisen Zwischentöne, die Sympathie oder Unbehagen auslösen. Passieren kann dies natürlich auch, wenn die Stimme an sich eher unangenehm wahrgenommen wird, weil diese von Haus aus zu hoch, zu schrill oder zu laut ist. Welche Kraft eine Stimme hat, verspüren wir beispielsweise bei Sängerinnen und Sängern oder auch bei Radiosprechern. Nicht jeder wird mit einer wirkungsvollen Stimme geboren. Um die Wirkung der eigenen Stimme zu optimieren, sind Sprechtrainings sinnvoll. Ob unter eigener Regie oder mit professioneller Anleitung haben diese meist drei Ziele:

  1. Ein variierendes Sprechtempo und ein dynamischer Sprechrhythmus signalisieren einen wachen Geist. Der Zuhörer ermüdet kaum, durch die lebendige Abwechslung kommt keine Langeweile auf.
  2. Ausgeprägte Sprechmodulationen, d. h. Varianten in der Tonlage, entscheiden mit, wie kompetent der Gesprächspartner uns einschätzt. Wirkungspausen unterstützen diesen Prozess.
  3. Eine gute Artikulation stellt sicher, dass Silben, vor allem Endsilben, vollständig ausgesprochen werden. Das nimmt Geschwindigkeit aus dem Gespräch und gibt dem Zuhörer die Chance, besser folgen zu können.

Ohne Zweifel ist am Telefon wichtig, wie etwas gesagt wird. Mindestens ebenso wichtig ist allerdings auch die Fähigkeit, ein guter Zuhörer zu sein. Das chinesische Schriftzeichen für „hören“ beinhalten neben den einzelnen Symbolen für Ohr und Auge auch das Herz sowie die „ungeteilte Aufmerksamkeit“. Schenken wir diese Aufmerksamkeit sowohl demjenigen, der uns anruft (und das genau ab dem Augenblick, wenn wir den Telefonhörer abnehmen) und demjenigen, den wir anrufen (und merken demzufolge auch schnell, ob der Zeitpunkt günstig ist), dann steht einem „richtig guten“ Telefongespräch von Mensch zu Mensch nichts mehr im Wege.

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Kommunikation Motivation & Erfolg

Traumrolle „Chef“ in unterschiedlichen Spannungsfeldern – Weil Führung viel mehr ist als tägliches Theater

Die Freude ist groß, endlich die Beförderung, die Wahl zum Vorgesetzten. Ob gesucht oder nominiert, das Leben wird ein anderes. Die neue Rolle als Führungskraft verlangt nicht nur kommunikatives Fingerspitzengefühl, sondern auch Klarheit, welche Rolle ich in welcher Situation lebe. Wie führe ich durch wirkungsvolle Handlungen und Dialoge in unterschiedlichen Spannungsfeldern? Wie schaffe ich es, meine Traumrolle als „Chef“ nicht nur zu spielen, sondern zu leben?

Führungskräfte finden sich heute mehr denn je in unterschiedlichen Spannungsfeldern wieder. Konnte der „Chef“ vor einigen Jahren einfach nur „Chef“ sein und sagen, wo und wie es lang geht, soll die Beziehung zu Mitarbeitenden heute kollegial, nahe und gleichzeitig mit einer gesunden Distanz und einer natürlichen Autorität gelebt werden. Geht das alles zusammen? Ja, es geht. Es braucht dazu jedoch eine intensive Auseinandersetzung nicht einfach mit der „Chef-Rolle“, sondern mit den verschiedensten Rollen einer Führungskraft. Es sind mehrere Hüte im Kasten, aber jeweils nur einer auf dem Kopf. Eine Führungskraft kann zwar Controller, Mitarbeiterbetreuer, Coach und durchsetzungskräftiger Boss sein, aber nicht gleichzeitig im selben Moment.

Früher war alles viel …

… ja wie war es früher eigentlich in der Berufswelt? War wirklich alles besser? Wie es uns rückblickend dank unseres positiven Filters oft vorkommt. Wenn auch nicht alles schöner war, so war Vieles doch um einiges einfacher. Diskussionslos stand fest, dass ein Schreiner das Holz richtig zuschneiden muss, mit welch geschickten Händen ein Feinmechaniker der die Uhrwerke zusammensetzen sollte und dass ein Lehrer eine klare Linie bei der Erziehung seiner Schützlinge zu demonstrieren hatte. Und ein Chef (…Chefinnen gab es damals noch kaum…) musste sich durchsetzen können. Eindruck machte dabei nicht nur seine persönliche Leidenschaft (das Unternehmen war sein Leben), mit der er andere begeistern konnte, sondern manchmal durchaus auch ein militärisch angehauchtes Vokabular. Die Zeiten sollten sich ändern und es kam eine Phase des unermüdlichen Verständnisses für alle und alles. Basisdemokratische Züge prägten das Verhältnis zwischen Vorgesetztem und Mitarbeitern. War es früher die Frage nach dem passenden Führungsstil, setzen wir uns heute verstärkt mit uns und der Situation auseinander. Hier können Chefinnen und Chefs auch von Schauspielern im Bereich Rollenfindung viel lernen. Und zwar echt und authentisch. Gute Schauspieler spielen nicht, sie leben. Parallel darf es auch in der Führung nie darum gehen, nur etwas vorzuspielen.

Heute ist eine deutliche Rollenidentifikation gefragt

Im Lichte dieser stark vereinfachten Darstellung im zeitlichen Raffer der Geschichte wird deutlich: Waren früher die Anforderungsprofile knapper und klarer, sind heute differenzierte Bilder nicht nur statthaft, sondern entscheidend. Eine Führungskraft muss immer stärker in mehreren Spannungsfeldern agieren. Da sollen die Bedürfnisse der Mitarbeitenden ernst genommen und zugleich die Strategie der Konzernleitung ohne Wenn und Aber durchgezogen werden. Da wird ein rigoroser Sparkurs verordnet, aber die operative Umsetzung ist in einem ständig wandelnden Umfeld mit mehr Aufwand denn je verbunden. Umso wichtiger ist deshalb eine tiefe Auseinandersetzung mit den verschiedenen Rollen, den verschiedenen „Hüten“, die eine Führungskraft im Alltag leben soll. Dabei ist die Situation, das Gegenüber und meine Verfassung entscheiden, welche Rolle in welchem Moment gelebt wird.

Die Kunst des Vorgesetzten-Seins

Mit der Rollenidentifikation wird die Nähe zum Theaterschaffen offensichtlich. „Die ganze Welt ist eine Bühne, man tritt auf, man tritt ab“, schrieb Shakespeare. Oder etwas konkreter, angelehnt an die Geschichte von Ignaz Wrobel aus „Die Weltbühne“: „Als Gatte drücke ich einen Kuss auf die Stirn der Gattin, habe als Fahrgast eine Auseinandersetzung in der S-Bahn, als Teamleiter am Arbeitsplatz betrete ich das Büro, als Gast des Restaurants in der Mittagspause freue ich mich auf das Tagesmenü usw.“. Wenn nun die ganze Welt eine Bühne ist, wir von Rollenverständnis reden, liegt es auf der Hand, die Parallelen zur Schauspielkunst und der Kunst des Vorgesetzten-Seins aufzuzeigen. Hier liegt der Schlüssel für eine neue Führungskultur. Keine Angst, es geht nicht darum, als Führungskraft Rollen zu spielen, das überlassen wir auch künftig den Schauspielern. Jedoch ist es in der Führungsarbeit hilfreich zu erkennen, was es zur echten, wahren und glaubwürdigen Rollenfindung alles braucht.

Erfolgreiche Führung in drei Akten

Ouvertüre: Nicht spielen – leben!

In der Führung sollten grundsätzlich alle Handlungen, auch noch so kleine, ein Ziel haben, weil sie sonst zur Floskel verkommen. Bei jeder Handlung gibt es außerdem eine Vorgeschichte und eine Geschichte danach. Nicht immer kenne ich diese Geschichte bei meinem Gegenüber. Dann ist es meine Aufgabe als Führungskraft, diese Geschichte ausfindig zu machen. Fragen zu stellen ist ein deutliches Zeichen für Interesse am anderen Menschen. Umgekehrt muss ich meinem Gegenüber vielleicht auch meine Geschichte erklären, z. B. Führungsentscheidungen begründen oder Hintergründe meines Handelns aufzeigen. Nur so bildet die Ouvertüre eine wertvolle Basis, die Bühne sozusagen für das weitere Stück, in dem ein abschließender Impuls den gemeinsamen Führungsweg weiter festlegt und festigt.

  1. Akt: Der Schritt auf die Bühne – Präsenz durch Konzentration

Die Schauspielerei lebt davon. Auf der Bühne kann nur dann glaubwürdig gespielt werden, wenn völlige Bühnenpräsenz da ist. Präsenz bedeutet auch in der Führung: Ich bin NUR HIER. Im Hier und Jetzt. Alles, was gedanklich nicht hierher gehört, wird vertagt – vielleicht auf einem Zettel oder im Handy notiert, in der Aufgabenspalte im Outlook festgehalten oder den Ohren der Sekretärin anvertraut. Diese Konzentration wird von Mitarbeitern als Ausstrahlung und Präsenz wahrgenommen, die für Echtheit, Glaubwürdigkeit und Authentizität der Führungskraft steht. Auf dieser Grundlage jeweils nur einer Rolle, auf die wir uns konzentrieren können, stehen erfolgreiche Führungskräfte auch jedem Mitarbeiter seinen Platz in der Gruppe zu. Schließlich möchte doch jeder dem Stück, und sei es noch so bescheiden, seinen Stempel aufdrücken und der Welt zeigen können, dass er seiner Rolle gerecht wird. Dadurch ist Selbstverwirklichung möglich – zum Wohle des Einzelnen und des Ganzen. Der Begriff „Jeder ist ersetzbar“ ist in einer wertvollen Führungskultur längst aus dem Vokabular gestrichen. Natürlich können unter Umständen eine Aufgabe auch andere übernehmen, aber die individuellen Stärken in der jeweiligen Kombination gibt es genau so kein zweites Mal. Grund genug für jeden Mitarbeiter, sich zu überlegen, was ihn im größeren Gruppengefüge einzigartig macht (USP) und was er mit seiner Art, seinem Wissen und seinem Können zum Wohl des Ganzen beitragen kann.

  1. Akt: Dialoge – Wirkliche Gespräche durch Professionalität

Entscheidend ist in einem Gespräch nicht, was gesendet wird, sondern was ankommt. Aber für den richtigen Empfang braucht es auch einen guten Sender. Bei wirkungsvollen Führungskräften bilden Stimme, Sprache und Körper eine Einheit und damit eine gute Basis für Dialoge. Da diese immer in einem Kontext stattfinden, ist es wichtig, vor oder am Anfang eines Gesprächs diverse Wahrnehmungen abzugleichen. Nur so lässt sich sicherstellen, dass alle Gesprächspartner vom Gleichen reden und eine gute gemeinsame Ausgangslage schaffen. Wenn wir von „auf den Kunden eingehen“ oder „den Mitarbeiter ernst nehmen“ reden, ist das vergleichbar mit Improvisations-Theater: Stichwort, Reaktion – und niemals blocken! Professionalität heißt in der Gesprächsführung, in die Welt des Gegenübers einzutauchen. Nur wer präsent ist, vermag den anderen in ein echtes Gespräch einzubinden. Das bedeutet: Den anderen reden lassen, Details wahrnehmen, um schließlich alles in ein dynamisch gestaltetes Gespräch einfließen zu lassen. Aber auch: Öfter einmal auszubrechen aus gewohnten Strukturen, sich zu lösen von festen Mustern, um den Mitarbeiter/Kunden wirklich in den Mittelpunkt zu stellen.

  1. Akt: Inszeniert – Spaß am Scheitern

In der Führung stellt sich immer wieder die Frage: Wie fördere ich meine Mitarbeiter? Wie begleite ich Menschen im Lernprozess? Die schwierigste Phase in den vier bekannten Lernschritten 1. unbewusstes Nichtkönnen, 2. bewusst gemachtes Nichtkönnen, 3. bewusstes Können, 4. unbewusstes Können ist der Übergang zwischen der „bewussten Inkompetenz“ zur „bewussten Kompetenz“. Das tut weh, verlangt nach Loslassen von alten Mustern. Das neue Verhalten kommt noch nicht von Innen, wirkt deshalb am Anfang vielleicht noch etwas unnatürlich. An dieser Stelle muss die Führungskraft den Mitarbeiter ermuntern und ihm Mut machen, Neues auszuprobieren. Gut gelingt dies auf einer Art Probebühne, weil in einem geschützten Rahmen auch Scheitern durchaus Spaß machen kann, soll und darf. Frustrationstoleranz gehört zum Erfolg, denn „Erfolg haben heißt, einmal mehr aufstehen, als man hingefallen ist“. Oder geben Kleinkinder vielleicht nach dem dritten missglückten Versuch das Laufenlernen auf? Wird Führung gekonnt inszeniert, geben Führungskräfte ihren Mitarbeitern die Möglichkeit zur Entwicklung ihrer eigenen Fähigkeiten, indem sie diese weder über- noch unterfordern. So ist die Traumrolle „Chef“ tatsächlich gut besetzt.

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Kommunikation Motivation & Erfolg

Situationsbezogen führen

Vorgesetzter von ehemaligen Kollegen, Projektleiter mit rein fachlicher Verantwortung, Neutralität bei Vorurteilen bewahren, Motivieren von Nur-Pflichterfüllern, Generationskonflikte entschärfen… Die Situationen, in denen Führungskräfte richtig handeln und entscheiden sollen, sind ebenso vielfältig wie die davon betroffenen Mitarbeiter. Zum zwischenmenschlichen Aspekt kommen die technischen Rahmenbedingungen im Unternehmen hinzu. Immer besteht ein Zusammenhang aus Umgebung, Abhängigkeit und Befindlichkeit.

Vor diesem Hintergrund wird schnell klar, warum es die eine Weisheit zur richtigen Führung nicht geben kann. In den meisten Fällen wird von der Führungskraft eine sensible situationsbezogene Führung erwartet. Die folgenden fünf Fallbeispiele sollen dazu anregen, sich möglichst im Vorfeld mit grundlegenden Problematiken zu beschäftigen, um denkbare eigene Lösungsansätze zu finden.

  1. Fehlende Loyalität älterer Mitarbeiter kurz vor dem Ruhestand

Ein langjähriger Mitarbeiter im Produktionsteam ist 63 Jahre alt. Obwohl zuverlässig und fleißig, „nervt“ er durch ständiges Reden von seiner bevorstehenden Pensionierung. Bevorzugt geschieht dies dann, wenn ihm etwas nicht in den Kram passt, wie z. B. angekündigte Neuerungen mit Auswirkungen auf Abläufe in seinem Arbeitsumfeld. Meist boykotiert er diese verbal und gibt dem Vorgesetzten unverblümt im Beisein der Teamkollegen zu verstehen, dass er die Planung für nicht weitsichtig genug halte. Der wesentlich jüngere Vorgesetzte kann dieses Verhalten nicht einfach negieren.

Lösungsansatz: Mag das negative Verhalten auch in der baldigen Beendigung des Arbeitslebens begründet und damit vielleicht unbewusst durch Ängste vor dem Nicht-mehr-gebraucht-werden ausgelöst werden, ist es nicht zu rechtfertigen. Im persönlichen Gespräch muss diese Situation unbedingt geklärt werden. Und zwar nicht durch Konfrontation, sondern mit Einfühlungsvermögen, z. B. durch die ehrliche Anerkennung und Würdigung der bisherigen Arbeit. Klar kommuniziert werden muss aber auch, dass solche Aussagen im Teamverband untragbar sind. Ein Einbinden des Mitarbeiters in die nun folgende Lösungssuche bewahrt ihm seine Würde. Die Übertragung einer besonders auf den Mitarbeiter zugeschnittenen Aufgabe kann ein möglicher Weg sein, sich seine Loyalität auch weiterhin zu sichern. Mit verschiedenen Generationen umzugehen, führt zum Feld von Diversity-Management. Dabei geht es darum, die Verschiedenheit der Mitarbeiter zu akzeptieren und ihre individuellen Stärken, die sie aufgrund ihrer Biographie mitbringen, möglichst oder zumindest partiell auch bewusst zu nutzen.

  1. Umgang mit Vorurteilen

Ein Team-Leiter im Bereich Produktion pflegt ein sehr kollegiales Verhältnis. Drei seiner fünf Mitarbeiter waren früher Kollegen des inzwischen mit Führungsverantwortung betrauten Teamleiters. Für ein Großprojekt mit zusätzlichen Schichten werden dem Team für drei Wochen drei weitere Arbeiter zugeteilt. Die Namensliste wird dem Teamleiter wenige Tage vor Projektstart übergeben. Zwei der neuen Mitarbeiter kennt der Teamleiter aus früheren Projekten, wobei es mit einem große Disziplinprobleme (sehr unpünktlich) gab. Der andere hat den Eindruck hinterlassen, ein sehr arbeitsamer, aber eher verschlossener Kollege zu sein. Der dritte Neuling ist dem Teamleiter nicht persönlich bekannt. Der Vorgesetzte erwähnte jedoch, dass er kein unbeschriebenes Blatt sei, weil er schon in diversen anderen Projekten negativ aufgefallen sei. Jetzt erhält er nochmals eine letzte Chance.

Lösungsansatz: Professionelle Führung verlangt, sich allen Mitarbeitenden gegenüber fair und korrekt zu verhalten. Vorurteilsfrei zu sein, ist die Tugend der Stunde: Es liegt jedoch in der Natur des Menschen, sich aufgrund erster Eindrücke möglichst rasch ein Urteil zu bilden – ein automatisiertes System, das durch Teilinformationen und Informationen aus zweiter Hand schnell zu Vorurteilen führen kann. Um das zu vermeiden, heißt es zunächst für sich selbst zu klären: Habe ich Vorurteile oder nicht? Danach gilt es, das Gespräch mit jedem Einzelnen zu suchen und darüber zu reden, evtl. Eigenheiten zu akzeptieren und somit eine Chance zu eröffnen. Vom „alten“ Team darf/soll/kann ebenfalls verlangt werden, den neuen Kollegen eine Chance zu geben. Wichtig ist, die Entwicklung zu verfolgen, um als Führungskraft ggf. frühzeitig zu intervenieren, also klar Stellung zu beziehen.

  1. Wenig Freude bei der Arbeit

Ein Team leistet wirklich sehr gute Arbeit mit wenig Fehlern und hoher Effizienz. Trotz der sauber eingehaltenen Prozesse spürt der Teamleiter, dass besonders im Bereich Service Kunden zwar mit Namen begrüßt und verabschiedet werden, jedoch wenig Begeisterung für die Thematik „Kundenzufriedenheit“ zu spüren ist. Bei der regelmäßigen Thematisierung in den Teamsitzungen fallen Aussagen wie „ja, wir geben doch alles“ oder „der Kunde erhält immer, was er will“. Doch mit einer greifbaren Kultur der Kundenorientierung identifizieren sich die Mitarbeiter nicht. Leitbild hin oder her – das Herz macht nicht mit, oft fehlt die Geduld für ein bisschen mehr als nur korrekte Abwicklung. Zufällig aufgeschnappte Pausengespräche wie „Was sollen wir denn noch alles für die Kunden tun? Zwischendurch müssen wir auch mal arbeiten“ sollten zu denken geben.

Lösungsansatz: Der Kunde soll erleben, dass er willkommen ist. Es ist eine empirische Wahrheit, dass „Beziehungen“ zu mehr als zwei Drittel über Emotionen gesteuert werden, diese aber wiederum fast vollumfänglich durch Körpersprache und Stimme übermittelt werden. Messen lässt sich das allerdings nicht. Es ist Ansichtssache und Wahrnehmung. In diesem Fall ist die Ansicht des Führungsverantwortlichen der Maßstab. Welche denn sonst? Im Gespräch mit dem einzelnen Mitarbeiter sollte klar gestellt werden, dass zwar faktisch alles bestens läuft, aber seine Tonart nicht gefällt. Der Vorgesetzte muss SEINE Erwartungen konkret kommunizieren, z. B. was ER unter Herzlichkeit gegenüber dem Kunden versteht und den Mitarbeiter ggf. auch einmal persönlich begleiten. Gemeinsam vereinbarte Soft-Ziele und ein regelmäßiges positives Feedback vom Vorgesetzen und bald auch von begeisterten Kunden helfen, eine innere Freude zu wecken.

  1. Der ehemalige Kollege als Chef

Das Verhältnis zu den Mitarbeitenden ist sehr kollegial, z. T. kennt man sich schon sehr lange. Ein unkomplizierter Umgang ist dem Teamleiter sehr wichtig, schließlich war er selbst mehrere Jahre Teil dieses Teams. Doch jetzt entsteht das Gefühl, zu sehr „Kollege“ zu sein. Das Gespräch mit einem auch privat gut bekannten Mitarbeiter fördert Grenzen dieser Art zutage. Die Arbeitsqualität der normalen Alltagsarbeit lässt zu wünschen übrig. Der Hinweis darauf führt zur Reaktion: „Warum hängst du jetzt plötzlich den Boss raus?“ Ähnlich wird „hinten herum“ geredet.

Lösungsansatz: Wird ein Kollege Vorgesetzter, freuen sich oft die Mitarbeitenden, endlich einen Chef zu haben, den sie kennen und dem sie vertrauen. Zur Rolle eines Chefs gehört aber mehr. Er muss seinen Mitarbeitern beizeiten deutlich zu verstehen geben, dass er gerne Kollege im kollegialen Rahmen (Pausen, Feierabend) ist, im Geschäft aber in erster Linie dem Unternehmen und seinem Auftrag verpflichtet ist. Im Gespräch mit dem Mitarbeiter sollte gleich am Anfang die Rolle definiert werden: „Ich führe mit dir ein Gespräch als dein Chef“. Und dann ist es wiederum Sache der klaren und wertschätzenden Kommunikation, hier einen gemeinsamen Weg zu finden. Das heißt, aussprechen, dass die Arbeitsqualität nicht genügt, und den Mitarbeiter einbinden: „Was meinst du, könntest du tun…“ Klare Vereinbarungen, bei deren Nichteinhalten erneut das Gespräch zu suchen ist. Nicht warten oder einknicken – gerade in dieser Konstellation wäre das eine ungünstige Voraussetzung, wenigstens punktuell eine gewisse Distanz zu erreichen.

  1. Laterale Führung und mangelnde Hygiene

In einem strategisch wichtigen Projekt ist der Team- und Projektleiter verantwortlich für das fachliche Gelingen. Gute Leute aus der Linie werden zugewiesen. Monatlich wird der Geschäftsleitung in einer kurzen Präsentation über den Stand des Projektes berichtet. Daran beteiligt ist ein Mitarbeiter, der sich in Details der operativen Umsetzung sehr gut auskennt und auch jeweils die Power-Point-Präsentation zusammenstellt. Auch Fragen der Geschäftsleitung beantwortet er souverän. Allerdings lässt seine äußere, sehr legere Erscheinung zu wünschen übrig und er riecht verschwitzt.

Lösungsansatz: Es gibt zwei Problemstellungen: Rückmeldungen zu Körperpflege und Aussehen sind sehr anspruchsvoll und sensibel und der Projektleiter ist kein eigentlicher, weisungsbefugter Chef. Er führt „lateral“. Die Situation ist unangenehm, muss aber zur Sprache gebracht werden. Schlechter Geruch ist in unserer Kultur mit Ablehnung verbunden. Ein Gespräch über Körperpeinlichkeiten bricht ein Tabu. Es berührt und tangiert die Intimsphäre. Als eine Art Kollege (gleiches Geschlecht) ist es durchaus legitim, die eigene Unsicherheit anzusprechen. „Es fällt mir nicht leicht, ein etwas heikles Thema anzusprechen. Ich habe bei der letzten Präsentation bemerkt, dass dein Pullover nicht sauber war und unangenehm gerochen hat. Ist dir das bewusst?“ Dass der Projektleiter hier keine Weisungsbefugnis hat, macht es zunächst einfacher. Ändert sich nichts, müsste er sich an den Vorgesetzten des Mitarbeiters wenden, es aber auch offen ihm gegenüber so kommunizieren. Eine laterale Führungskraft muss um Ihre Kompetenzen wissen, aber auch um Ihre Nicht-Kompetenz.

Führung ist immer eine vielschichtige Aufgabe. Das meist klar kommunizierte Unternehmens- oder Projektziel soll mit den gegebenen Mitarbeitern und Mitteln möglichst schnell und gut erreicht werden. Die Kombination ist stets neu und individuell. Trotzdem gibt es Situationen, die immer wieder in ähnlicher Form auftreten und auf die man sich vorbereiten kann. Auch lohnt sich die intensive Auseinandersetzung mit solch angenommenen Situationen, weil sie hilft, aus dem eigenen Raster auszuscheren und offen zu sein für neue gedankliche Ansätze. Tritt dann eine solche oder ähnliche Situation, in der es zu handeln gilt, tatsächlich ein, kann diese souveräner gemeistert werden.

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