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Kommunikation Motivation & Erfolg

Her mit den schwierigen Kunden!

Menschen, die in der Dienstleistungsbranche arbeiten, haben ein hohes Burnout-Risiko. Nicht zuletzt deshalb, weil man so oft sauer ist über schwierige Kunden. Laut WHO ist Stress die Volkskrankheit Nr.1 – und wie oft ist man gestresst im Umgang mit schwierigen Kunden. Nur, warum ist eigentlich ein Kunde „schwierig“? Warum regt sich eine Kollegin über diesen Drängler auf – während die anderen ganz gelassen darauf reagieren? Und warum nimmt man diese kleinen Alltagsärgernisse so oft mit nach Hause und grübelt noch lange darüber nach, was man alles hätte sagen sollen…

Jeder Mensch hat andere Einlasstore für den Ärger. Das ist abhängig von den individuellen Bedürfnissen und Wertvorstellungen. So gibt es unterschiedliche Gründe, sauer zu werden. Wenn man, wie man so schön sagt, sich (selbst) geärgert hat, dann ist der biochemische Ablauf jedoch bei uns allen derselbe und wirkt sich auf den Körper, das Gehirn und die Psyche letztendlich negativ aus: Jeder Moment, in dem wir „sauer“ sind, verkürzt unser Leben – und ist es so oft gar nicht wert. Deshalb ist es vielleicht an der Zeit, mal etwas genauer hinzuschauen, was da eigentlich passiert und wirksame Handlungsstrategien daraus abzuleiten.

Zaubermittel Empathie

Stress entsteht immer dann, wenn ein Bedürfnis verletzt ist. Zum Beispiel Ruhe, Wertschätzung oder Effizienz. Wenn es uns also gelingen kann, sofort – im Moment des Ärgers also – zu fragen: Was brauche ich gerade – und was wohl braucht dieser unverschämte Mensch eigentlich? Dann werden wir sehen, dass schon in diesem Moment der Ärger verfliegt – und dass dies bereits der erste Schritt zur Verwandlung vom schwierigen zum angenehmen Kunden ist. Das ist leichter gesagt, als getan! Wer als Kind viel gütiges Mitgefühl erfahren hat und achtsames Verständnis für seine Nöte, dem ist der erste Schritt schon in die Wiege gelegt. Demjenigen kann es deshalb auch gelingen, eine laute Forderung des Kunden zu übersetzen in das, worum es dem Kunden meist eigentlich geht: Wertschätzung, Sparen, Qualität von Service und Produkten.

Manche Menschen haben gelernt, dass der, der am lautesten schreit, am meisten bekommt – und diesen Irrtum sollte man, geduldig und freundlich, korrigieren. Wenn wir also auf einen Kunden treffen, der zum Beispiel wütend und laut spricht, so können wir wahrscheinlich nicht sagen: Toll, wie laut der schreien kann – sondern reagieren ähnlich wie unsere Eltern oder Erzieher mit einem Gebot, mit Ablehnung, einer Bewertung oder Beschuldigung. Wie zum Beispiel: „So was tut man nicht“, oder „das ist ja unverschämt“ oder „Kunden können es ja machen mit uns“. Aus psychologischer Sicht bedeutet dies, dass man in Resonanz mit dem Kunden geht, dass das Benehmen des Kunden Teile in einem aktiviert, die als Kind abgespalten oder mit inneren Verboten belegt worden sind. Und genau hier liegt die Lernchance: Sich dieses Verhalten einmal ganz bewusst anzuschauen und zu überlegen, ob man sich selber noch zu schreien traut – und was man als Kind immer dazu gehört hat. Dann kann es einem gelingen, empathisch darauf zu reagieren und den Ärger zu verwandeln, nach dem Motto: „Sie sind sehr verärgert darüber, dass Sie so lange haben warten müssen. Jetzt bin ich für Sie da. Was genau kann ich für Sie tun?“

Natürlich ist nicht jedes Verhalten von Kunden gut zu heißen, zu tolerieren. Und jetzt soll man auch noch Mitgefühl zeigen! Aber Empathie bedeutet nicht, Verständnis zu haben oder alles mit sich machen zu lassen, sondern klar und lösungsorientiert die Dinge anzusprechen. Eine Antwort also in 3 Schritten:

  1. Schritt: Einfühlung in das Bedürfnis des Kunden, wie z. B. „Jetzt hatten Sie den ganzen Aufwand, das Kleid zum Umtausch zu bringen…“ (Anerkennung des Bedürfnisses nach Effizienz, Qualität)
  2. Schritt: Ich-Aussage: Wie geht es mir im Moment, welches Bedürfnis habe oder hatte ich? (Nur in der Tiefe, in der man Auskunft über sich geben möchte). Zum Beispiel: „Das tut mir leid, mir ist es sehr wichtig, dass die Qualität unserer Kleider hervorragend ist“. (Verbindung mit dem eigenen Bedürfnis nach Qualität von Service und Produkten)

Schritt: Eine Bitte oder Ansage. Darf ich Ihnen einen Gutschein über 10 Euro ausstellen – und selbstverständlich tauschen wir das Kleid um.

Vielleicht hilft manchmal auch die heitere Vorstellung eines „Arsch-Engels“: Menschen, die uns über ihr Verhalten herausfordern helfen uns, neue Verhaltensweisen zu lernen. Wie zum Beispiel, auch unsere unterdrückten oder abgespaltenen Gefühle zu integrieren oder zu sehen, dass der andere das macht, was man sich selber verbietet – und dadurch letztendlich noch freundlicher und wertschätzend in die Welt zu schauen.

Raus aus dem Ärger

An manchen Tagen würde man sicher gerne einfach einen Aus-Knopf bedienen, den Kunden blitzschnell zu einem dankbaren und höflichen Menschen umerziehen – nur leider wird dies kaum gelingen. Vielleicht hilft der Gedanke daran, dass immer, wenn man auf einen Menschen zeigt, drei Finger auf die eigene Person weisen. Und das ist genau der Ansatzpunkt, um endlich raus aus dem Ärger zu kommen: Was ist mir wichtig, welche Bedürfnisse oder Werte sind durch das Kundenverhalten in Alarmstellung (und lösen die Stress-Reaktion aus) und welche Handlungsspielräume habe ich eigentlich? Dann schaut man auf sich, anstatt sich zu ärgern über – und kann gelassen auf Kritik oder Aggression reagieren. Und dann, oh Wunder, wird man auch immer weniger „schwierige Kunden“ haben. Schon Schiller beschrieb dies mit: „Und die Welt hebt an zu singen, triffst du nur das Zauberwort…“

Natürlich kann uns diese gelassene Lösungsorientierung nur gelingen, wenn wir selber im Lot sind, ausgeglichen, zufrieden –mit der Unterstützung und dem Schutz von guten Teamstrukturen und effizienten Arbeitsabläufen im Hintergrund. Aber so schön ausgeschlafen, gut ernährt und gelassen ist man vielleicht nicht an allen Tagen. Wenn man also denkt, „heute sind nur Idioten unterwegs“ oder man immer gereizter auf Menschen reagiert, ist es gut, sich kurz zurückzuziehen, tief durchzuatmen, etwas zu trinken, an etwas Schönes zu denken – oder einen Mitarbeitenden um Unterstützung zu bitten.

Als grundsätzlichen Tipp gilt folgendes: Immer wenn man denkt, man habe Recht und der andere nicht, ist es besser, sich kurz aus dem Verkehr zu ziehen … Der Irrtum legt sich … Und nach einer Weile des Nachdenkens im Mitgefühl kann man sehen, dass der andere auch Recht hatte, nur eben aus seiner individuellen Sichtweise und Bedürfnislage heraus.

Der schwierige Kunde – oder was kann ich lernen?

Ein systemischer Therapeut würde sagen, dass alle Konflikte nur das Ergebnis unserer Betrachtung, unserer Bewertung sind. So lassen wir uns vielleicht mal die These: „Es gibt keine ´schwierigen Kunden´ – sondern nur Lernfelder für mich“ auf der Zunge zergehen. Es ist also nicht der Kunde schwierig, sondern ich habe Schwierigkeiten, adäquat zu handeln. Ich weiß vielleicht nicht, wie ich mich besser abgrenzen kann, meine Belange so formulieren, dass sie gehört werden können und empfinde deshalb den Kunden als schwierig. Was genau kann man tun?

Umgang mit schwierigen Kunden mit Empathie
Umgang mit schwierigen Kunden mit Empathie
  1. Bedürfnisanalyse

Wie oben beschrieben, ist der Königsweg immer, Mitgefühl statt Abwertung auszudrücken, die eigenen Bedürfnisse zu kommunizieren und danach eine konkrete Bitte oder Ansage zu äußern.

  1. Analyse auf Geschäftsebene

Es lohnt sich, alle sechs Monate einmal die Kundenärgernisse aufzuschreiben und auszuwerten. Waren das alles wirklich nur freche Menschen ohne Kinderstube? Oder gibt es vielleicht Hinweise darauf, dass im Umgang mit Kunden, im Service, in der Qualität der Produkte oder in den Betriebsabläufen tatsächlich deutliche Mängel herrschen? Genauso wichtig wie es ist, die Unzufriedenheit auf Mitarbeiterseite wahrzunehmen, genauso wichtig ist es, die Stimmen der Kunden aufmerksam zu hören, ernst zu nehmen – und sofort Verbesserungen vorzunehmen, bevor die Kunden ausbleiben.

  1. Mit den Augen des Kunden sehen

Es lohnt, in einer Mitarbeitersitzung mal alles aufzulisten, was einen als Kunden selbst ärgert. Und dann die Überprüfung starten, ob aus Kundensicht in den eigenen Abläufen alles bedacht worden ist.

  1. Aus Mitarbeitersicht

Für Mitarbeiter ist es oft ein ziemlicher „Bedürfnis-Spagat“ bei dem die eigenen Bedürfnisse mit denen des Kunden und nicht zuletzt den ökonomischen Interessen des Arbeitgebers ausbalanciert werden müssen. Oft findet eine unausgesprochene Hierarchisierung statt, d. h. die reibungslosen Abläufe des Geschäftes werden wichtiger eingestuft als die Interessen des Kunden – und die eigenen Bedürfnisse nach Pausen zum Beispiel, nach Ruhe, werden oft ganz einfach überhört. Das heißt für die Leitungsebene, ausdrücklich die Bedürfnis-Hierarchisierung im Blick zu haben, Mitarbeitern Schutz geben, auf eigene Bedürfnisse zu achten und sich gegebenenfalls auch schützend vor die Mitarbeiter zu stellen.

Und auch hier gilt, wie immer: Es gibt keinen alleingültigen Weg – jeder muss für sich herausfinden, wo seine Lernchancen sind und was ihm hilft, gelassen zu bleiben. Manchmal ist eine gepflegte Wut eben auch angebracht. Wenn man Lust hat, sich zu ärgern, dann sollte man das auch tun – aber es ist gut, eine Wahl zu haben und entscheiden zu können, ob es das wert ist. Oder ob man das Verhalten nicht in sogenannte „Schwarze Löcher“ fallen lassen kann: einfach nicht darauf zu reagieren, sich nicht zu ärgern, sondern ruhig und gelassen zu übersetzen. Probieren Sie es aus, was Ihnen und Ihrem Privatleben besser bekommt!

Video: Umgang mit schwierigen Kunden

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Business Verkaufen

Kunden sollten Verkäufer öfters wegen unterlassener Hilfeleistung verklagen!

Was denken sich eigentlich manche Verkäufer dabei, ihr gutes Angebot für sich zu behalten? Wie kann es sein, dass so manche Anbieter aus falscher Bescheidenheit nicht einmal den Versuch unternehmen, potentielle Kunden wertschätzend auf ihr Angebot aufmerksam zu machen? Wo führt es hin, wenn Verkäufer mit für Kunden weniger gut geeigneten Lösungen mutig und hemmungslos verkaufen, aber Mitbewerber mit besseren Alternativen ihr Licht aus falscher Bescheidenheit unter den Scheffel stellen und nicht den Auftrag machen?

Kunden können nur von denen kaufen, die sie kennen. Manche Anbieter sind für sie besser geeignet als andere. Ohne böse Absicht kann sich da manch ein Abnehmer auch für den falschen entscheiden. Doch ist es nicht die Aufgabe von wirklich guten Anbietern, ihre potentiellen Abnehmer vor Fehlkäufen bzw. ihren Mitbewerbern zu schützen? Gehört es nicht genau darum dazu, dass gerade Verkäufer mit  herausragenden Angeboten souverän am Ball bleiben und sich nicht vorschnell abschütteln lassen?

Doch wie sieht es oft in der Realität aus? Selbst viele Anbieter mit herausragenden Lösungen haben Hemmungen. Sie trauen sich viel zu selten, potentielle Kunden anzusprechen, um diese für sich zu gewinnen. Und wenn, dann lassen sie sich leider meist schon alleine von dem Satz „Ich bin zufrieden!“ oder „Ich möchte nicht wechseln!“ abwimmeln. Klar, sie haben es zwar versucht und können in ihrer Neukundengewinnungstabelle einen Haken unter „Will nicht wechseln“ machen. Aber der  Wunschkunde (sonst hätte man diesen ja gar nicht angesprochen) arbeitet auch anschließend immer noch unter seinen Möglichkeiten. Sehr wahrscheinlich würden so manche Verkäufer leidenschaftlicher, durchdachter und selbstbewusster akquirieren, wenn sie wüssten, dass ihre Wunschkunden sie verklagen könnten, wenn sie wegen falscher Argumentation und mangelnder Ausdauer ihren Kunden nicht vor seinem derzeitigen Lieferanten geschützt hätten.

Oliver Schumacher Verkaeuferhoerspiel

Ein Kommentar von Oliver Schumacher, Initiator der kostenlosen Plattform www.verkäuferhörspiel.de

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Business Verkaufen

Es gibt keine sicheren Kunden…

Nur der Tod und die Steuer sind sicher! Für viele Verkäufer sind ihre bestehenden Kunden etwas Selbstverständliches. Man hat sich aneinander gewöhnt, der Auftrag kommt so gut wie von alleine und alles scheint bestens zu laufen.

Umso schockierter ist manch ein Verkäufer, wenn „sein“ Kunde plötzlich nicht mehr kaufen will. Nicht nur, weil ihm dann bewusst wird, dass er wohl in den vergangenen Wochen und Monaten bestimmte Signale übersehen haben muss, sondern auch, weil Kundenabwanderungen sich gewöhnlich negativ auf das Einkommen auswirken. Oliver Schumacher, Trainer für Verkaufserfolge gibt Tipps zum Umgang mit Kundenabwanderungen: „Wenn Kunden nicht mehr kaufen, so hat dies nicht unbedingt etwas mit dem Verkäufer bzw. mit dem Unternehmen zu tun, welches er vertritt.“ Aus seiner Erfahrung in der Begleitung von Verkäufern weiß Oliver Schumacher, dass es vielfältige Gründe gibt, die es gilt, genauer zu analysieren: „Manchmal geht ein Kunde einfach Pleite.“

Ein anderer Grund ist oft, dass der Kunde tatsächlich an der Leistung des Anbieters keinen Bedarf mehr hat, weil er vielleicht sein Sortiment umstellt oder ein neues Produktionsverfahren eingeführt hat. Vielleicht würde der Kunde das Angebot sogar gerne weiterhin wahrnehmen, hat aber beispielsweise nicht mehr genug Geld dafür oder keine passenden Kunden, die dieses von ihm kaufen. „Es kommt aber auch vor“, erzählt Oliver Schumacher, „dass die Anbieterseite durchaus seinen Teil dazu beigetragen hat. Manche Unternehmen vertreiben, wenn auch oft unbeabsichtigt, ihre Kunden mit ihrem Verhalten, ihrer Qualitäts- oder Geschäftspolitik.“

Andere Kunden werden gezielt „losgelassen“, weil diese beispielsweise nicht mehr haltbar (Stichwort Kleinstkunden) oder tragbar (Stichwort Zahlungsmoral) sind. Eines aber steht laut Oliver Schumacher ebenso fest: „Die meisten Kunden gehen verloren, weil die Mitbewerber schlichtweg einen besseren Job machen. Und dabei handelt es sich nicht immer nur um die billigsten Anbieter. So einigen gelingt es, dem Kunden einfach noch mehr Professionalität und Engagement entgegenzubringen, sodass dieser nicht widerstehen kann.“

Indikatoren für die Wechselwilligkeit

„Verkäufer sollten stets mit offenen Augen durch ihren Bezirk fahren und mit allen Sinnen insbesondere bei ihren besten Kunden sein“, empfiehlt Oliver Schumacher. „Denn schließlich sind die besten Kunden auch die attraktivsten Kunden für die Mitbewerber.“ Deshalb gilt es für Verkäufer, ständig auf der Hut zu sein. Die wenigsten Kunden werden rechtzeitig von sich aus ihre Abwanderungsgedanken offenbaren. Wozu auch? Schließlich setzt sich dann der Kunde der Gefahr aus, dass er womöglich Rechenschaft ablegen muss, statt Verständnis für seine individuelle negative Wahrnehmung zu ernten.

Kunden Beschwerden ©StockPhoto

Es gibt allerdings einige Indikatoren, die auf Wechselwilligkeit hindeuten: Sollten sich zunehmend Beschwerden von Kunden häufen, so steigt dramatisch die Gefahr des Kundenverlustes. Denn spätestens dann, wenn dieser zu dem Ergebnis kommt, dass sein derzeitiger Lieferant seine Reklamationen nicht in den Griff bekommt, muss er aus purem Eigeninteresse nach Alternativen suchen. Selbst leider auch dann, wenn möglicherweise aus objektiver Sicht seine Beschwerden beispielsweise wegen falscher Anwendung unbegründet sind. Verkäufer sollten regelmäßig überprüfen, ob gewisse Artikelgruppen plötzlich nicht mehr nachgefragt werden. Denn dies könnte ebenfalls ein Indiz dafür sein, dass zunehmend ein Mitbewerber seinen Fuß in der Tür hat.

Egal wie gut es also derzeitig um die Beziehung zwischen Verkäufer und Kunden bestellt ist – es ist und bleibt so: Menschen kaufen von Menschen. Und manche Handlungen können nur schwer nachvollzogen werden. Aber: Aufmerksame Verkäufer haben die Möglichkeit, Tendenzen rechtzeitig zu erkennen und Lösungen zu ergreifen, um Kunden zu halten. Sie müssen dazu jedoch den Mut haben und von sich aus mögliche Wahrnehmungen lösungsorientiert anzusprechen.

Weitere kostenlose Verkaufstipps im Hörspielformat gibt es unter www.verkäuferhörspiel.de

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Business

Frauen sind anders als Männer, auch in der Werbung

Wenn Sie mit Vornamen „Gil“ heißen, weiß man nicht ob Sie Männlich oder Weiblich sind. Dasselbe Problem stellt sich dutzendfach: Eike, Sascha, Sam, Kim, Pat oder Chris lassen sich auf den ersten Blick nicht einem Geschlecht zuordnen. Pech bei der Kontaktaufnahme, wenn man nicht mehr von diesem Menschen weiß. Richtig problematisch wird es bei der werblichen Ansprache; beispielsweise bei einem Werbebrief. Selbst wenn man diese Anfangshürde außer Acht lässt, gibt es sehr wohl Werbung, die eher Frauen anspricht und Werbung, auf die vornehmlich Männer stehen und so verhält es sich auch bei Werbeartikeln.

Darauf weist der bwg in seiner aktuellen Presseinformation hin. „Gezielt und damit individuell passen sich Werbeartikel an die Vorlieben des vermeintlich starken und schwachen Geschlechts an“, erklärt Hans-Joachim Evers, 1. Vorsitzender des Bundesverbandes der Werbeartikelgroßhändler- und –Berater (bwg), „und berücksichtigen gleichzeitig das zu bewerbende Produkt und den Absender. Will man „maßgenau“ werben, bietet sich für die Dame das Maßband mit schmeichelnder Haptik und für den Herrn der Zollstock an. Man beachte: Massenwerbung kann nur mit Schrot schießen und hoffen, dass sich Frauen nicht beleidigt fühlen oder Männer irritiert abwenden.

Jedes Unternehmen will Werbegelder effektiv einsetzen. Deshalb suchen Entscheidungsträger nach effizienten wie effektiven Werbemedien. Das all in one-Prinzip in den klassischen Medien wie Print-, TV- oder Hörfunk- provoziert die unterschiedlichen Zielgruppen eher als das es hilft, da die Werbeaussage auch bei unisex-Produkten sehr allgemein und damit oft oberflächig gehalten ist. Folgerichtige Konsequenz: damit wird man keine Kunden gewinnen.

Frauen verstehen Werbung anders als Männer.
Frauen verstehen Werbung anders als Männer.

Moderne Marketingerkenntnisse räumen jedoch gnadenlos mit alten Klischees der Geschlechter auf. „Was man oder Frau mag lässt sich nicht in zwei klar getrennte Motiv-Schubläden stecken. Dass Mode eine Frauen-Domäne ist gilt ebenso nicht mehr wie die Behauptung, Technik ist nur was für Männer“, erläutert Hans-Joachim Evers. Aber die Ansprache unterscheidet sich in Nuancen. Frauen schätzen gleichermaßen den Nutzen eines Werbeartikels, jedoch sollte z.B. die Farbe mehr Ästhetik ausdrücken. „Eine weitere Legende betrifft die Vorlieben für bestimmte Düfte und Farben; also herb und blau bei Männern, süß und rot bei Frauen. Die Grenzen zwischen den Interessen und Fähigkeiten der Geschlechter sind fließend.“

Selbstverständlich sieht ein Unternehmen zunächst einmal seine Produkte oder Dienstleistungen und möchte hierzu passgenaue Werbeartikel einsetzen, die seine Identität unterstreichen und zum Kauf animieren. Dann, und dass ist genauso wichtig, fokussiert man den Kunden und ordnet ihm den passenden Werbeartikel zu. Auch wenn gesellschaftlich Frauen und Männer immer näher zusammenrücken, so gibt es doch in der Werbung Spielregeln, die Emotionen wecken: Wie dicke oder schlanke Schreibgeräte, Zollstock oder Maßband, Whiskeyglas oder Cocktailglas, Stockschirm oder Taschenschirm.

Werbeartikel mit der gleichen Funktion sind dann nur ein bisschen anders. Genau wie Mann und Frau. Diese Liste könnte man beliebig weiterführen. Übrigens auch zur Kaufverstärkung: Flaschenöffner beim Getränkekauf, Lederpflegetuch beim Kauf einer Couchgarnitur, Modellauto oder Scheibenpflegetuch beim Autokauf.

Quelle: bwg-Verband