Kategorien
Kommunikation Motivation & Erfolg

4 + 1 Kommunikations-Tipps für eine gelungene Weihnachtsrede

Was für die einen die schönste Zeit des Jahres mit Kerzen-, Mandel- und Plätzchenduft, bleibt für die Anderen ein gestresstes Gehüpfe zwischen Geschenke-Shopping, Christkindl-Markt und (manchmal lästigen) Familienbesuchen. Im Geschäftsleben sieht das Ganze schon einfacher aus. Weihnachten mit Mitarbeitern und Kollegen beschränkt sich meist auf einen einzigen Tag: die Weihnachtsfeier! Doch auch bei ihr gibt’s kommunikativ so einiges zu beachten. Die Weihnachtsrede, meist Aufgabe der Geschäfts- oder Abteilungsleitung, birgt so manche Tücke. Mit folgenden 4 + 1 Tipps wird aus jeder Weihnachtsrede ein wahres Fest der Freude.

  1. Kurze Ansprache

Eine Weihnachtsfeier soll dem gesellschaftlichen Zusammenhalt in der Firma dienen. Dafür wird sie einerseits geschätzt. Andererseits gibt es auch Leute, die diese Art nicht zwingend lieben. Nicht jeder sehnt sich nach privaten Stunden mit den Arbeitskollegen. Aus diesen beiden Gründen gibt es nur eine richtige Lösung: Eine möglichst kurze Weihnachtsrede. Die Ersten freuen sich, endlich  Zeit mit den Kollegen zu verbringen und nicht lange zuhören zu müssen; die Anderen warten voller Verdruss nicht auch noch auf eine lange Rede. 10 Minuten – das sollte ausreichen.

  1. Positive Nachrichten

Eine Weihnachtsfeier ist, wie beide Wortteile aussagen: Weihnachten und Feier. Beides sind positive Besetzungen und erfreuliche Begebenheiten. Aus diesem Grund haben hier keine Gardinenpredigten, schlechte Verkaufszahlen oder düstere Aussichten auf das neue Jahr Platz. Vom Weihnachtsredner  erwarten wir vielmehr schöne, positive, witzige und leichte Informationen. Dann hören wir auch gerne zu.

  1. Dosierter Humor

Zahlreiche Vorgesetzte, die eine Ansprache halten (müssen), versuchen gerne, gerade hier zwanghaft witzig zu sein. Witz oder Humor sind aber immer eine heikle Angelegenheit. Das liegt den Einen mehr und den Anderen weniger. Darum: Wenn Humor, dann ein absolut unverdächtiger, der nicht verletzend, zweideutig oder gar schlüpfrig daherkommt. Und: Die Würde von Weihnachten sollte akzeptiert und gewahrt werden. Mit witzigen Anekdoten aus dem Alltag des vergangenen Jahres punktet eine Ansprache aber auf jeden Fall. Das lockert auf, ist positiv und betrifft alle.

  1. Dankende Inhalte

Die Weihnachtsrede bietet eine wunderschöne Gelegenheit, den Mitarbeitern zu danken. Gleichzeitig erspart man sich damit die lange Suche nach Inhalten oder (allzu oft abgedroschenen) Zitaten. Wichtig dabei: Für was genau wollen wir „Danke“ sagen? Nicht einfach nur „für das hervorragende Engagement“ – das kann leicht floskelhaft wirken. Besser kommt Dank dann an, wenn er konkret ist, also für Dinge und Begebenheiten, die den Aussprechenden auch wirklich gefreut und berührt haben.

Plus-Tipp: Seien Sie (einfach) Sie selbst!

Die Weihnachtsrede bietet die falsche Bühne, um eine rhetorische Hochglanzperformance abliefern zu wollen. Außer es liegt dem Redner wirklich… Weihnachten hat bei aller Feier immer etwas Bescheidenes, auch wenn das gerne vergessen wird. Denn Weihnachten ist die Geburt Jesu, der als armes Kind auf die Welt kam und den Begriff „Demut“ auch auf diese Art mitgeprägt hat. Es braucht also keine Hochglanzdarstellung. Bleiben Sie einfach Sie selbst! Mit persönlichen Geschichten. Kurz. Positiv. Jesus ist damals Mensch geworden – seien (oder werden?) Sie es als Chef oder Chefin gerade auch jetzt und hier für Ihre Mitarbeiter.

Kategorien
Kommunikation Motivation & Erfolg

Ohne Kommunikation ist alles nichts!

Gibt es den einen wichtigsten Erfolgsfaktor? Landauf, landab sprechen wir immer wieder von einer Vielzahl an Möglichkeiten, die Firmen zu erfolgreichen Unternehmen oder Menschen zu Durchstartern machen. Eine klare strategische Ausrichtung, zielorientierte Führung, Kundenorientierung, Changemanagement, ein hoher Innovationsgrad sind nur einige davon … Wer sich mit Erfolg auseinandersetzt, kommt um diese und ähnliche Begriffe nicht umhin. Am Ende des Tages macht zumeist ein optimales Zusammenspiel vieler Faktoren das Resultat aus. Und doch bleibt eine Grundfrage im Raum stehen: „Was ist die Basis des Erfolgs?“ oder: „Was ist der Mantel dessen, der darüber liegen muss, damit all diese einzelnen Faktoren in sich und zusammen funktionieren und Erfolg bringen?“ So banal es klingen mag: Es ist die Kommunikation!

1.000 Wörter pro Stunde

Ob Unternehmen oder Menschen – am Ende ist es so, dass Innovation, Change, Verkauf, Marketing, Führungsprozesse oder Strategien niemals ohne Kommunikation funktionieren! Man kann also durchaus sagen: Das Grundelement allen schöpferischen Handelns bildet die Kommunikation. Apropos Schöpfung: Selbst die Bibel lehrt uns zu Beginn des vierten Evangeliums: „Am Anfang war das Wort.“ Kann das Zufall sein? Wohl kaum! Kommunikation ist so etwas wie die Quelle und Basis aller Erfolge. Allein der enorme Stellenwert in unserem Alltag macht die herausragende Position von Sprache und Worten deutlich: Der durchschnittliche Mensch – egal ob Mann oder Frau – kommt auf rund 16.000 gesprochene Wörter pro Tag. Das sind 1.000 pro Stunde für alle, die während des Schlafens nicht reden. Oder 16 pro Minute. Und bei allen Pausen dann immer noch 0,2 Wörter pro Sekunde. Oder: Alle 5 Sekunden sagen wir etwas.

Katastrophenherd „mangelnde Kommunikation“

Die Frage nach der Wichtigkeit der Kommunikation kann durchaus auch beleuchtet werden, in dem wir vom Negativen ausgehen. Drehen wir die Perspektive einmal kurz um. Denken wir nicht in Chancen, sondern in Gefahren. Und schon wird deutlich, das Kommunikation nicht nur eine Schlüsselwirkung für Erfolg innehat, sondern im Umkehrschluss, mangelnde Kommunikation, das Risiko zu Problemen, Krisen oder gar Katastrophen in sich birgt. Das eingehend erwähnte Challenger-Unglück und unzählige weitere große und kleine Katastrophen:  Über drei viertel aller Flugunfälle haben ihren Ursprung in falscher, mangelnder oder unklarer Kommunikation. Auch so gut wie alle Beziehungsprobleme tragen ihre Ursache irgendwo in einer schlechten, mangelnden Kommunikation oder einer sehr erheblichen Kommunikationspanne.

Kommunikation und Worte schreiben Geschichte(n)

Kommunikation ist aus der Weltgeschichte nicht wegzudenken und auch hier einmal mehr der Beweis, dass sie Quelle des Erfolgs ist. Wie hätte sich die Welt(-ordnung), die wir heute kennen, wohl entwickelt, wenn unsere Vorväter, unsere Urahnen nicht miteinander gesprochen hätten. Bleiben wir alleine in der jungen und jüngeren Geschichte: Was wäre passiert, hätten sich die Alliierten nach Ende des zweiten Weltkrieges nicht an einen Tisch gesetzt und mit der Macht der Worte miteinander verhandelt? Wie hätte sich die Bürgerrechtsbewegung in den US-Südstaaten ohne die großen Worte und Reden des Aktivisten Martin Luther King entwickelt – „I have a dream“ ist hier wohl sicher nur das bekannteste unter vielen. Ebenso Reagans „Mr. Gorbatschow, tear down this wall“ als Aufforderung zur Wiedervereinigung Deutschlands. Obamas „Yes, we can“ als optimistischer Blick in Amerikas Zukunft sowie acht Jahre später, das für viele eher negativ behaftete „Make America great again“ von Barack Obamas Nachfolger im Weißen Haus, Donald Trump. Worte und Aussagen, die – alle auf ihre Weise – etwas Großes bewirkt haben.

Kommunikation ist da, wo Menschen sind

Wo Menschen zusammenkommen, privat oder im Beruf, ist Kommunikation unverzichtbar und zumeist auch erwünscht. Paul Watzlawick brachte es mit den Worten „Man kann nicht nicht kommunizieren“ treffend auf den Punkt.  Oder hat schon einmal jemand versucht, auf die Fragen des Partners oder des Chefs mit Schweigen zu antworten? Deeskalierend ist das nicht! Kommunikation ist also nicht nur Schmiermittel jeder Beziehung, sondern auch Motor und Treibstoff zugleich. Wenn zwei Menschen oder auch mehrere beisammen sind, eine Beziehung jedwelcher Art – Mann und Frau, Freund zu Freund oder Chef und Mitarbeiter – pflegen, spielt zu weit über 80 Prozent die Kommunikation eine entscheidende, prägende Rolle. Oder anders herum gesagt, die Qualität dieser Beziehungen hängt zu weit über 80 Prozent von guter Kommunikation ab. Kommunikation ist also immer da, wo Menschen in Beziehung zueinander treten: Das ist einerseits zu Hause oder andererseits zwischen Kundenberater und Kunden, Verkäufern und Kunden beziehungsweise Mitarbeitern im Team und vielen mehr. Wollen wir diese Beziehungen auf- und ausbauen oder stärken, kommen wir um die Kommunikation nicht herum. Der Kommunikation das nötige Gewicht zu geben, zu überlegen, was gut ist und was positiv oder wie wir durch Kommunikation die Beziehung zu unserem Gegenüber prägen? Darüber nachzudenken, daran zu arbeiten, kann sich durchaus lohnen.

Es geht um Haltung…

Erfolgreiche Kommunikation beginnt eigentlich immer bei uns selbst. Die „drei“ wichtigsten Thesen des Kommunizierens sind Haltung, Haltung und nochmals Haltung: Die Haltung, die wir uns gegenüber haben, die Haltung, die wir zu unserem Gegenüber einnehmen und die Haltung, die wir der Situation gegenüber haben, prägen weitestgehend unsere Kommunikation. Sind wir zufrieden mit uns selbst und freuen uns auf unser Gegenüber, sind schon mindestens zwei Drittel der Miete „bezahlt“. Der Rest ergibt sich im Gesprächsgegenstand sowie der Begegnung an sich beziehungsweise, wie wir diese gestalten. Gesprächskultur, Präsenz, Fokussierung – die kleinen Dinge in der Wirkung kann man lernen. Eine positive Grundhaltung muss jedoch vorhanden sein.

… und ums einander verstehen (wollen)

Kommunikation nährt sich ähnlich einer Beziehung – der Übergang scheint oft fließend – aus einem ständigen Kennenlernen und Angleichen der Teilnehmer. Dabei ist es elementar, zu wissen, wer wir selbst sind, was unsere eigene Kultur prägt und ausmacht, wie unsere Sprache aussieht. Das ist wichtig, um dann den anderen kennenlernen, Unterschiede feststellen und sie akzeptieren zu können. Aber auch, um Gemeinsamkeiten zu sehen und diese zu betonen. Am Gemeinsamen können und müssen wir arbeiten, damit wir uns im Gespräch verstehen, statt aneinander vorbeizureden – denn das passiert leider viel zu häufig und kann (siehe oben) fatale Folgen haben. Niemand soll sich dabei aber verbiegen oder zwingend so verhalten, wie der jeweils andere. Es geht „schlicht“ darum, den anderen zu verstehen. In seinen Anliegen, seiner Artikulation, seiner Zielsetzung, seinen Werten, seiner Haltung. Das bringt uns einen großen kommunikativen Schritt nach vorne.

Drei grundlegende Aspekte gelingender Kommunikation:

  • Persönliche Haltung.
  • Präsenz zeigen und sich einlassen.
  • Ehrlich und offen artikulieren.

Exzellente Kommunikation für exzellenten Erfolg

Um das Ganze in den unternehmerischen Kontext zu setzen: Wenn ein Unternehmen Erfolg haben möchte, benötigt es begeisterte Kunden. Begeisterte Kunden wiederum brauchen engagierte Mitarbeiter. Und engagierte Mitarbeiter sind das Resultat hervorragender Führung. Wer also tatsächlich Erfolg haben möchte, braucht exzellente Kommunikation in der Führung und Mitarbeiter, die wertschätzend, wirkungsvoll und positiv kommunizieren können. Auch und gerade im Kontext der immer dominierenderen, elektronischen Kommunikationsmedien, der exponentiell zunehmenden Hektik und der noch vielfältigeren Zusammensetzung von oft multikulturellen Arbeitsteams, wird der Aspekt der beziehungsprägenden, menschlichen Kommunikation in Zukunft noch zentraler und erfolgsrelevanter.

Dass Kommunikation noch nie einfach war, ist unbestritten. Und sie wird im Zeitalter der Digitalisierung nochmals anspruchs- und bedeutungsvoller. Denn nur vom Menschen gesprochene Worte lösen beim Gegenüber Emotionen aus. Nicht zuletzt darum, weil sie eben von einem Menschen stammen und weil er eben gerade nicht mit dem Maßstab der absoluten Korrektheit Worte produziert. Genau deshalb ist es an der Zeit, unsere menschliche, gesprochene Kommunikation aufleben zu lassen. Denn ohne Kommunikation ist letztlich alles nichts!

Kategorien
Business Kommunikation Motivation & Erfolg

Öfter mal die Klappe halten!

Warum Verkäufer so viel reden – und trotzdem nicht überzeugen.

Viele Verkäufer texten ihre Kunden zu. Warum? Weil sie meinen, dass sie ihr Gegenüber so besser überzeugen können. Schließlich steigt doch mit jedem Wort die Chance, den Kunden zu erreichen und zu gewinnen, oder? Dass häufig das Gegenteil der Fall ist, wissen Verkäufer – zumindest wenn sie selbst schon einmal als Kunde einem Vielredner ausgesetzt waren. Aber wenn sie es im tiefsten Herzen besser wissen, warum reden sie in ihrer Rolle als Verkäufer dann nur so viel?

So manche Verkäufer haben sich noch nie Gedanken darüber gemacht, warum es sich wirklich(!) lohnt, ihr Kunde zu werden. Doch wenn selbst der Anbieter nicht weiß, warum es das Natürlichste auf der Welt ist, sein Kunde zu werden, was soll er dann sagen? In der Praxis kommen deshalb viele Verkäufer ins ‚Labern’. Sie erzählen Dinge, die den Kunden vielleicht interessieren, die er eventuell versteht und die möglicherweise relevant für seine Kaufentscheidung sind. Kaum ein Kunde wird offen das sagen, was er denkt, wie beispielsweise „Hören sie bitte auf, Dinge zu erzählen, die mich nicht interessieren!“. Auch wird kaum ein Kunde bei der Verabschiedung sagen „Bitte gehen Sie nicht! Sie haben mich noch nicht überzeugt“. Eher hat der Kunde viel früher – oft schon zu Beginn des Verkaufsgesprächs – für sich entschieden, dass das Geschäft mit hoher Wahrscheinlichkeit eh nichts wird und schaltet mental ab. Weil aber die meisten Kunden höflich sind, sagen sie dann Sätze wie „Schicken sie mir gerne ein Angebot“ oder „Wir werden das dann intern mal prüfen“ statt „Ich bin davon überzeugt, dass sie der falsche Anbieter sind“.

Kunden mehr zum Sprechen bringen

Um verkaufen zu können, muss ein Verkäufer wissen, was der Kunde wirklich will, braucht und bislang in diesem Bereich erlebt hat. Die Frage nach den bisherigen Erfahrungen im Bereich XY kann entscheidend dazu beitragen, die Werte und Einschätzung des Kunden zu erfahren. Fragt ein Anbieter von Webseiten beispielsweise „Welche Erfahrungen haben Sie denn bisher mit Webseitenprogrammierern gesammelt“, dann sprudeln manche Kunden mit Informationen richtig drauf los. Häufig benennt nun der Kunde von sich aus Erlebnisse, die für die beiderseitige Zusammenarbeit sehr wichtig sind. Hin und wieder sagen Kunden im Redefluss auch freiwillig, mit wem sie bisher zusammengearbeitet haben. Wer weiß, mit welchen Mitbewerbern der Kunde bisher Erfahrungen gesammelt hat, kann Preisbereitschaften davon ableiten, oder sie mutig von sich aus thematisieren. Dies ist besonders dann sinnvoll, wenn der Kunde ausschließlich mit sehr günstigen Mitbewerbern zusammengearbeitet hat. Entweder will der Kunde es nun wirklich besser haben – und hat daher eine höhere Preisbereitschaft. Oder er weiß gar nicht, dass sein jetziger Gesprächspartner deutlich teurer ist – und hat möglicherweise deutlich niedrigere Erwartungen an das Investitionsvolumen.

Kunde muss anstrengungsarm folgen können

Für Anbieter sind viele Maßnahmen und Tätigkeiten und damit auch bestimmte Fachbegriffe selbstverständlich. Ein Kunde versteht diese aber nicht zwangsläufig. Die wenigsten Kunden werden sofort unterbrechen, sobald sie etwas nicht verstanden haben. Viele hoffen, dass sich das Puzzlebild noch ergeben wird – am Ende des Gesprächs. Das eigene Ego lässt es oft nicht zu, offen nachzufragen – schließlich sitzen vielleicht ja auch noch Kollegen mit am Tisch. Und die Chance auf einen guten Preisnachlass könnte ja ebenfalls sinken, wenn der Verkäufer erfährt, dass man doch nicht so tief in der Materie steckt, oder? Darum hören viele Kunden einfach geduldig zu. Verstehen sie aber zu wenig, werden sie in der Regel nicht kaufen. Müssen sie kaufen, werden Viele die günstigste Alternative wählen, da sie so für eine möglicherweise falsche Sache dann wenigstens nicht zu viel Geld ausgegeben haben. Verkäufer müssen sich Gedanken darüber machen, mit welchen Grafiken, Skizzen, Beispielgeschichten und Präsentationstechniken sie ihr Gegenüber derartig in das Verkaufsgespräch einbinden, dass aus dem Verkaufsgespräch ein Dialog wird – und nicht zwei Monologe. Das dazu mehr als drei Fragen binnen eines einstündigen Verkaufsgesprächs notwendig sind, ist klar. Vorausgesetzt natürlich der Verkäufer hat gute Fragen vorbereitet – sonst wird er sie nicht stellen können.

Jeder mit Umsatzverantwortung muss sich im Klaren darüber sein, dass es nicht entscheidend ist, was ein Verkäufer zu seinem Kunden sagt, sondern was der Kunde zu sich selbst sagt. Dies allerdings kann der Verkäufer entscheidend beeinflussen, wenn er sich immer wieder darüber Gedanken macht, wie er sein Gegenüber fesselt. Mit hohen Wortanteilen, langweiligen Präsentationen, wenig Nutzen und noch weniger guten Fragen wird dies nicht gelingen. Erst recht in einer Zeit, in der Kunden häufig deutlich selbstbewusster und klarer für sich sind, als vor 20 Jahren.

* Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des vielfachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sondern auch dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH). http://www.oliver-schumacher.de

Kategorien
Kommunikation Motivation & Erfolg

Visuelles Kommunizieren macht die Dinge sichtbar

Viel geredet, aber nichts gesagt. Und noch viel weniger verstanden. Kommunikation gerät im Businessalltag schnell zur Sprechblase. Ideen und Strategien werden aufwendig erarbeitet, aber nicht immer können deren Inhalte so vermittelt werden, dass sich Kunden oder Geschäftspartner darunter wirklich das vorstellen können, was gemeint ist. Missverständnisse sind vorprogrammiert. Das muss nicht sein. Denn mit dem Instrument der visuellen Kommunikation werden Themen nicht nur sichtbar, sondern gleichzeitig erleb- und verstehbar.

„Visuelle Kommunikation ist der Weg zum besseren Gespräch!“ Marko Hamel weiß, wovon er spricht, ist er doch überzeugter Verfechter der Visualisierung. Redet er über ein Thema, gehört der Griff zum Stift dazu. Um seine Gedanken zu skizzieren. Nicht mit Worten, sondern als Bild. Mit schnellen, einfachen Strichen zeichnet er seine Kernaussagen. Soll etwas einschlagen wie ein Blitz, dann wird automatisch auch ein Blitz gemalt, ein Berg, wenn Hindernisse auftauchen oder eine Straße mit Abzweigungen für mehrere mögliche Wege zur Lösung eines Problems.

Die direkte Sprache von Bildern

Dass unser Gehirn in Bildern denkt, ist schon lange bekannt. „Aber warum arbeiten wir dann nicht auch visuell und vermitteln Informationen gehirn-gerecht für andere?“ Diese Frage stellten sich Marko und Miriam Hamel in ihrer langjährigen Tätigkeit in Beratung, Vertrieb und Training von IT-Sicherheitssoftware immer wieder. Nur zu oft mussten sie feststellen, wie schwierig es ist, komplexe Sachverhalte nur über Text verständlich zu machen. Missverständnisse raubten viel wertvolle Arbeitszeit, zerstörten Vertrauen und verzögerten Entscheidungen. Als Konsequenz aus dieser unbefriedigenden Situation entwickelten sie die Visual Selling Methode.

Gedankentransfer

Die Visualisierung ist das direkteste Medium für einen Gedankentransfer. Die Vorstellung von etwas, das im eigenen Kopf herumgeistert, wird damit für sich selbst und die anderen Gesprächsteilnehmer sichtbar und kann genau in dieser Form abgespeichert werden. Das visuelle Festhalten von Gedanken und Ideen sorgt dafür, dass sich unser Gehirn viel besser daran erinnern kann. So lassen sich einmal besprochene Themen immer wieder weiterdenken. Im Meeting sorgt beispielsweise ein visuelles Protokoll dafür, dass der rote Faden nicht verloren geht und alle Aspekte mit aufgenommen werden können. Die im Kopf gespeicherten Bilder können von den Teilnehmern immer wieder aktiviert, aufgefrischt und hervorgeholt werden. Nicht nur Gedanken der Meinungsführer fließen ein, sondern auch die gewinnbringenden Ideen zurückhaltender Teilnehmer erhalten ihren Platz.

Visualisieren verbindet

Digitalisierung, neue Technologien, neue Arbeitswelten – der Umbruch ist allgegenwärtig und bewegt sich in rasanter Geschwindigkeit. Wie kann der Mensch diese Veränderungen positiv mitgestalten? Indem er die Innovation der visuellen Kommunikation für sich nutzt. In Geschäftsbeziehungen kann daraus ein echter Mehrwert erwachsen. Gesprächspartner verstehen sich auf einer neuen Ebene des visuellen Arbeitens. Natürlich stellt für einen Ungeübten das leere Blatt, die leere Fläche zunächst einmal die größte Hürde dar. Doch die Technik der visuellen Kommunikation lässt sich leicht und von jedermann/-frau erlernen und anwenden. Auf Papier und Flipchart ebenso wie digital am iPad und Whiteboard. Ganz nebenbei wird ein wertvolles Netzwerk geknüpft, weil unterschiedlichste Menschen mit gleicher Wellenlänge zusammentreffen.

Neuer Standard

Wie so oft gilt: Einfach den ersten Schritt tun, oder – um im Bild zu bleiben – die ersten Ideen skizzieren. In speziellen Workshops werden sowohl die Grundlagen vermittelt, als auch die Techniken verfeinert. „Jeder wird dort abgeholt, wo er ist. Egal, ob jemand ganz am Anfang steht und noch nie etwas visualisiert hat oder schon ein Experte ist“, zerstreut Marko Hamel etwaige Bedenken. Die Teilnehmer lernen mit dem Instrument der Visualisierung, live auf passende Bilder und Metaphern zu kommen, eine komplette Sales Story aufzubauen oder Strategien visuell zu erarbeiten. Das Ziel von Miriam und Marko Hamel ist klar „Die gemeinsame Erfahrung soll dazu beitragen, die visuelle Kommunikation als neuen Standard im Business zu etablieren.“ Schon jetzt bleibt davon kaum jemand unberührt. Wohl jeder hat bereits einmal mit dem Setzen eines Smileys klar signalisiert, dass nichts so todernst ist, wie es manchmal scheint.

Erlebniskongress Visuelle Kommunikation in Erfurt

Am 21./22. September 2017 findet in Erfurt im Palmenhaus der zweitägige Erlebniskongress Visuelle Kommunikation statt. Die Teilnehmer haben dabei erstmals Gelegenheit, Visuelle Kommunikation live mit Gleichgesinnten zu erleben. Nach einer Einstimmung im stilvollen Glasambiente am Netzwerkabend, stehen am zweiten Tag die Einführung in die Visuelle Kommunikation sowie der Key-Note-Vortrag auf dem Programm: Prof. Dr. Hartmut Walz von der Hochschule Ludwigshafen am Rhein referiert über „Einfach genial entscheiden – mit Visualisierungen“. Es folgen Einzelworkshops für Anfänger und Fortgeschrittene, interaktive Unterhaltung „mitossy up your life“, Abschlusspräsentationen mit Prämierung und eine Podiumsdiskussion mit Experten aus Wirtschaft, Bildung und Praxis. Stadtspaziergang und Visuelles Feuerwerk gehören ebenso zum Programm, wie das Angebot der Kinderbetreuung. Nach dem Kongress sollen die Teilnehmer das Motto „Visuelle Unterstützung für jede Art von Gespräch – Gelingende Kommunikation aus Augenhöhe“ auch selbst anwenden können  http://visualselling.de/erlebniskongress/.

Über Autoren

Miriam und Marko Hamel sind Gründer und Geschäftsführer von Visual Selling – Die Strategieberatung für visuelle Kommunikation im Business (www.visualselling.de). Mit der gleichnamigen Methode unterstützen sie Organisationen dabei, Businessprobleme im Vertrieb, Marketing und Innovationsmanagement zu analysieren und im Team co-kreativ zu lösen. Unternehmen und Führungskräfte werden dazu befähigt, durch begleitende Live-Visualisierung am iPad auch komplexe Produkte, Dienstleistungen und Ideen neu zu denken und verständlich visuell darzustellen. Seit Februar 2016 nutzt beispielsweise die SAP, als größter europäischer Softwarehersteller, die Methode des Visual Selling für einen erfolgreichen Vertrieb im virtuellen Raum. Der Virtual Live Classroom ermöglichte es, bereits 600 Mitarbeiter global in der visuellen Kommunikation im Vertrieb auszubilden.

Kategorien
Kommunikation Motivation & Erfolg

Her mit den schwierigen Kunden!

Menschen, die in der Dienstleistungsbranche arbeiten, haben ein hohes Burnout-Risiko. Nicht zuletzt deshalb, weil man so oft sauer ist über schwierige Kunden. Laut WHO ist Stress die Volkskrankheit Nr.1 – und wie oft ist man gestresst im Umgang mit schwierigen Kunden. Nur, warum ist eigentlich ein Kunde „schwierig“? Warum regt sich eine Kollegin über diesen Drängler auf – während die anderen ganz gelassen darauf reagieren? Und warum nimmt man diese kleinen Alltagsärgernisse so oft mit nach Hause und grübelt noch lange darüber nach, was man alles hätte sagen sollen…

Jeder Mensch hat andere Einlasstore für den Ärger. Das ist abhängig von den individuellen Bedürfnissen und Wertvorstellungen. So gibt es unterschiedliche Gründe, sauer zu werden. Wenn man, wie man so schön sagt, sich (selbst) geärgert hat, dann ist der biochemische Ablauf jedoch bei uns allen derselbe und wirkt sich auf den Körper, das Gehirn und die Psyche letztendlich negativ aus: Jeder Moment, in dem wir „sauer“ sind, verkürzt unser Leben – und ist es so oft gar nicht wert. Deshalb ist es vielleicht an der Zeit, mal etwas genauer hinzuschauen, was da eigentlich passiert und wirksame Handlungsstrategien daraus abzuleiten.

Zaubermittel Empathie

Stress entsteht immer dann, wenn ein Bedürfnis verletzt ist. Zum Beispiel Ruhe, Wertschätzung oder Effizienz. Wenn es uns also gelingen kann, sofort – im Moment des Ärgers also – zu fragen: Was brauche ich gerade – und was wohl braucht dieser unverschämte Mensch eigentlich? Dann werden wir sehen, dass schon in diesem Moment der Ärger verfliegt – und dass dies bereits der erste Schritt zur Verwandlung vom schwierigen zum angenehmen Kunden ist. Das ist leichter gesagt, als getan! Wer als Kind viel gütiges Mitgefühl erfahren hat und achtsames Verständnis für seine Nöte, dem ist der erste Schritt schon in die Wiege gelegt. Demjenigen kann es deshalb auch gelingen, eine laute Forderung des Kunden zu übersetzen in das, worum es dem Kunden meist eigentlich geht: Wertschätzung, Sparen, Qualität von Service und Produkten.

Manche Menschen haben gelernt, dass der, der am lautesten schreit, am meisten bekommt – und diesen Irrtum sollte man, geduldig und freundlich, korrigieren. Wenn wir also auf einen Kunden treffen, der zum Beispiel wütend und laut spricht, so können wir wahrscheinlich nicht sagen: Toll, wie laut der schreien kann – sondern reagieren ähnlich wie unsere Eltern oder Erzieher mit einem Gebot, mit Ablehnung, einer Bewertung oder Beschuldigung. Wie zum Beispiel: „So was tut man nicht“, oder „das ist ja unverschämt“ oder „Kunden können es ja machen mit uns“. Aus psychologischer Sicht bedeutet dies, dass man in Resonanz mit dem Kunden geht, dass das Benehmen des Kunden Teile in einem aktiviert, die als Kind abgespalten oder mit inneren Verboten belegt worden sind. Und genau hier liegt die Lernchance: Sich dieses Verhalten einmal ganz bewusst anzuschauen und zu überlegen, ob man sich selber noch zu schreien traut – und was man als Kind immer dazu gehört hat. Dann kann es einem gelingen, empathisch darauf zu reagieren und den Ärger zu verwandeln, nach dem Motto: „Sie sind sehr verärgert darüber, dass Sie so lange haben warten müssen. Jetzt bin ich für Sie da. Was genau kann ich für Sie tun?“

Natürlich ist nicht jedes Verhalten von Kunden gut zu heißen, zu tolerieren. Und jetzt soll man auch noch Mitgefühl zeigen! Aber Empathie bedeutet nicht, Verständnis zu haben oder alles mit sich machen zu lassen, sondern klar und lösungsorientiert die Dinge anzusprechen. Eine Antwort also in 3 Schritten:

  1. Schritt: Einfühlung in das Bedürfnis des Kunden, wie z. B. „Jetzt hatten Sie den ganzen Aufwand, das Kleid zum Umtausch zu bringen…“ (Anerkennung des Bedürfnisses nach Effizienz, Qualität)
  2. Schritt: Ich-Aussage: Wie geht es mir im Moment, welches Bedürfnis habe oder hatte ich? (Nur in der Tiefe, in der man Auskunft über sich geben möchte). Zum Beispiel: „Das tut mir leid, mir ist es sehr wichtig, dass die Qualität unserer Kleider hervorragend ist“. (Verbindung mit dem eigenen Bedürfnis nach Qualität von Service und Produkten)

Schritt: Eine Bitte oder Ansage. Darf ich Ihnen einen Gutschein über 10 Euro ausstellen – und selbstverständlich tauschen wir das Kleid um.

Vielleicht hilft manchmal auch die heitere Vorstellung eines „Arsch-Engels“: Menschen, die uns über ihr Verhalten herausfordern helfen uns, neue Verhaltensweisen zu lernen. Wie zum Beispiel, auch unsere unterdrückten oder abgespaltenen Gefühle zu integrieren oder zu sehen, dass der andere das macht, was man sich selber verbietet – und dadurch letztendlich noch freundlicher und wertschätzend in die Welt zu schauen.

Raus aus dem Ärger

An manchen Tagen würde man sicher gerne einfach einen Aus-Knopf bedienen, den Kunden blitzschnell zu einem dankbaren und höflichen Menschen umerziehen – nur leider wird dies kaum gelingen. Vielleicht hilft der Gedanke daran, dass immer, wenn man auf einen Menschen zeigt, drei Finger auf die eigene Person weisen. Und das ist genau der Ansatzpunkt, um endlich raus aus dem Ärger zu kommen: Was ist mir wichtig, welche Bedürfnisse oder Werte sind durch das Kundenverhalten in Alarmstellung (und lösen die Stress-Reaktion aus) und welche Handlungsspielräume habe ich eigentlich? Dann schaut man auf sich, anstatt sich zu ärgern über – und kann gelassen auf Kritik oder Aggression reagieren. Und dann, oh Wunder, wird man auch immer weniger „schwierige Kunden“ haben. Schon Schiller beschrieb dies mit: „Und die Welt hebt an zu singen, triffst du nur das Zauberwort…“

Natürlich kann uns diese gelassene Lösungsorientierung nur gelingen, wenn wir selber im Lot sind, ausgeglichen, zufrieden –mit der Unterstützung und dem Schutz von guten Teamstrukturen und effizienten Arbeitsabläufen im Hintergrund. Aber so schön ausgeschlafen, gut ernährt und gelassen ist man vielleicht nicht an allen Tagen. Wenn man also denkt, „heute sind nur Idioten unterwegs“ oder man immer gereizter auf Menschen reagiert, ist es gut, sich kurz zurückzuziehen, tief durchzuatmen, etwas zu trinken, an etwas Schönes zu denken – oder einen Mitarbeitenden um Unterstützung zu bitten.

Als grundsätzlichen Tipp gilt folgendes: Immer wenn man denkt, man habe Recht und der andere nicht, ist es besser, sich kurz aus dem Verkehr zu ziehen … Der Irrtum legt sich … Und nach einer Weile des Nachdenkens im Mitgefühl kann man sehen, dass der andere auch Recht hatte, nur eben aus seiner individuellen Sichtweise und Bedürfnislage heraus.

Der schwierige Kunde – oder was kann ich lernen?

Ein systemischer Therapeut würde sagen, dass alle Konflikte nur das Ergebnis unserer Betrachtung, unserer Bewertung sind. So lassen wir uns vielleicht mal die These: „Es gibt keine ´schwierigen Kunden´ – sondern nur Lernfelder für mich“ auf der Zunge zergehen. Es ist also nicht der Kunde schwierig, sondern ich habe Schwierigkeiten, adäquat zu handeln. Ich weiß vielleicht nicht, wie ich mich besser abgrenzen kann, meine Belange so formulieren, dass sie gehört werden können und empfinde deshalb den Kunden als schwierig. Was genau kann man tun?

Umgang mit schwierigen Kunden mit Empathie
Umgang mit schwierigen Kunden mit Empathie
  1. Bedürfnisanalyse

Wie oben beschrieben, ist der Königsweg immer, Mitgefühl statt Abwertung auszudrücken, die eigenen Bedürfnisse zu kommunizieren und danach eine konkrete Bitte oder Ansage zu äußern.

  1. Analyse auf Geschäftsebene

Es lohnt sich, alle sechs Monate einmal die Kundenärgernisse aufzuschreiben und auszuwerten. Waren das alles wirklich nur freche Menschen ohne Kinderstube? Oder gibt es vielleicht Hinweise darauf, dass im Umgang mit Kunden, im Service, in der Qualität der Produkte oder in den Betriebsabläufen tatsächlich deutliche Mängel herrschen? Genauso wichtig wie es ist, die Unzufriedenheit auf Mitarbeiterseite wahrzunehmen, genauso wichtig ist es, die Stimmen der Kunden aufmerksam zu hören, ernst zu nehmen – und sofort Verbesserungen vorzunehmen, bevor die Kunden ausbleiben.

  1. Mit den Augen des Kunden sehen

Es lohnt, in einer Mitarbeitersitzung mal alles aufzulisten, was einen als Kunden selbst ärgert. Und dann die Überprüfung starten, ob aus Kundensicht in den eigenen Abläufen alles bedacht worden ist.

  1. Aus Mitarbeitersicht

Für Mitarbeiter ist es oft ein ziemlicher „Bedürfnis-Spagat“ bei dem die eigenen Bedürfnisse mit denen des Kunden und nicht zuletzt den ökonomischen Interessen des Arbeitgebers ausbalanciert werden müssen. Oft findet eine unausgesprochene Hierarchisierung statt, d. h. die reibungslosen Abläufe des Geschäftes werden wichtiger eingestuft als die Interessen des Kunden – und die eigenen Bedürfnisse nach Pausen zum Beispiel, nach Ruhe, werden oft ganz einfach überhört. Das heißt für die Leitungsebene, ausdrücklich die Bedürfnis-Hierarchisierung im Blick zu haben, Mitarbeitern Schutz geben, auf eigene Bedürfnisse zu achten und sich gegebenenfalls auch schützend vor die Mitarbeiter zu stellen.

Und auch hier gilt, wie immer: Es gibt keinen alleingültigen Weg – jeder muss für sich herausfinden, wo seine Lernchancen sind und was ihm hilft, gelassen zu bleiben. Manchmal ist eine gepflegte Wut eben auch angebracht. Wenn man Lust hat, sich zu ärgern, dann sollte man das auch tun – aber es ist gut, eine Wahl zu haben und entscheiden zu können, ob es das wert ist. Oder ob man das Verhalten nicht in sogenannte „Schwarze Löcher“ fallen lassen kann: einfach nicht darauf zu reagieren, sich nicht zu ärgern, sondern ruhig und gelassen zu übersetzen. Probieren Sie es aus, was Ihnen und Ihrem Privatleben besser bekommt!

Video: Umgang mit schwierigen Kunden

Kategorien
Kommunikation Motivation & Erfolg

Was ist emotionale Intelligenz?

Ob im Job, in der Partnerschaft oder im Freundeskreis: Die „emotionale Intelligenz“ gilt als immer wichtigerer sozialer Faktor.

Sogar in Stellenausschreibungen wird sie immer häufiger gefordert. Emotionen spielen in Gesprächen und Arbeitsbeziehungen oft eine wichtige Rolle. Wir klären, was es damit auf sich hat.

Video: Was ist emotionale Intelligenz?

Kategorien
Kommunikation Motivation & Erfolg

Beziehung ist Kommunikation – Kommunikation ist Beziehung

In der Kommunikation wird der Fokus meist auf den Bereich der „anspruchsvollen Gesprächssituationen“ gelegt. Das ist wichtig, denn dort findet die Krise statt. Vergessen wird jedoch dabei allzu oft, dass das Leben zu 90 % aus „Normalität“ besteht. Wir kommunizieren „einfach mal so“. Von früh bis spät treten wir immer und überall durch unsere Kommunikation in Beziehung – innerhalb der Familie, mit Freunden oder (Un-)Bekannten, beim Einkaufen, in Meetings, mit Kollegen, Kunden und Geschäftspartnern. Umso wichtiger ist es, sich mit ebenjener Alltags-Kommunikation einmal intensiver zu beschäftigen, denn: Die Lösungen für Alltagsprobleme liegen gleichsam im Alltag. In unseren Beziehungen und wie wir innerhalb dieser kommunizieren.

Wir sind jeden Tag „etwas gestresst“, wir führen jeden Tag unsere Mitarbeiter oder unseren Chef, überzeugen Kunden, gehen mit dem Ehepartner um. Unspektakulär aber dauerhaft und dementsprechend intensiv. Der Alltag hat einen schlechten Ruf, er sei „grau“. Das stimmt natürlich nur, wenn wir ihn mehr oder weniger gedankenlos hinnehmen und ständig den Fokus auf die „großen Würfe“ legen. In diesem Artikel geht es um das vermeintlich Banale, denn genau da findet der nachhaltigste Erfolg statt. Doch die Alltagssprache hält so einige Stolperfallen bereit. Beim zwanglosen Geplauder kann so gut wie alles schief gehen, aber auch ein intensiv vorbereitetes Gespräch ist noch lange kein Garant für den Erfolg.

Sechs Speed-Dating-Regeln für eine wirksame Kommunikation

Längst wird Speed-Dating nicht mehr nur bei der Partnersuche eingesetzt. Die Prinzipien gelten inzwischen auch bei der Suche nach einem Job ebenso wie nach einer Wohnung, für die Zusammenführung von Azubis und Unternehmen, zum Kennenlernen der Teilnehmer bei Seminaren oder für einen fachlichen Austausch auf Messen. Gleich bleibt dabei immer das Ziel: Innerhalb einer relativ kurzen und festgelegten Zeit möglichst viele Gesprächspartner etwas näher kennenzulernen bzw. erste Gemeinsamkeiten festzustellen. Beim Speed-Dating wird schnell deutlich, dass jede Beziehung Kommunikation ist und jede Kommunikation Beziehung. Vom Lockerbleiben bei der Kontaktaufnahme, der Präsenz und dem w(r)ichtigen Gesprächseinstieg, der raffinierten Wortwahl bis zur Erkenntnis, dass ich nur wenig Zeit habe, einen kreativen Eindruck zu hinterlassen. Hier sechs Speed-Dating-Regeln als Basis jeder spannenden, kreativen und wertvollen Alltags-Kommunikation:

  1. Locker bleiben

Die erste Speed-Dating-Regel besagt, dass wir „ganz locker“ sein sollen. Der Riegel im Kopf „die/den muss ich haben“ oder „heute treffe ich meinen Märchenprinzen“ ist mehr Blockade denn motivierende Zielgröße. Ziele im Leben sind gut, unbestritten. Aber in der konkreten Situation der Kommunikation gilt es, ans Hier und Jetzt zu denken: Konzentrieren Sie sich auf das, was gerade jetzt geschieht! Es geht ja nicht um schwierige Verhandlungen, dort ist strategisches Vorgehen sinnvoll, es geht um den Alltag. Einfach so, um diese fast „vernachlässigbare“ Größe von ca. 85% der Gespräche während des Tages. Vertrauen wir ruhig darauf, dass „es“ schon richtig funktioniert. Aber nur, wenn auch die innere Haltung stimmt. Denken wir Schlechtes über eine Situation oder ein Gegenüber, kommt es auch so rüber. Umso wichtiger ist es, an der eigenen Haltung zu arbeiten: Die Dinge positiv-konstruktiv sehen, um sie dann eben auch mal ganz locker angehen zu können.

  1. Präsent sein

Alltägliches läuft Gefahr, „einfach so nebenbei“ erledigt zu werden. Das Gespräch ‚kurz‘ mit dem Chef, der Kollegin, dem Kunden, der Mitarbeiterin wird im besten Fall inhaltsfokussiert geführt. Kurz, knapp, klar – so haben wir es gelernt. Allenfalls noch „Level 2“, nämlich „sauber positiv formuliert“. Eine Bitte statt ein Befehl, ein Wunsch statt eine Aufforderung. Aussagen wie „Hörst du mir überhaupt zu?“ oder „Ich habe den Eindruck, dass du gar nicht so richtig da bist?“ kennen wir alle. Die Präsenz gestaltet die Intensität unserer Alltags-Kommunikation. Unabhängig der richtigen oder falschen Worte, ankommen tun diese nur, wenn sie in möglichst höchster Präsenz ausgesprochen werden. Genau so sollten wir auch in Dialog(e) gehen: Keine automatisierten Sätze, sondern ein Bekenntnis zur Präsenz. Geht schneller, braucht weniger Vorbereitung, verlangt aber im Endeffekt mehr Vertrauen zu sich selbst. Dieses prägt unsere Auftritte auch im Kleinen. Dabei hat „Selbstvertrauen“ nichts mit Überheblichkeit zu tun. Es ist das Vertrauen in sich, zu wissen, dass ich mit Talenten und Fähigkeiten so gut ausgestattet bin, dass ich das Richtige zur richtigen Zeit sage und tue.

  1. Offen bleiben

Das Vorurteile einschränken ist hinlänglich bekannt. Treffen wir auf ein Gegenüber, das uns optisch an eine verflossene Liebe erinnert, geht es entweder negativ oder positiv weiter. Egal was war, es prägt. Einfacher gesagt als getan: Das Gegenüber hat eine Chance, genau nicht so zu sein, wie wir es erwarten. Achten wir also auf Unterschiede oder suchen wir Dinge, die neu, interessant, spannend sind. „Haben Sie Schulterschmerzen?“ war die Frage an einer Polizeikontrolle. Es interessierte den Polizeibeamten wahrlich nicht, mit welchen Schmerzen der Verkehrsteilnehmer fährt, sondern er wollte ihm lediglich mitteilen, dass er den Sicherheitsgurt nicht trage und das ein Bußgeld kostet. Das ist beileibe keine positive Alltags-Kommunikation. Wenn Sie etwas wissen möchten, dann stellen Sie eine Frage. Wenn Sie etwas sagen möchten, dann sagen Sie es. Bei dem oben genanntem Beispiel liegt eine deutliche Diskrepanz vor. Gleiches in Führungsgesprächen: „Geht’s dir nicht gut, hast du privat Probleme?“. Entweder interessiert es mich wirklich, oder ich deklariere es als Interpretation: „Ich habe die Vermutung, dass privat etwas nicht stimmt, liege ich da richtig oder falsch?“

  1. Interessiere dich für den anderen

So banal wie einfach und doppelt schwer: Zuhören ist eine Königsdisziplin in der Kommunikation – gerade und erst recht im Alltag! Eine kleine Beobachtungsaufgabe: Stellen Sie sich nach der Urlaubsphase in Ihrem Unternehmen in den Pausenraum. Hören Sie einfach zu, wie oft sich Menschen nicht (zu)hören. Da erzählt Kollege x, er sei heute wieder zurück aus dem Urlaub. Kollege y fragt nett: „Wie war´s denn und wo wart ihr?“. Spannend einfach zuzuhören, wie oft sich viele überhaupt nicht interessieren, was der andere erzählt. Bei der ersten Gesprächspause kommt die eigene Geschichte wieder aufs Set. „Wir hatten wirklich einen tollen Service an Bord“ – kurze Atempause….das Gegenüber: „Ja, letztes Jahr sind wir mit der Air Singapur geflogen, war noch besser als ihr Ruf“. Zur Erinnerung: Interessieren wir uns wirklich für unser Gegenüber, werden wir reicher! Und wenn zwei reden, heißt das noch lange nicht, dass es auch ein Dialog ist. Sehr häufig sind es sogenannte Doppelmonologe – beide erzählen abwechselnd ihre Geschichte.

  1. Lächle und sei freundlich

„Setzen Sie Ihr freundliches Gesicht auf, zeigen Sie Ihre Freude, jemanden zu treffen und denken Sie ans Positive jetzt und im Leben. Sie gewinnen als authentisch positive Person mehr“. So steht es im „Leitfaden zum Daten“. Stellen wir uns vor, das Gespräch am Dating-Tisch beginnt mit den Worten „Hallo, ich bin Peter. Ich hatte eine schwere Jugend, im Moment habe ich kein Geld und mein Chef macht mich kaputt. Abgesehen davon finde ich die politischen Verhältnisse in unserem Land furchtbar“. Ehrlichkeit in allen Ehren … aber Blumen gewinnen wir so keine! Das ist keine Aufforderung zum gequälten „Think-positive“, sondern die klare Botschaft: Ohne innere, positive Haltung sind wir weder im Date noch im Alltag wirklich erfolgreich. Deshalb ist es wichtig, das Positive zu suchen. „Ich bin gerne bis um 16.00 Uhr persönlich für Sie da“ ist inhaltlich gleich aber eben doch ganz anders als „ich bin dann ab 16.00 Uhr weg“. Zugegebenermaßen kleine Details, aber in der Summe macht Kleinvieh auch Mist und das Leben besteht im Grunde nun einmal aus vielen Details. Übrigens: Positive Verhaltensweisen einer „freundlichen“ Person werden durch Lob und Zuwendung verstärkt. Ehrliches Lob und Zuwendung freuen im Grund jeden Menschen, so dass es ihm wiederum auch leichter fällt, freundlich und vertrauensvoll zu sein.

  1. Beginne mit einem netten Wort

„Himmel, wo warst du beim Friseur, hierzu braucht´s wohl auch keine Ausbildung“. Das Date können wir abschreiben. Bei allem Interesse, Präsenz, Lockerheit usw. – irgendwann beginnen wir zu reden. Ein guter Grund, von Anfang an charmant, nett und unverfänglich zu sein. Es kann durchaus sein, dass es sich im Verlauf des Gesprächs zeigt, dass unser Gegenüber unseren Sinn für Humor teilt, aber diesen Sinn sollten wir zuerst kennen! Erfahrene Speed-Dater empfehlen: „Beginne mit einen Lob“. Gehen wir davon aus, dass jeder gerne zuerst etwas Positives hört, schaffen wir doch diesen Mikrokosmos der konstruktiven Aura und beginnen im Alltag mit einem positiven Wort: „Eine schöne Tasche haben Sie!“ oder „Danke, dass Sie mir den Platz überlassen haben.“ Als ich vor kurzem bei einem Restaurant-Besuch (notabene ein nobler Gourmet-Tempel) das Auto auf ein markiertes Feld stellte (aber wohl den Schriftzug in selbem nicht las), kam ein Mitarbeiter nach draußen gestürmt „Hier dürfen Sie Ihr Auto nicht hinstellen!“ – und das bevor die Fahrzeugtür abgeschlossen war. Kurzum: „Danke, dass Sie bei uns vorbei kommen. Dürfte ich Sie noch bitten, das Fahrzeug auf die andere Seite zu stellen?“. So einfach wäre. Alles umgesetzt. Locker, positiv, nett, freundlich, offen, interessiert – und das mit dem Mehraufwand von ein paar wenigen, vor allem aber anderen Worten.

Erfolg im Umgang mit Kunden heißt, nicht nur dann gut zu kommunizieren, wenn etwas schiefgelaufen ist. Einen Führungsstil leben, der Mitarbeitende fördert, findet nicht nur beim Lohn- oder Disziplinargespräch statt. Stressabbau im Alltag bedeutet nicht, dass ich zweimal im Jahr ins Wellness-Weekend gehe. Der Erfolg kommt schleichend im Alltag. Ebenso wie auch Probleme langsam und leise um sich greifen. Wenn wir es schaffen, zentrale, oft ganz kleine Erfolgselemente in der Kommunikation und im Aufbau von Beziehungen in unseren Alltag zu integrieren, wird er strukturell, rituell oder eben ganz normal und selbstverständlich. Erfolgreiche Kommunikation als Selbstverständlichkeit – eine Ode an die 90% Normalleben.

Kategorien
Kommunikation Motivation & Erfolg

Warum das Telefon mehr ist als Mittel zum Zweck – Jeder Kontakt ist ein Moment der Wahrheit

Das Telefon ist und bleibt eines der wichtigsten Kommunikationsmittel. Kein anderes Medium ist in der Lage, über eine große räumliche Distanz in Echtzeit Inhalte über die Stimme durch Worte und Gefühle zu übertragen. Social Media zum Trotz wird immer noch per Telefon am meisten beraten und verkauft, gelobt und reklamiert, sodass richtiges und gutes, vor allem aber richtig gutes Telefonieren zu den Schlüssel-Qualifikationen im Wirtschaftsleben zählt.  

Im Film „Vier Fäuste gegen Rio“ meldet sich Bud Spencer als das Telefon klingelt mit einem knappen „…nämlich?“. Das ist im Business vielleicht nicht unbedingt empfehlenswert. Es muss beim routinierten Griff zum Hörer aber auch nicht immer die gleiche monotone Begrüßung „Andreas Müller, was kann ich für Sie tun?“ sein. Unabhängig von der persönlichen Kreativität – die je nach Branche in unterschiedlichen Varianten ausgelebt werden darf – sollte es bei Gesprächen am Telefon zumindest eines sein: Menschlich und herzlich! Denn genau das kommt beim Gegenüber am schnellsten und sehr direkt an – wenn alle anderen Sinneseindrücke, insbesondere das (An-)Sehen – in diesem Moment ausgeschlossen sind. Übrigens gilt das unabhängig davon, ob man angerufen wird oder selbst als Anrufer tätig ist.

Sympathiepunkte sammeln

In unserer hochentwickelten Dienstleistungsgesellschaft ist vieles für uns längst selbstverständlich. Reservieren wir einen Tisch beim Italiener sind wir weder überrascht noch besonders erfreut, wenn die Plätze tatsächlich für uns freigehalten werden. Bestellen wir Konzerttickets, löst es längst keine Begeisterungsstürme mehr aus (außer es handelt sich um ein ganz besonderes Konzert), wenn diese ein paar Tage später mit der Post bei uns eintreffen. Qualität auf hohem Niveau hat sich eingespielt und wird von uns als Kunden erwartet. Ansonsten gehen wir einfach zum nächsten Anbieter, der unsere Wünsche meistens ebenso gut erfüllen kann. Bei der Vergleichbarkeit an Produkten und Dienstleistungen zählt ein Wert ganz besonders: Der zwischenmenschliche Kontakt und die Sympathiepunkte, die wir dabei sammeln können. Da dieser erste Eindruck sehr oft am Telefon entsteht, wird deutlich, wie wichtig eine freundliche und zuvorkommende Stimme am Telefon ist. Genau diese Stimme ist die Visitenkarte des Unternehmens.

Ursachen für Missverständnisse

Noch gravierender wird die Bedeutung des menschlichen Verhaltens am Telefon im Falle einer Reklamation. Für jedes Unternehmen ist die Telefonzentrale oder das Service-Center ein zentrales Element der Kundenbeziehungs-Strategie. Jeder Kontakt ist ein Moment der Wahrheit, der das Verhältnis stärkt oder schwächt. Jeder Anruf muss für den Kunden zum positiven Erlebnis werden. Umso mehr zählen die Kompetenzen jedes einzelnen Mitarbeiters am Telefon, das professionelle Verhalten ebenso wie die Fähigkeit, den Kunden rundum zu begeistern.     Gerade am Telefon ist eine unterschiedliche Wahrnehmung häufig die Ursache für Missverständnisse, die schnell zu Einwänden des Kunden oder sogar Ablehnung führen kann. In der Kommunikation sind Worte ausschlaggebend. Eine klare Sprache für die Verständlichkeit der Aussage gehört ebenso dazu. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, grundsätzlich offen auf den Gesprächspartner zu reagieren. Eine ehrliche Neugier für das Anliegen seines Gegenübers ist am Telefon positiv spürbar. Voraussetzung dafür ist, dass man beim Telefonieren voll und ganz präsent und absolut bei der Sache ist.

Partnerschaftlich in Kontakt treten

Eine gute Kommunikation am Telefon braucht die vorbehaltlose Bereitschaft, mit dem Kunden in Kontakt zu treten im Bewusstsein, dass der Gesprächspartner eine andere Wahrnehmung hat als man selbst. Mit der Sichtweise, dass es nicht eine einzige Wahrheit gibt und alles andere falsch ist, kann man offen mit dem Gegenüber in ein Gespräch eintreten und einen echten Dialog führen, bei dem es in erster Linie um die Bedürfnisse des Kunden geht. Natürlich ist es legitim, auch die eigenen Interessen zu berücksichtigen, die generelle Einstellung sollte allerdings immer partnerschaftlich sein. Das heißt, man strebt im Idealfall einen ideellen und materiellen Gewinn für den Kunden sowie auch für sich selbst und sein Unternehmen an.

Am Telefon ruhig auch einmal gekonnt schweigen

Viele Menschen haben ein geringeres Aufnahmevermögen als wir annehmen. Wir alle brauchen Pausen, um das Gehörte zu verarbeiten. Mindestens ebenso viele Menschen neigen jedoch am Telefon dazu, schneller zu sprechen als sie es bei einem persönlichen Treffen tun würden. Schweigen ist am Telefon ein wirkungsvolles Mittel, weil der Zuhörer Worte, die auf eine Pause folgen, besonders gut aufnehmen kann und sich diese demzufolge auch besser merken wird. Selbst wenn wir also am Telefon schweigen, kommunizieren wir. Die große Kunst besteht darin, die richtige Balance zu finden: Reden und Schweigen sind Schwestern und wirken zusammen besser als alleine.

Telefon-Kommunikation Stimme

Die Stimme bestimmt die Stimmung

Weil wir uns am Telefon nicht sehen können, nimmt die Bedeutung der Stimme um ein Vielfaches zu. Sie ist unser Draht zum Gegenüber, das einzige Mittel, mit dem wir unmittelbar als Person wirken können. Unabhängig von dem, was wir sagen, ist die durch unsere Stimme vermittelte Stimmung oftmals auch das, was beim Gesprächspartner einen dauerhaften Eindruck hinterlässt. Neben den Inhalten, die durch Worte und Akustik vermittelt werden, sind es meist die leisen Zwischentöne, die Sympathie oder Unbehagen auslösen. Passieren kann dies natürlich auch, wenn die Stimme an sich eher unangenehm wahrgenommen wird, weil diese von Haus aus zu hoch, zu schrill oder zu laut ist. Welche Kraft eine Stimme hat, verspüren wir beispielsweise bei Sängerinnen und Sängern oder auch bei Radiosprechern. Nicht jeder wird mit einer wirkungsvollen Stimme geboren. Um die Wirkung der eigenen Stimme zu optimieren, sind Sprechtrainings sinnvoll. Ob unter eigener Regie oder mit professioneller Anleitung haben diese meist drei Ziele:

  1. Ein variierendes Sprechtempo und ein dynamischer Sprechrhythmus signalisieren einen wachen Geist. Der Zuhörer ermüdet kaum, durch die lebendige Abwechslung kommt keine Langeweile auf.
  2. Ausgeprägte Sprechmodulationen, d. h. Varianten in der Tonlage, entscheiden mit, wie kompetent der Gesprächspartner uns einschätzt. Wirkungspausen unterstützen diesen Prozess.
  3. Eine gute Artikulation stellt sicher, dass Silben, vor allem Endsilben, vollständig ausgesprochen werden. Das nimmt Geschwindigkeit aus dem Gespräch und gibt dem Zuhörer die Chance, besser folgen zu können.

Ohne Zweifel ist am Telefon wichtig, wie etwas gesagt wird. Mindestens ebenso wichtig ist allerdings auch die Fähigkeit, ein guter Zuhörer zu sein. Das chinesische Schriftzeichen für „hören“ beinhalten neben den einzelnen Symbolen für Ohr und Auge auch das Herz sowie die „ungeteilte Aufmerksamkeit“. Schenken wir diese Aufmerksamkeit sowohl demjenigen, der uns anruft (und das genau ab dem Augenblick, wenn wir den Telefonhörer abnehmen) und demjenigen, den wir anrufen (und merken demzufolge auch schnell, ob der Zeitpunkt günstig ist), dann steht einem „richtig guten“ Telefongespräch von Mensch zu Mensch nichts mehr im Wege.

Kategorien
Kommunikation Motivation & Erfolg

Traumrolle „Chef“ in unterschiedlichen Spannungsfeldern – Weil Führung viel mehr ist als tägliches Theater

Die Freude ist groß, endlich die Beförderung, die Wahl zum Vorgesetzten. Ob gesucht oder nominiert, das Leben wird ein anderes. Die neue Rolle als Führungskraft verlangt nicht nur kommunikatives Fingerspitzengefühl, sondern auch Klarheit, welche Rolle ich in welcher Situation lebe. Wie führe ich durch wirkungsvolle Handlungen und Dialoge in unterschiedlichen Spannungsfeldern? Wie schaffe ich es, meine Traumrolle als „Chef“ nicht nur zu spielen, sondern zu leben?

Führungskräfte finden sich heute mehr denn je in unterschiedlichen Spannungsfeldern wieder. Konnte der „Chef“ vor einigen Jahren einfach nur „Chef“ sein und sagen, wo und wie es lang geht, soll die Beziehung zu Mitarbeitenden heute kollegial, nahe und gleichzeitig mit einer gesunden Distanz und einer natürlichen Autorität gelebt werden. Geht das alles zusammen? Ja, es geht. Es braucht dazu jedoch eine intensive Auseinandersetzung nicht einfach mit der „Chef-Rolle“, sondern mit den verschiedensten Rollen einer Führungskraft. Es sind mehrere Hüte im Kasten, aber jeweils nur einer auf dem Kopf. Eine Führungskraft kann zwar Controller, Mitarbeiterbetreuer, Coach und durchsetzungskräftiger Boss sein, aber nicht gleichzeitig im selben Moment.

Früher war alles viel …

… ja wie war es früher eigentlich in der Berufswelt? War wirklich alles besser? Wie es uns rückblickend dank unseres positiven Filters oft vorkommt. Wenn auch nicht alles schöner war, so war Vieles doch um einiges einfacher. Diskussionslos stand fest, dass ein Schreiner das Holz richtig zuschneiden muss, mit welch geschickten Händen ein Feinmechaniker der die Uhrwerke zusammensetzen sollte und dass ein Lehrer eine klare Linie bei der Erziehung seiner Schützlinge zu demonstrieren hatte. Und ein Chef (…Chefinnen gab es damals noch kaum…) musste sich durchsetzen können. Eindruck machte dabei nicht nur seine persönliche Leidenschaft (das Unternehmen war sein Leben), mit der er andere begeistern konnte, sondern manchmal durchaus auch ein militärisch angehauchtes Vokabular. Die Zeiten sollten sich ändern und es kam eine Phase des unermüdlichen Verständnisses für alle und alles. Basisdemokratische Züge prägten das Verhältnis zwischen Vorgesetztem und Mitarbeitern. War es früher die Frage nach dem passenden Führungsstil, setzen wir uns heute verstärkt mit uns und der Situation auseinander. Hier können Chefinnen und Chefs auch von Schauspielern im Bereich Rollenfindung viel lernen. Und zwar echt und authentisch. Gute Schauspieler spielen nicht, sie leben. Parallel darf es auch in der Führung nie darum gehen, nur etwas vorzuspielen.

Heute ist eine deutliche Rollenidentifikation gefragt

Im Lichte dieser stark vereinfachten Darstellung im zeitlichen Raffer der Geschichte wird deutlich: Waren früher die Anforderungsprofile knapper und klarer, sind heute differenzierte Bilder nicht nur statthaft, sondern entscheidend. Eine Führungskraft muss immer stärker in mehreren Spannungsfeldern agieren. Da sollen die Bedürfnisse der Mitarbeitenden ernst genommen und zugleich die Strategie der Konzernleitung ohne Wenn und Aber durchgezogen werden. Da wird ein rigoroser Sparkurs verordnet, aber die operative Umsetzung ist in einem ständig wandelnden Umfeld mit mehr Aufwand denn je verbunden. Umso wichtiger ist deshalb eine tiefe Auseinandersetzung mit den verschiedenen Rollen, den verschiedenen „Hüten“, die eine Führungskraft im Alltag leben soll. Dabei ist die Situation, das Gegenüber und meine Verfassung entscheiden, welche Rolle in welchem Moment gelebt wird.

Die Kunst des Vorgesetzten-Seins

Mit der Rollenidentifikation wird die Nähe zum Theaterschaffen offensichtlich. „Die ganze Welt ist eine Bühne, man tritt auf, man tritt ab“, schrieb Shakespeare. Oder etwas konkreter, angelehnt an die Geschichte von Ignaz Wrobel aus „Die Weltbühne“: „Als Gatte drücke ich einen Kuss auf die Stirn der Gattin, habe als Fahrgast eine Auseinandersetzung in der S-Bahn, als Teamleiter am Arbeitsplatz betrete ich das Büro, als Gast des Restaurants in der Mittagspause freue ich mich auf das Tagesmenü usw.“. Wenn nun die ganze Welt eine Bühne ist, wir von Rollenverständnis reden, liegt es auf der Hand, die Parallelen zur Schauspielkunst und der Kunst des Vorgesetzten-Seins aufzuzeigen. Hier liegt der Schlüssel für eine neue Führungskultur. Keine Angst, es geht nicht darum, als Führungskraft Rollen zu spielen, das überlassen wir auch künftig den Schauspielern. Jedoch ist es in der Führungsarbeit hilfreich zu erkennen, was es zur echten, wahren und glaubwürdigen Rollenfindung alles braucht.

Erfolgreiche Führung in drei Akten

Ouvertüre: Nicht spielen – leben!

In der Führung sollten grundsätzlich alle Handlungen, auch noch so kleine, ein Ziel haben, weil sie sonst zur Floskel verkommen. Bei jeder Handlung gibt es außerdem eine Vorgeschichte und eine Geschichte danach. Nicht immer kenne ich diese Geschichte bei meinem Gegenüber. Dann ist es meine Aufgabe als Führungskraft, diese Geschichte ausfindig zu machen. Fragen zu stellen ist ein deutliches Zeichen für Interesse am anderen Menschen. Umgekehrt muss ich meinem Gegenüber vielleicht auch meine Geschichte erklären, z. B. Führungsentscheidungen begründen oder Hintergründe meines Handelns aufzeigen. Nur so bildet die Ouvertüre eine wertvolle Basis, die Bühne sozusagen für das weitere Stück, in dem ein abschließender Impuls den gemeinsamen Führungsweg weiter festlegt und festigt.

  1. Akt: Der Schritt auf die Bühne – Präsenz durch Konzentration

Die Schauspielerei lebt davon. Auf der Bühne kann nur dann glaubwürdig gespielt werden, wenn völlige Bühnenpräsenz da ist. Präsenz bedeutet auch in der Führung: Ich bin NUR HIER. Im Hier und Jetzt. Alles, was gedanklich nicht hierher gehört, wird vertagt – vielleicht auf einem Zettel oder im Handy notiert, in der Aufgabenspalte im Outlook festgehalten oder den Ohren der Sekretärin anvertraut. Diese Konzentration wird von Mitarbeitern als Ausstrahlung und Präsenz wahrgenommen, die für Echtheit, Glaubwürdigkeit und Authentizität der Führungskraft steht. Auf dieser Grundlage jeweils nur einer Rolle, auf die wir uns konzentrieren können, stehen erfolgreiche Führungskräfte auch jedem Mitarbeiter seinen Platz in der Gruppe zu. Schließlich möchte doch jeder dem Stück, und sei es noch so bescheiden, seinen Stempel aufdrücken und der Welt zeigen können, dass er seiner Rolle gerecht wird. Dadurch ist Selbstverwirklichung möglich – zum Wohle des Einzelnen und des Ganzen. Der Begriff „Jeder ist ersetzbar“ ist in einer wertvollen Führungskultur längst aus dem Vokabular gestrichen. Natürlich können unter Umständen eine Aufgabe auch andere übernehmen, aber die individuellen Stärken in der jeweiligen Kombination gibt es genau so kein zweites Mal. Grund genug für jeden Mitarbeiter, sich zu überlegen, was ihn im größeren Gruppengefüge einzigartig macht (USP) und was er mit seiner Art, seinem Wissen und seinem Können zum Wohl des Ganzen beitragen kann.

  1. Akt: Dialoge – Wirkliche Gespräche durch Professionalität

Entscheidend ist in einem Gespräch nicht, was gesendet wird, sondern was ankommt. Aber für den richtigen Empfang braucht es auch einen guten Sender. Bei wirkungsvollen Führungskräften bilden Stimme, Sprache und Körper eine Einheit und damit eine gute Basis für Dialoge. Da diese immer in einem Kontext stattfinden, ist es wichtig, vor oder am Anfang eines Gesprächs diverse Wahrnehmungen abzugleichen. Nur so lässt sich sicherstellen, dass alle Gesprächspartner vom Gleichen reden und eine gute gemeinsame Ausgangslage schaffen. Wenn wir von „auf den Kunden eingehen“ oder „den Mitarbeiter ernst nehmen“ reden, ist das vergleichbar mit Improvisations-Theater: Stichwort, Reaktion – und niemals blocken! Professionalität heißt in der Gesprächsführung, in die Welt des Gegenübers einzutauchen. Nur wer präsent ist, vermag den anderen in ein echtes Gespräch einzubinden. Das bedeutet: Den anderen reden lassen, Details wahrnehmen, um schließlich alles in ein dynamisch gestaltetes Gespräch einfließen zu lassen. Aber auch: Öfter einmal auszubrechen aus gewohnten Strukturen, sich zu lösen von festen Mustern, um den Mitarbeiter/Kunden wirklich in den Mittelpunkt zu stellen.

  1. Akt: Inszeniert – Spaß am Scheitern

In der Führung stellt sich immer wieder die Frage: Wie fördere ich meine Mitarbeiter? Wie begleite ich Menschen im Lernprozess? Die schwierigste Phase in den vier bekannten Lernschritten 1. unbewusstes Nichtkönnen, 2. bewusst gemachtes Nichtkönnen, 3. bewusstes Können, 4. unbewusstes Können ist der Übergang zwischen der „bewussten Inkompetenz“ zur „bewussten Kompetenz“. Das tut weh, verlangt nach Loslassen von alten Mustern. Das neue Verhalten kommt noch nicht von Innen, wirkt deshalb am Anfang vielleicht noch etwas unnatürlich. An dieser Stelle muss die Führungskraft den Mitarbeiter ermuntern und ihm Mut machen, Neues auszuprobieren. Gut gelingt dies auf einer Art Probebühne, weil in einem geschützten Rahmen auch Scheitern durchaus Spaß machen kann, soll und darf. Frustrationstoleranz gehört zum Erfolg, denn „Erfolg haben heißt, einmal mehr aufstehen, als man hingefallen ist“. Oder geben Kleinkinder vielleicht nach dem dritten missglückten Versuch das Laufenlernen auf? Wird Führung gekonnt inszeniert, geben Führungskräfte ihren Mitarbeitern die Möglichkeit zur Entwicklung ihrer eigenen Fähigkeiten, indem sie diese weder über- noch unterfordern. So ist die Traumrolle „Chef“ tatsächlich gut besetzt.

Stefan Häseli Portrait 1_groß

Kategorien
Kommunikation Motivation & Erfolg

Situationsbezogen führen

Vorgesetzter von ehemaligen Kollegen, Projektleiter mit rein fachlicher Verantwortung, Neutralität bei Vorurteilen bewahren, Motivieren von Nur-Pflichterfüllern, Generationskonflikte entschärfen… Die Situationen, in denen Führungskräfte richtig handeln und entscheiden sollen, sind ebenso vielfältig wie die davon betroffenen Mitarbeiter. Zum zwischenmenschlichen Aspekt kommen die technischen Rahmenbedingungen im Unternehmen hinzu. Immer besteht ein Zusammenhang aus Umgebung, Abhängigkeit und Befindlichkeit.

Vor diesem Hintergrund wird schnell klar, warum es die eine Weisheit zur richtigen Führung nicht geben kann. In den meisten Fällen wird von der Führungskraft eine sensible situationsbezogene Führung erwartet. Die folgenden fünf Fallbeispiele sollen dazu anregen, sich möglichst im Vorfeld mit grundlegenden Problematiken zu beschäftigen, um denkbare eigene Lösungsansätze zu finden.

  1. Fehlende Loyalität älterer Mitarbeiter kurz vor dem Ruhestand

Ein langjähriger Mitarbeiter im Produktionsteam ist 63 Jahre alt. Obwohl zuverlässig und fleißig, „nervt“ er durch ständiges Reden von seiner bevorstehenden Pensionierung. Bevorzugt geschieht dies dann, wenn ihm etwas nicht in den Kram passt, wie z. B. angekündigte Neuerungen mit Auswirkungen auf Abläufe in seinem Arbeitsumfeld. Meist boykotiert er diese verbal und gibt dem Vorgesetzten unverblümt im Beisein der Teamkollegen zu verstehen, dass er die Planung für nicht weitsichtig genug halte. Der wesentlich jüngere Vorgesetzte kann dieses Verhalten nicht einfach negieren.

Lösungsansatz: Mag das negative Verhalten auch in der baldigen Beendigung des Arbeitslebens begründet und damit vielleicht unbewusst durch Ängste vor dem Nicht-mehr-gebraucht-werden ausgelöst werden, ist es nicht zu rechtfertigen. Im persönlichen Gespräch muss diese Situation unbedingt geklärt werden. Und zwar nicht durch Konfrontation, sondern mit Einfühlungsvermögen, z. B. durch die ehrliche Anerkennung und Würdigung der bisherigen Arbeit. Klar kommuniziert werden muss aber auch, dass solche Aussagen im Teamverband untragbar sind. Ein Einbinden des Mitarbeiters in die nun folgende Lösungssuche bewahrt ihm seine Würde. Die Übertragung einer besonders auf den Mitarbeiter zugeschnittenen Aufgabe kann ein möglicher Weg sein, sich seine Loyalität auch weiterhin zu sichern. Mit verschiedenen Generationen umzugehen, führt zum Feld von Diversity-Management. Dabei geht es darum, die Verschiedenheit der Mitarbeiter zu akzeptieren und ihre individuellen Stärken, die sie aufgrund ihrer Biographie mitbringen, möglichst oder zumindest partiell auch bewusst zu nutzen.

  1. Umgang mit Vorurteilen

Ein Team-Leiter im Bereich Produktion pflegt ein sehr kollegiales Verhältnis. Drei seiner fünf Mitarbeiter waren früher Kollegen des inzwischen mit Führungsverantwortung betrauten Teamleiters. Für ein Großprojekt mit zusätzlichen Schichten werden dem Team für drei Wochen drei weitere Arbeiter zugeteilt. Die Namensliste wird dem Teamleiter wenige Tage vor Projektstart übergeben. Zwei der neuen Mitarbeiter kennt der Teamleiter aus früheren Projekten, wobei es mit einem große Disziplinprobleme (sehr unpünktlich) gab. Der andere hat den Eindruck hinterlassen, ein sehr arbeitsamer, aber eher verschlossener Kollege zu sein. Der dritte Neuling ist dem Teamleiter nicht persönlich bekannt. Der Vorgesetzte erwähnte jedoch, dass er kein unbeschriebenes Blatt sei, weil er schon in diversen anderen Projekten negativ aufgefallen sei. Jetzt erhält er nochmals eine letzte Chance.

Lösungsansatz: Professionelle Führung verlangt, sich allen Mitarbeitenden gegenüber fair und korrekt zu verhalten. Vorurteilsfrei zu sein, ist die Tugend der Stunde: Es liegt jedoch in der Natur des Menschen, sich aufgrund erster Eindrücke möglichst rasch ein Urteil zu bilden – ein automatisiertes System, das durch Teilinformationen und Informationen aus zweiter Hand schnell zu Vorurteilen führen kann. Um das zu vermeiden, heißt es zunächst für sich selbst zu klären: Habe ich Vorurteile oder nicht? Danach gilt es, das Gespräch mit jedem Einzelnen zu suchen und darüber zu reden, evtl. Eigenheiten zu akzeptieren und somit eine Chance zu eröffnen. Vom „alten“ Team darf/soll/kann ebenfalls verlangt werden, den neuen Kollegen eine Chance zu geben. Wichtig ist, die Entwicklung zu verfolgen, um als Führungskraft ggf. frühzeitig zu intervenieren, also klar Stellung zu beziehen.

  1. Wenig Freude bei der Arbeit

Ein Team leistet wirklich sehr gute Arbeit mit wenig Fehlern und hoher Effizienz. Trotz der sauber eingehaltenen Prozesse spürt der Teamleiter, dass besonders im Bereich Service Kunden zwar mit Namen begrüßt und verabschiedet werden, jedoch wenig Begeisterung für die Thematik „Kundenzufriedenheit“ zu spüren ist. Bei der regelmäßigen Thematisierung in den Teamsitzungen fallen Aussagen wie „ja, wir geben doch alles“ oder „der Kunde erhält immer, was er will“. Doch mit einer greifbaren Kultur der Kundenorientierung identifizieren sich die Mitarbeiter nicht. Leitbild hin oder her – das Herz macht nicht mit, oft fehlt die Geduld für ein bisschen mehr als nur korrekte Abwicklung. Zufällig aufgeschnappte Pausengespräche wie „Was sollen wir denn noch alles für die Kunden tun? Zwischendurch müssen wir auch mal arbeiten“ sollten zu denken geben.

Lösungsansatz: Der Kunde soll erleben, dass er willkommen ist. Es ist eine empirische Wahrheit, dass „Beziehungen“ zu mehr als zwei Drittel über Emotionen gesteuert werden, diese aber wiederum fast vollumfänglich durch Körpersprache und Stimme übermittelt werden. Messen lässt sich das allerdings nicht. Es ist Ansichtssache und Wahrnehmung. In diesem Fall ist die Ansicht des Führungsverantwortlichen der Maßstab. Welche denn sonst? Im Gespräch mit dem einzelnen Mitarbeiter sollte klar gestellt werden, dass zwar faktisch alles bestens läuft, aber seine Tonart nicht gefällt. Der Vorgesetzte muss SEINE Erwartungen konkret kommunizieren, z. B. was ER unter Herzlichkeit gegenüber dem Kunden versteht und den Mitarbeiter ggf. auch einmal persönlich begleiten. Gemeinsam vereinbarte Soft-Ziele und ein regelmäßiges positives Feedback vom Vorgesetzen und bald auch von begeisterten Kunden helfen, eine innere Freude zu wecken.

  1. Der ehemalige Kollege als Chef

Das Verhältnis zu den Mitarbeitenden ist sehr kollegial, z. T. kennt man sich schon sehr lange. Ein unkomplizierter Umgang ist dem Teamleiter sehr wichtig, schließlich war er selbst mehrere Jahre Teil dieses Teams. Doch jetzt entsteht das Gefühl, zu sehr „Kollege“ zu sein. Das Gespräch mit einem auch privat gut bekannten Mitarbeiter fördert Grenzen dieser Art zutage. Die Arbeitsqualität der normalen Alltagsarbeit lässt zu wünschen übrig. Der Hinweis darauf führt zur Reaktion: „Warum hängst du jetzt plötzlich den Boss raus?“ Ähnlich wird „hinten herum“ geredet.

Lösungsansatz: Wird ein Kollege Vorgesetzter, freuen sich oft die Mitarbeitenden, endlich einen Chef zu haben, den sie kennen und dem sie vertrauen. Zur Rolle eines Chefs gehört aber mehr. Er muss seinen Mitarbeitern beizeiten deutlich zu verstehen geben, dass er gerne Kollege im kollegialen Rahmen (Pausen, Feierabend) ist, im Geschäft aber in erster Linie dem Unternehmen und seinem Auftrag verpflichtet ist. Im Gespräch mit dem Mitarbeiter sollte gleich am Anfang die Rolle definiert werden: „Ich führe mit dir ein Gespräch als dein Chef“. Und dann ist es wiederum Sache der klaren und wertschätzenden Kommunikation, hier einen gemeinsamen Weg zu finden. Das heißt, aussprechen, dass die Arbeitsqualität nicht genügt, und den Mitarbeiter einbinden: „Was meinst du, könntest du tun…“ Klare Vereinbarungen, bei deren Nichteinhalten erneut das Gespräch zu suchen ist. Nicht warten oder einknicken – gerade in dieser Konstellation wäre das eine ungünstige Voraussetzung, wenigstens punktuell eine gewisse Distanz zu erreichen.

  1. Laterale Führung und mangelnde Hygiene

In einem strategisch wichtigen Projekt ist der Team- und Projektleiter verantwortlich für das fachliche Gelingen. Gute Leute aus der Linie werden zugewiesen. Monatlich wird der Geschäftsleitung in einer kurzen Präsentation über den Stand des Projektes berichtet. Daran beteiligt ist ein Mitarbeiter, der sich in Details der operativen Umsetzung sehr gut auskennt und auch jeweils die Power-Point-Präsentation zusammenstellt. Auch Fragen der Geschäftsleitung beantwortet er souverän. Allerdings lässt seine äußere, sehr legere Erscheinung zu wünschen übrig und er riecht verschwitzt.

Lösungsansatz: Es gibt zwei Problemstellungen: Rückmeldungen zu Körperpflege und Aussehen sind sehr anspruchsvoll und sensibel und der Projektleiter ist kein eigentlicher, weisungsbefugter Chef. Er führt „lateral“. Die Situation ist unangenehm, muss aber zur Sprache gebracht werden. Schlechter Geruch ist in unserer Kultur mit Ablehnung verbunden. Ein Gespräch über Körperpeinlichkeiten bricht ein Tabu. Es berührt und tangiert die Intimsphäre. Als eine Art Kollege (gleiches Geschlecht) ist es durchaus legitim, die eigene Unsicherheit anzusprechen. „Es fällt mir nicht leicht, ein etwas heikles Thema anzusprechen. Ich habe bei der letzten Präsentation bemerkt, dass dein Pullover nicht sauber war und unangenehm gerochen hat. Ist dir das bewusst?“ Dass der Projektleiter hier keine Weisungsbefugnis hat, macht es zunächst einfacher. Ändert sich nichts, müsste er sich an den Vorgesetzten des Mitarbeiters wenden, es aber auch offen ihm gegenüber so kommunizieren. Eine laterale Führungskraft muss um Ihre Kompetenzen wissen, aber auch um Ihre Nicht-Kompetenz.

Führung ist immer eine vielschichtige Aufgabe. Das meist klar kommunizierte Unternehmens- oder Projektziel soll mit den gegebenen Mitarbeitern und Mitteln möglichst schnell und gut erreicht werden. Die Kombination ist stets neu und individuell. Trotzdem gibt es Situationen, die immer wieder in ähnlicher Form auftreten und auf die man sich vorbereiten kann. Auch lohnt sich die intensive Auseinandersetzung mit solch angenommenen Situationen, weil sie hilft, aus dem eigenen Raster auszuscheren und offen zu sein für neue gedankliche Ansätze. Tritt dann eine solche oder ähnliche Situation, in der es zu handeln gilt, tatsächlich ein, kann diese souveräner gemeistert werden.

Stefan Häseli Portrait

Kategorien
Kommunikation Motivation & Erfolg

Charisma ist lernbar: Menschen gewinnen und begeistern

Nichts ist im Geschäfts- und Privatleben so wichtig wie die Wirkung auf andere Menschen.

Im Verkauf, beim Führen von Mitarbeitern, in Besprechungen, im Rahmen von Präsentationen oder als Trainer – Menschen richtig wahrnehmen und optimal auf sie reagieren ist der Schlüssel zum Erfolg. Mit der S.C.I.L-Performance-Strategie ist genau diese Schlüsselqualifikation, die ganzheitliche Wahrnehmungs- und Wirkungskompetenz im Umgang mit anderen Menschen, individuell messbar und kann in insgesamt 16 einzelnen Frequenzen optimiert werden. S.C.I.L steht für Sensus, Corpus, Intellektus und Lingua und damit für alle vier Wirkungsbereiche, in denen Menschen senden und ausstrahlen. Entwickelt wurde die wissenschaftlich validierte und erprobte Methode vom Performance-Trainer und Mediencoach Andreas Bornhäußer.

„Es gibt viele Diagnostiktools und Typologisierungs-Modelle auf dem Markt. Die meisten analysieren das Denken oder das Verhalten von Menschen und möchten in letzter Konsequenz eine Verhaltensänderung bei denjenigen bewirken, die sie anwenden“, erklärt Magda Bleckmann. Die S.C.I.L.-Performance-Strategie stellt hingegen eine Repertoireerweiterung in den Mittelpunkt. Auf Basis eines wissenschaftlichen Fragebogens, der in rund 15 Minuten auszufüllen ist, erfährt jeder, wie er in welchem Wirkungsbereich wirkt und wo er am besten ansetzen kann, um seine Wirkung auf andere zu verbessern. Gemessen werden 16 Frequenzen, darunter Themen wie Gestik und Mimik, Sachlichkeit und Emotionalität, Stimme und Beredsamkeit oder das Erscheinungsbild.

S.C.I.L ist somit das einzige Tool, das Charisma im weitesten Sinne messbar und transparent macht und gleichzeitig aufzeigt, wo die meisten noch nicht genutzten Wirkungspotentiale liegen. S.C.I.L wird bereits von vielen Unternehmen angewendet, um die Kommunikationsstärke und Performance von Mitarbeitern, Trainern oder Teams zu verbessern. Das Tool lässt sich vielseitig anwenden. Ausgebildete und zertifizierte S.C.I.L-Master bekommen neben einer eigenen Charisma-Analyse auch die Möglichkeit, S.C.I.L. im Coaching oder im Training mit hunderten mitgelieferten Übungen für alle Frequenzbereiche anzuwenden.

Magda Bleckmann„S.C.I.L. erlaubt, die eigene Wahrnehmung zu schärfen, Wirkung zu stärken und Menschen zu gewinnen“, fasst Magda Bleckmann zusammen, die sich als Kommunikationsexpertin im gesamten deutschsprachigen Raum einen Namen rund um die Themen Karriere-Netzwerke, Smalltalk und professionelles Auftreten gemacht hat. Mit der S.C.I.L.-Performance-Strategie und der Ausbildung von S.C.I.L-Mastern in Österreich rundet die mehrfache Buchautorin ihr reihhaltiges Leistungsspektrum ab.


Eine Möglichkeit, persönlich mehr über S.C.I.L. zu erfahren, gibt es am Abend des 2. Juni in Salzburg, am Morgen des 3. Juni in Graz und am Abend des 3. Juni in Wien. Dann nämlich ist Magda Bleckmann zusammen mit dem Entwickler des Tools Andreas Bornhäußer unterwegs, um in Workshops über die Themen Charisma, Wirkungs-Performance und das Interaktionsmodell S.C.I.L. zu informieren.


Wer mehr über die Kommunikationsexpertin, Rednerin und Buchautorin („Die geheimen Regeln der Seilschaften“, „Das kleine Netzwerk 1×1“, „Das kleine Smalltalk 1×1“) erfahren möchte, sich für ihre Trainings und Vorträge oder das Thema S.C.I.L.-Performance-Strategie interessiert, bekommt weitere Informationen unter www.magdableckmann.at.

Kategorien
Kommunikation Motivation & Erfolg

Ihre Belegschaft soll als Team funktionieren

Wie gehen Sie in Ihrem Unternehmen mit Menschen um? Wollen Sie – gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern/Mitmenschen – Ihr Unternehmen langfristig am Markt positionieren?

Bedeuten Ihnen Harmonie, flache Hierarchien, Informationsmanagement, Unternehmenskultur und Produktivität etwas? Treten Sie als Team auf? Bringen Sie Humor mit in das Tagesgeschehen ein? Wie kommunizieren Sie?

Ich habe immer eine “einfache Strategie” verfolgt. Schaue, was die anderen machen, orientiere dich aber nicht daran. Kopiere nichts, sondern verfolge deine eigene Strategie. Mache es besser und höre zu, was der Kunde/der Mitarbeiter (der Mensch) braucht, was ihn bewegt. Sieh zu, wie du ihn unterstützen kannst. Schaue niemals auf ihn herab, sondern sage ihm, wo seine Qualitäten liegen.

„Wer glaubt, etwas zu sein, hat aufgehört, etwas zu werden“.

Kennen Sie dieses Zitat von Sokrates? Es ist seitdem zwar schon viel Zeit vergangen, aber es drückt immer noch aus, dass persönliche Weiterentwicklung wichtig ist, die Dinge aus einer anderen Perspektive heraus zu betrachten, persönliche Einstellungen zu überdenken und für Neues aufgeschlossen zu sein. Dieses Thema betrifft nicht nur den privaten Bereich, sondern auch Unternehmensstrukturen – sowohl Mitarbeiter, als auch Unternehmer.

Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, wo sie Verbesserungsmöglichkeiten oder neue Absatzmärkte sehen.

Neulich sagte mir ein Bekannter, der im Außendienst arbeitet, dass er vor Ort beim Kunden immer nur die Reklamationen bearbeiten muss und für den eigentlichen Verkauf fast keine Zeit mehr bleibt. Der Chef betreut die Key-Account-Kunden, aber nur dort, wo es gut läuft. Die „kleineren“ Kunden lässt er außer Acht! Hallo, was ist da los? Werden hier nur Kosten produziert? Wo bleibt die Produktivität? Was glauben Sie?

Der Mensch im Mittelpunkt!

Jeder will menschlich behandelt und entlohnt werden. Und es steht auch jedem Menschen zu! Ob arm oder reich, jung oder alt. Unabhängig vom beruflichen Status oder Herkunft – diesen Themen wird meines Erachtens viel zu viel Bedeutung zugemessen. Respekt ist gefragt!

Nicht selten herrscht der Chef wie ein Patriarch im Unternehmen.

Es ist in vielen Unternehmen doch so, dass es Vorgesetzten (jemanden vorgesetzt bekommen) und selbstgefälligen Kollegen wenig interessiert, was der Mensch im Unternehmen denkt, was er gerne für das Unternehmen tun würde, welche Ideen er hat und welche Sorgen ihn plagen.

Profit, Mobbing, Missgunst, Arroganz, Neid, sich als missgünstiger „Kollege“ in den Vordergrund drängen sind nicht selten Tagesordnung.

Wer am lautesten schreit und „am schnellsten Rad fährt“, der stellt auch etwas dar – so der Glaube vieler Menschen. Ist das konstruktiv? Ist das produktiv? Nein, Tatsache ist, dass Mensch und Unternehmen oftmals nicht kompatibel sind, der Unternehmer mit der Mitarbeiterführung überfordert ist und der Mitarbeiter (dessen Produktivität immer mehr nachlässt) dem Feierabend entgegenfiebert. Seine Probleme nimmt er mit. Nicht selten hat er innerlich schon gekündigt und fragt sich, warum sein Vorgesetzter sein Potenzial nicht erkennt. Schließlich hat er doch Verbesserungsvorschläge zu machen. Sein Vorgesetzter ist aber nicht an Vorschlägen interessiert – weil er es ja besser weiß, nicht offen dafür ist oder weil dieser jemand ist, der glaubt, es würde ihm etwas weggenommen. Er hat ja nur zwei Hände, eine zum Nehmen, eine zum Behalten.

Die Problematik dringt nach außen und belastet die Psyche!

Demotivierte Mitarbeiter im Kundenmanagement, in der Verwaltung oder in der Produktion sind keine Seltenheit – was auch der Kunde merkt und lieber woanders bestellt. Das kommt Ihnen bekannt vor? Gut! Wenn dann auch noch der Unternehmer sich nicht mehr beim Kunden blicken lässt – weil es ja „läuft“ und er ja seine Mitarbeiter „in Schach“ halten muss (schließlich ist er ja der Chef), hat er eine Unternehmenskultur vom „allerfeinsten“.

Die Belegschaft als Team!

Die beschriebene Situation kennen Sie nur allzugut und haben erkannt, dass nur zufriedene Mitarbeiter/Menschen so richtig produktiv sind und nach Feierabend sogar noch positiv über Ihr Unternehmen reden, für Sie und Ihre Leistungen Werbung betreiben und somit zu einem guten Image und Arbeitsklima beitragen? Fein, dann haben Sie den ersten Schritt getan – und angefangen, über das hier Geschriebene nachzudenken, etwas zu ändern! Mit oder ohne Unterstützung von außen.

Ignoranz und fehlendes Feedback!

Respektlos und arrogant? Geschäftliche Korrespondenz wird nicht beantwortet oder einfach ignoriert – was ein hohes Maß an Selbstgefälligkeit darstellt. Da ist es schon wieder, dieses Wort, Selbstgefälligkeit! Kennen Sie das auch? Sie möchten etwas „bewegen“ und bekommen keine Antwort?

Hört Ihnen jemand zu? Hat man Sie auch schon, “hängen lassen“? Passen Menschen, die keine Kompromisse kennen, noch in das heutige Schema? Wer sitzt am „längeren Hebel“? Die selbstgefälligen oder die, die etwas verbessern wollen? Die Antwort auf diese Frage überlasse ich Ihnen!

Handeln Sie? Vielleicht sind auch Sie eines Tages in einer (bedauerlichen) Situation, in der Sie fair behandelt werden möchten und dankbar dafür sind, wenn Ihnen jemand einen „Guten Tag“ wünscht oder Ihnen finanziell „unter die Arme greift“! Durch meine langjährige Praxiserfahrung weiß ich, welche Bedürfnisse und Sorgen die Menschen haben. Dies in allen Lebensbereichen. Ich habe sehr viel Selbstgefälligkeit und Egoismus erlebt.

Wie wollen wir künftig miteinander umgehen? Machen Sie Ihr Unternehmen, Ihr Leben, funktionstüchtig, indem Sie Ihr Team, Ihr Umfeld und Ihre Privatsphäre strukturieren. Das geht ohne tolle Präsentationen oder einem Lehrbuch.

Ich setze auf zielgerechten Einsatz, Menschlichkeit, Motivation, Kommunikation, Erfahrung, Intuition, Bauchgefühl und emotionale Intelligenz – ohne Wenn und Aber!

Menschen im Team sind gefragt!

Quelle: www.X-IST.Info