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Öfter mal die Klappe halten!

Warum Verkäufer so viel reden – und trotzdem nicht überzeugen.

Viele Verkäufer texten ihre Kunden zu. Warum? Weil sie meinen, dass sie ihr Gegenüber so besser überzeugen können. Schließlich steigt doch mit jedem Wort die Chance, den Kunden zu erreichen und zu gewinnen, oder? Dass häufig das Gegenteil der Fall ist, wissen Verkäufer – zumindest wenn sie selbst schon einmal als Kunde einem Vielredner ausgesetzt waren. Aber wenn sie es im tiefsten Herzen besser wissen, warum reden sie in ihrer Rolle als Verkäufer dann nur so viel?

So manche Verkäufer haben sich noch nie Gedanken darüber gemacht, warum es sich wirklich(!) lohnt, ihr Kunde zu werden. Doch wenn selbst der Anbieter nicht weiß, warum es das Natürlichste auf der Welt ist, sein Kunde zu werden, was soll er dann sagen? In der Praxis kommen deshalb viele Verkäufer ins ‚Labern’. Sie erzählen Dinge, die den Kunden vielleicht interessieren, die er eventuell versteht und die möglicherweise relevant für seine Kaufentscheidung sind. Kaum ein Kunde wird offen das sagen, was er denkt, wie beispielsweise „Hören sie bitte auf, Dinge zu erzählen, die mich nicht interessieren!“. Auch wird kaum ein Kunde bei der Verabschiedung sagen „Bitte gehen Sie nicht! Sie haben mich noch nicht überzeugt“. Eher hat der Kunde viel früher – oft schon zu Beginn des Verkaufsgesprächs – für sich entschieden, dass das Geschäft mit hoher Wahrscheinlichkeit eh nichts wird und schaltet mental ab. Weil aber die meisten Kunden höflich sind, sagen sie dann Sätze wie „Schicken sie mir gerne ein Angebot“ oder „Wir werden das dann intern mal prüfen“ statt „Ich bin davon überzeugt, dass sie der falsche Anbieter sind“.

Kunden mehr zum Sprechen bringen

Um verkaufen zu können, muss ein Verkäufer wissen, was der Kunde wirklich will, braucht und bislang in diesem Bereich erlebt hat. Die Frage nach den bisherigen Erfahrungen im Bereich XY kann entscheidend dazu beitragen, die Werte und Einschätzung des Kunden zu erfahren. Fragt ein Anbieter von Webseiten beispielsweise „Welche Erfahrungen haben Sie denn bisher mit Webseitenprogrammierern gesammelt“, dann sprudeln manche Kunden mit Informationen richtig drauf los. Häufig benennt nun der Kunde von sich aus Erlebnisse, die für die beiderseitige Zusammenarbeit sehr wichtig sind. Hin und wieder sagen Kunden im Redefluss auch freiwillig, mit wem sie bisher zusammengearbeitet haben. Wer weiß, mit welchen Mitbewerbern der Kunde bisher Erfahrungen gesammelt hat, kann Preisbereitschaften davon ableiten, oder sie mutig von sich aus thematisieren. Dies ist besonders dann sinnvoll, wenn der Kunde ausschließlich mit sehr günstigen Mitbewerbern zusammengearbeitet hat. Entweder will der Kunde es nun wirklich besser haben – und hat daher eine höhere Preisbereitschaft. Oder er weiß gar nicht, dass sein jetziger Gesprächspartner deutlich teurer ist – und hat möglicherweise deutlich niedrigere Erwartungen an das Investitionsvolumen.

Kunde muss anstrengungsarm folgen können

Für Anbieter sind viele Maßnahmen und Tätigkeiten und damit auch bestimmte Fachbegriffe selbstverständlich. Ein Kunde versteht diese aber nicht zwangsläufig. Die wenigsten Kunden werden sofort unterbrechen, sobald sie etwas nicht verstanden haben. Viele hoffen, dass sich das Puzzlebild noch ergeben wird – am Ende des Gesprächs. Das eigene Ego lässt es oft nicht zu, offen nachzufragen – schließlich sitzen vielleicht ja auch noch Kollegen mit am Tisch. Und die Chance auf einen guten Preisnachlass könnte ja ebenfalls sinken, wenn der Verkäufer erfährt, dass man doch nicht so tief in der Materie steckt, oder? Darum hören viele Kunden einfach geduldig zu. Verstehen sie aber zu wenig, werden sie in der Regel nicht kaufen. Müssen sie kaufen, werden Viele die günstigste Alternative wählen, da sie so für eine möglicherweise falsche Sache dann wenigstens nicht zu viel Geld ausgegeben haben. Verkäufer müssen sich Gedanken darüber machen, mit welchen Grafiken, Skizzen, Beispielgeschichten und Präsentationstechniken sie ihr Gegenüber derartig in das Verkaufsgespräch einbinden, dass aus dem Verkaufsgespräch ein Dialog wird – und nicht zwei Monologe. Das dazu mehr als drei Fragen binnen eines einstündigen Verkaufsgesprächs notwendig sind, ist klar. Vorausgesetzt natürlich der Verkäufer hat gute Fragen vorbereitet – sonst wird er sie nicht stellen können.

Jeder mit Umsatzverantwortung muss sich im Klaren darüber sein, dass es nicht entscheidend ist, was ein Verkäufer zu seinem Kunden sagt, sondern was der Kunde zu sich selbst sagt. Dies allerdings kann der Verkäufer entscheidend beeinflussen, wenn er sich immer wieder darüber Gedanken macht, wie er sein Gegenüber fesselt. Mit hohen Wortanteilen, langweiligen Präsentationen, wenig Nutzen und noch weniger guten Fragen wird dies nicht gelingen. Erst recht in einer Zeit, in der Kunden häufig deutlich selbstbewusster und klarer für sich sind, als vor 20 Jahren.

* Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des vielfachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sondern auch dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH). http://www.oliver-schumacher.de

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Turnaround im Verkauf? Warum es vielen an Fahrt fehlt!

Ist ein Großteil der Verkäufer ins Misslingen verliebt, steckt das gesamte Unternehmen in der Krise: Es werden zunehmend weniger Aufträge generiert, die Umsätze sinken, Kunden springen ab und die Liquidität wird schlechter. Zunehmend entwickelt sich ein Teufelskreis: Umso mehr Kunden gehen, desto demotivierter werden die Verkäufer – und bestärken noch mehr Kunden im Gehen.

Manche wollen immer mehr: Höhere Umsatzzahlen, attraktivere Gewinne, interessantere Marktanteile. Kurz: Je schwärzer die Zahlen, desto besser. Aber in der Regel ziehen in einer Vertriebsorganisation nicht alle an einem Strang. Einige Verkäufer haben sich bereits von dem Gedanken verabschiedet, jemals ihre Zielvorgaben erreichen zu können. Andere arbeiten nach der Devise „Ein Fisch, der in der Mitte schwimmt, wird nicht gefressen“. Sie wollen nicht auffallen – weder positiv noch negativ – weil sie fürchten, entweder einen satten Zielaufschlag zu bekommen oder ihrem Chef Rechenschaft ablegen zu müssen. Aber auch gewisse Führungskräfte sind nicht besser: Weil sie von ihren Untergebenen nicht akzeptiert werden, sie vielleicht selbst nicht wissen, wie sie ihre Mitarbeiter zur Zielerfüllung führen, scheuen sie das Gespräch mit ihren Mitarbeitern, insbesondere mit den Leistungsträgern. So verkommen zwangsläufig Tagungen zu peinlichen Sit-ins: Zahlen der Vergangenheit werden zeitraubend präsentiert, statt Konzepte und Strategien zu erarbeiten, wie alle noch mehr Fahrt aufnehmen. Und während auf Teammeetings der verhaltene Applaus aufgrund der guten Zielerfüllung für die Spitzenverkäufer aufbrandet, lästern die Schwächsten ab, weil sie meinen, auch solche Zahlen machen zu können, wenn sie denn bessere Kunden, einen anderen Bezirk oder andere Chancen hätten.

Konjunkturprogramm für Mitbewerber

Einige Unternehmen sind durch solche innerbetrieblichen Querelen nur mit sich selbst beschäftigt und machen dadurch ein Konjunkturprogramm für ihre Mitbewerber. Schließlich kaufen Kunden nicht nur Produkte oder Dienstleistungen, sondern letztlich auch den Menschen bzw. den Verkäufer. Und gerade dieser beeinflusst mit seiner Stimmung, seinem Engagement und seinem Verhalten entscheidend die Kaufwahrscheinlichkeit. Doch gerade „schwache“ Verkäufer wollen das nicht hören. Schließlich ist es immer schöner, anderen die Schuld zu geben, als sich selbst. Und kaum ein Kunde wird zum Anbieter „Sie sind mir nicht engagiert genug – ich kaufe woanders!“ sagen. Eher etwas, was lieb und unverfänglich ist, wie vielleicht „Leider sind sie zu teuer!“ oder „Ich muss mir das noch einmal überlegen!“. Vielleicht ist auch gerade daran zu erklären, warum bestimmte Verkäufer glauben, sie könnten mehr verkaufen, wenn der eigene Verkaufspreis (endlich) niedriger wäre. Und während der „schwache“ Verkäufer sich in der Rolle des Opfers sieht, macht der Mitbewerber den Auftrag. Warum der Kunde gerade bei diesem kauft, auch wenn dieser gar nicht billiger war, werden sich solche Verkäufer vermutlich nie erklären können …

Problem Nr. 1: Minderleister

Bewerbungsgespräche sind Lügengespräche. Fragt der Personalverantwortliche den Verkäufer, ob er verkaufen kann oder gerne Neukundengewinnung betreibt, hört er in der Regel ein Ja. Fragt der Bewerber, ob er auch hin und wieder kurzfristig Urlaub bekommen könne und auch Unterstützung in Form von Weiterbildung erhält, hört auch dieser meist ein Ja. Und dann kommt die Realität, die meistens doch ganz anders aussieht: Der Verkäufer ist lieber bei Bestandskunden, statt Neukundengewinnung zu betreiben. Und der Arbeitgeber ist doch nicht so offen und sozial, wie es zu Anfang schien.

In vielen Unternehmen ist es üblich, nur einmal im Jahr ein Mitarbeitergespräch zu führen. Richtig wäre es, dieses viel häufiger zu tätigen. Die vorrangige Aufgabe von Verkäufern ist es, Umsätze zu generieren. Die Aufgabe von Führungskräften ist es, den Mitarbeitern gegebenenfalls zu helfen, diese mit höherer Sicherheit zu realisieren.

Gerade mit neuen Mitarbeitern muss es viele Gespräche geben. Auf welcher Grundlage sonst soll ein Mitarbeiter über die Probezeit hinaus beschäftigt werden? Etwa nach dem Bauchgefühl? Wenn ein Verkäufer nach 4 Monaten Mittel und Wege findet, sich beispielsweise vor der Neukundengewinnung zu drücken, warum sollte dies nach 12 Monaten anders sein?

Darum ist es – im Interesse beider – besser, ein wenig gewinnbringendes Arbeitsverhältnis frühzeitig zu beenden. Nicht nur, weil mit hoher Wahrscheinlichkeit ein besserer Verkäufer die Interessen des Unternehmens konsequenter vertritt. Sondern auch, weil ein schwacher Mitarbeiter Strahlkraft auf seine Kollegen hat: Warum sollen sich andere Verkäufer „ein Bein ausreißen“, wenn andere mit einer deutlich schlechteren Performance geduldet werden?

Nicht zu vergessen ist, dass auch der Austausch von Führungskräften wie ein Befreiungsschlag für die Belegschaft wirken kann. Denn kaum ein Verkäufer leistet aus sich selbst heraus langfristig Bestleistung, wenn er seinen Vorgesetzten nicht leiden kann.

Problem Nr. 2: Mangelnde Kommunikation

Die Gerüchteküche brodelt nicht nur in kleinen Dörfern auf dem Lande, sondern auch in so manchen Unternehmen. Unterhalten sich zwei Verkäufer, dann in der Regel nicht über Verkaufstipps und Erfolgsgeschichten, sondern eher über aktuelle Gerüchte. Dem steht der Innendienst in der Regel in nichts nach – schließlich sehen sich die Kollegen in der Zentrale ja sogar noch viel häufiger.

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So manches Mal wecken Führungskräfte ohne böse Absicht falsche Hoffnungen und damit negative Emotionen. Kommt beispielsweise eine auf die Idee, eine Umfrage unter den Verkäufern zu machen, was denn alles „an der Front“ nicht läuft, dann ist die Absicht sicherlich gut. Kommuniziert sie danach aber nicht offen, wie die Umfrage tatsächlich ausgefallen ist, dann macht sie sich schon verdächtig. Sollte etwa die Umfrage nur ein Alibi-Mittel gewesen sein, um den Mitarbeitern zwei Monate lang das Gefühl zu geben, dass sich nun etwas ändert? Warum werden dann keine Konsequenzen bzw. Veränderungen mehr kommuniziert?

Wie intensiv werden Mitarbeiter eigentlich in Entscheidungen mit eingebunden? Wie viel Vertrauen leben die Führungskräfte ihren Mitarbeitern gegenüber vor? Darf eigentlich auf Tagungen auch Klartext im Sinne des „großen Ganzen“ gesprochen werden oder werden solche Botschaften sogar im Tagungsbericht zensiert?

Hilfreich ist es, wenn Kollegen öfters einmal die Möglichkeit haben, bei anderen mitzuarbeiten. So könnte jemand aus der Marketingabteilung zwei Tage einen Verkäufer bei seiner Außendiensttätigkeit begleiten – und umgekehrt. Verstehen ist die Voraussetzung für Verständnis. Und Verständnis ist die Basis für Vertrauen. Und wer vertraut, der kauft: Das bezieht sich nicht nur auf Mitarbeiter, sondern auch auf Kunden.

Problem Nr. 3: Kein „Wir-Gefühl“

In vielen Unternehmen herrscht die Mentalität „Wir hier drinnen – und ihr da draußen!“. Das Verständnis für die Kollegen „auf der anderen Seite“ ist häufig nur sehr gering. Das hat verschiedene Ursachen. In der Regel haben Kollegen aus dem Marketing im Verhältnis zu den Verkäufern im Außendienst studiert und treffen ihre Entscheidungen auf Grundlage ganz anderer Informationen als die Verkäufer an der Front. Während Verkäufer in vielen Unternehmen ein leistungsorientiertes Gehalt bekommen, ist dies für Kollegen aus dem Innendienst nicht üblich. Durch die unterschiedlichen Denkrichtungen entstehen unterschiedliche Lösungsansätze. Die entscheidende Frage ist: Kocht jede Abteilung ihr eigenes Süppchen, oder ist es üblich, sich wirklich offen auszutauschen?

Spannend ist auch die Frage, wie Menschen auf Tagungen und Feiern miteinander umgehen. Sitzen Führungskräfte an einem Tisch, Innendienstkollegen an dem nächsten und Verkäufer an dem Dritten? Oder ist hier wirklich eine offene Kommunikation angesagt? Kann es sein, dass sich vielleicht sogar manch ein Geschäftsführer an manche Tische nicht sitzen würde, weil er fürchtet, dass ihm hier unangenehme Fragen gestellt werden? Oder weil die Person glaubt, an diesem Tisch sitzen Mitarbeiter unter seinem Niveau?

Werden eigentlich Verkäufer von der Marketingabteilung oder der Geschäftsführung gefragt, was sie sich wünschen, damit sie „draußen“ noch bessere Umsätze machen können? Oder haben Verkäufer lieber den Mund zu halten – und einfach das zu verkaufen, was sich die Zentrale ausgedacht hat?

Mal angenommen, einzelne Mitarbeiter – egal aus welcher Abteilung – fangen in ihrem Freundeskreis an, von ihrem Arbeitgeber zu erzählen: Leuchten dann ihre Augen vor Begeisterung, weil das so eine tolle Firma ist? Oder bittet der Arbeitnehmer um einen Themenwechsel, damit er schnell wieder auf bessere Gedanken kommt?

So manche Unternehmen stellen sich leider im Laufe der Jahre selbst ein Bein, weil sie einfach den Kontakt untereinander vernachlässigen. Doch sobald sich ein einzelner Mitarbeiter nur noch wie eine Nummer fühlt, fragt sich jeder Qualifizierte schnell, ob es nicht woanders mehr Spaß machen würde, erfolgreich zu sein.

Sobald Mitarbeiter spüren, dass sich Leistung lohnt, ihre Meinung gefragt ist und Wertschätzung erfahren, ist schon vieles gekonnt. Wenn dann auch noch offen kommuniziert wird, Siege gemeinsam gefeiert und Niederlagen gemeinsam durchschritten werden, dann bildet sich auch immer mehr ein Wir-Gefühl heraus. Aber: Mitarbeiter, die nicht ins Unternehmen passen – egal auf welcher Ebene sie tätig sind – müssen zeitnah ausgewechselt werden. Denn Menschen kaufen nicht nur von Menschen und sie arbeiten auch mit Menschen. Und sobald Kollegen nur noch für die Zahlen arbeiten, oder für „die da oben“, ist Gefahr in Verzug.

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5 Tipps, um mit einem guten Gefühl Verträge einzugehen

Nicht selten passiert es, dass Anbieter vor Vertragsabschluss zuerst alles Mögliche versprechen, aber nach der Unterschrift plötzlich ihr Engagement runterfahren und manche mündliche Zusicherungen anscheinend vergessen haben. Für Kunden ist dann die Beweislast schwer, denn in der Regel kann sich der Verkäufer auf die Unterschrift im Vertrag berufen. Doch wer liest sich wirklich immer den Vertrag komplett durch und versteht ihn auch tatsächlich? Und gehört es nicht auch zum guten Ton, manche Aufträge einfach mündlich zu erteilen? Wie stünde man denn da, wenn man tatsächlich keinem Verkäufer trauen würde? Oliver Schumacher (www.oliver-schumacher.de) ist Verkaufstrainer und kennt beide Seiten: „In den seltensten Fällen wollen die Anbieter ihre Kunden tatsächlich betrügen. Häufig gibt es nur Missverständnisse, weil beide Seiten gewisse Dinge voraussetzen, die aber der anderen Seite gar nicht bewusst sind. So werden dann Verträge geschlossen, in welche beide Seiten teilweise unterschiedliche Eigenschaften und Motive hineininterpretieren.“ Um zukünftig mit einem besseren Gefühl Verträge einzugehen, gibt Schumacher folgende fünf Tipps:

  1. Mitarbeiter mit Kundenkontakt haben in der Regel die Aufgabe zu verkaufen. Sie heißen nur nicht immer Verkäufer, sondern nennen sich Anlageberater, Versicherungsvertreter oder Maler. Es kann somit schon einmal passieren, dass im Zweifelsfalle der Anbieter seine Interessen durchsetzt, um seiner Aufgabe und Funktion gegenüber seinem Arbeitgeber gerecht zu werden. Die Frage allerdings ist, wie offen die Anbieterseite von sich aus (!) vor Vertragsabschluss auf die Themen eingeht, wenn voraussichtlich gewisse Kundenanforderungen nicht erfüllt werden können.
  2. Besonders bei größeren Investitionen ist es wichtig, sich vor Vertragsverhandlungen mit aussagekräftigen Informationen zu versorgen. Die Investitionen in Bücher oder Seminare beispielsweise zum Thema „Woran erkenne ich eine gute Immobilie?“ rechnen sich schnell, wenn dadurch ein Fehlkauf vermieden wird.
  3. Der Einsatz einer Checkliste „Welche Punkte will ich geklärt wissen?“ und die Dokumentation der Antworten können helfen, die gesamte Verhandlung zu strukturieren und ggf. nachzuvollziehen. Es empfiehlt sich, auch kritische Fragen zu stellen, wie beispielsweise „Was passiert, wenn es später zu einem Defekt kommt?“
  4. Ein Angebot ist mit hoher Wahrscheinlichkeit schlecht, wenn der Anbieter zeitlichen Druck „Sie müssen sich noch heute entscheiden!“ aufbaut. Viele Verkaufsverantwortliche sind außerdem schwach in der Preisverhandlung. Um einen Auftrag zu bekommen, geben viele spätestens nach der dritten Rabattforderung nach. Aber: Es sollte niemals der Preis ausschlaggebend sein, sondern immer die Gegenleistung! Denn was nützt ein toller Rabatt, wenn letztlich die gekaufte Leistung minderwertig ist?
  5. Um mehr Sicherheit zu bekommen, ist das Fragen nach Referenzen wichtig. Niemand sollte sich von Qualitätssiegeln oder Logosammlungen in Prospekten oder auf Webseiten blenden lassen. Einfach mal drei Kunden von dem Anbieter anrufen und fragen, wie diese denn mit der Zusammenarbeit zufrieden sind. Auch gibt häufig das Internet zu gewissen Anbietern oder auch Produkten und Dienstleistungen hilfreiche Antworten.

Bild 3_Neukunden_Präsentation_kl„An sich ist Verkaufen bzw. Kaufen etwas Gutes. Nämlich dann, wenn beide Seiten respektvoll miteinander umgehen und von Anfang an eine passende Lösung anstreben“, so Schumacher. Die Praxis zeigt allerdings, dass es Anbieter gibt, die Aufträge des Auftrags wegen machen, und nicht, um entscheidend den Kunden voranzubringen. Darum sollten Kaufentscheidungen natürlich weiterhin getroffen werden, aber nicht um jeden Preis. Und dafür sind beide Seiten verantwortlich.

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Kunden sollten Verkäufer öfters wegen unterlassener Hilfeleistung verklagen!

Was denken sich eigentlich manche Verkäufer dabei, ihr gutes Angebot für sich zu behalten? Wie kann es sein, dass so manche Anbieter aus falscher Bescheidenheit nicht einmal den Versuch unternehmen, potentielle Kunden wertschätzend auf ihr Angebot aufmerksam zu machen? Wo führt es hin, wenn Verkäufer mit für Kunden weniger gut geeigneten Lösungen mutig und hemmungslos verkaufen, aber Mitbewerber mit besseren Alternativen ihr Licht aus falscher Bescheidenheit unter den Scheffel stellen und nicht den Auftrag machen?

Kunden können nur von denen kaufen, die sie kennen. Manche Anbieter sind für sie besser geeignet als andere. Ohne böse Absicht kann sich da manch ein Abnehmer auch für den falschen entscheiden. Doch ist es nicht die Aufgabe von wirklich guten Anbietern, ihre potentiellen Abnehmer vor Fehlkäufen bzw. ihren Mitbewerbern zu schützen? Gehört es nicht genau darum dazu, dass gerade Verkäufer mit  herausragenden Angeboten souverän am Ball bleiben und sich nicht vorschnell abschütteln lassen?

Doch wie sieht es oft in der Realität aus? Selbst viele Anbieter mit herausragenden Lösungen haben Hemmungen. Sie trauen sich viel zu selten, potentielle Kunden anzusprechen, um diese für sich zu gewinnen. Und wenn, dann lassen sie sich leider meist schon alleine von dem Satz „Ich bin zufrieden!“ oder „Ich möchte nicht wechseln!“ abwimmeln. Klar, sie haben es zwar versucht und können in ihrer Neukundengewinnungstabelle einen Haken unter „Will nicht wechseln“ machen. Aber der  Wunschkunde (sonst hätte man diesen ja gar nicht angesprochen) arbeitet auch anschließend immer noch unter seinen Möglichkeiten. Sehr wahrscheinlich würden so manche Verkäufer leidenschaftlicher, durchdachter und selbstbewusster akquirieren, wenn sie wüssten, dass ihre Wunschkunden sie verklagen könnten, wenn sie wegen falscher Argumentation und mangelnder Ausdauer ihren Kunden nicht vor seinem derzeitigen Lieferanten geschützt hätten.

Oliver Schumacher Verkaeuferhoerspiel

Ein Kommentar von Oliver Schumacher, Initiator der kostenlosen Plattform www.verkäuferhörspiel.de

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Es gibt keine sicheren Kunden…

Nur der Tod und die Steuer sind sicher! Für viele Verkäufer sind ihre bestehenden Kunden etwas Selbstverständliches. Man hat sich aneinander gewöhnt, der Auftrag kommt so gut wie von alleine und alles scheint bestens zu laufen.

Umso schockierter ist manch ein Verkäufer, wenn „sein“ Kunde plötzlich nicht mehr kaufen will. Nicht nur, weil ihm dann bewusst wird, dass er wohl in den vergangenen Wochen und Monaten bestimmte Signale übersehen haben muss, sondern auch, weil Kundenabwanderungen sich gewöhnlich negativ auf das Einkommen auswirken. Oliver Schumacher, Trainer für Verkaufserfolge gibt Tipps zum Umgang mit Kundenabwanderungen: „Wenn Kunden nicht mehr kaufen, so hat dies nicht unbedingt etwas mit dem Verkäufer bzw. mit dem Unternehmen zu tun, welches er vertritt.“ Aus seiner Erfahrung in der Begleitung von Verkäufern weiß Oliver Schumacher, dass es vielfältige Gründe gibt, die es gilt, genauer zu analysieren: „Manchmal geht ein Kunde einfach Pleite.“

Ein anderer Grund ist oft, dass der Kunde tatsächlich an der Leistung des Anbieters keinen Bedarf mehr hat, weil er vielleicht sein Sortiment umstellt oder ein neues Produktionsverfahren eingeführt hat. Vielleicht würde der Kunde das Angebot sogar gerne weiterhin wahrnehmen, hat aber beispielsweise nicht mehr genug Geld dafür oder keine passenden Kunden, die dieses von ihm kaufen. „Es kommt aber auch vor“, erzählt Oliver Schumacher, „dass die Anbieterseite durchaus seinen Teil dazu beigetragen hat. Manche Unternehmen vertreiben, wenn auch oft unbeabsichtigt, ihre Kunden mit ihrem Verhalten, ihrer Qualitäts- oder Geschäftspolitik.“

Andere Kunden werden gezielt „losgelassen“, weil diese beispielsweise nicht mehr haltbar (Stichwort Kleinstkunden) oder tragbar (Stichwort Zahlungsmoral) sind. Eines aber steht laut Oliver Schumacher ebenso fest: „Die meisten Kunden gehen verloren, weil die Mitbewerber schlichtweg einen besseren Job machen. Und dabei handelt es sich nicht immer nur um die billigsten Anbieter. So einigen gelingt es, dem Kunden einfach noch mehr Professionalität und Engagement entgegenzubringen, sodass dieser nicht widerstehen kann.“

Indikatoren für die Wechselwilligkeit

„Verkäufer sollten stets mit offenen Augen durch ihren Bezirk fahren und mit allen Sinnen insbesondere bei ihren besten Kunden sein“, empfiehlt Oliver Schumacher. „Denn schließlich sind die besten Kunden auch die attraktivsten Kunden für die Mitbewerber.“ Deshalb gilt es für Verkäufer, ständig auf der Hut zu sein. Die wenigsten Kunden werden rechtzeitig von sich aus ihre Abwanderungsgedanken offenbaren. Wozu auch? Schließlich setzt sich dann der Kunde der Gefahr aus, dass er womöglich Rechenschaft ablegen muss, statt Verständnis für seine individuelle negative Wahrnehmung zu ernten.

Kunden Beschwerden ©StockPhoto

Es gibt allerdings einige Indikatoren, die auf Wechselwilligkeit hindeuten: Sollten sich zunehmend Beschwerden von Kunden häufen, so steigt dramatisch die Gefahr des Kundenverlustes. Denn spätestens dann, wenn dieser zu dem Ergebnis kommt, dass sein derzeitiger Lieferant seine Reklamationen nicht in den Griff bekommt, muss er aus purem Eigeninteresse nach Alternativen suchen. Selbst leider auch dann, wenn möglicherweise aus objektiver Sicht seine Beschwerden beispielsweise wegen falscher Anwendung unbegründet sind. Verkäufer sollten regelmäßig überprüfen, ob gewisse Artikelgruppen plötzlich nicht mehr nachgefragt werden. Denn dies könnte ebenfalls ein Indiz dafür sein, dass zunehmend ein Mitbewerber seinen Fuß in der Tür hat.

Egal wie gut es also derzeitig um die Beziehung zwischen Verkäufer und Kunden bestellt ist – es ist und bleibt so: Menschen kaufen von Menschen. Und manche Handlungen können nur schwer nachvollzogen werden. Aber: Aufmerksame Verkäufer haben die Möglichkeit, Tendenzen rechtzeitig zu erkennen und Lösungen zu ergreifen, um Kunden zu halten. Sie müssen dazu jedoch den Mut haben und von sich aus mögliche Wahrnehmungen lösungsorientiert anzusprechen.

Weitere kostenlose Verkaufstipps im Hörspielformat gibt es unter www.verkäuferhörspiel.de

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Verkäuferhörspiel gibt kostenlose Tipps

Auf der Webseite www.verkaeuferhoerspiel.de können sich Interessierte gratis Hörspielsequenzen anhören, um ihr verkäuferisches Geschick zu reflektieren und zu überarbeiten. Wir sprachen mit dem Initiator Oliver Schumacher, Trainer für Verkaufserfolge, über das ungewöhnliche Projekt.

Herr Schumacher, was muss man sich unter einem „Verkäuferhörspiel“ vorstellen?

Oliver Schumacher: Anders als bei einem Hörbuch, das es analog zu Fachbüchern ja bereits in vielen Varianten gibt, kann beim Verkäuferhörspiel jeder direkt und kostenlos Verkaufstipps in Hörspielformat hören. Jedes Kapitel beginnt mit einer Hörspielsequenz, in der Profisprecher typische Verkaufsszenen spielen, die nicht optimal laufen. Danach erhalten die Hörer eine kurze Analyse der jeweiligen Situation und natürlich auch gleich konkrete Tipps und Anregungen, wie sie es in ihrem Verkaufsalltag besser machen können.

Welche Themen und wie viele greifen Sie in Ihren Hörspielen auf?

Oliver Schumacher: Für Verkäufer sehr typische. Im ersten Kapitel geht es beispielsweise um das richtige Nachfassen von Angeboten. In Kapitel 4 trifft der Verkäufer Schepull zum Thema Preisverhandlung auf den Einkäufer Bangemann, der seinem Namen alle Ehre macht. Aber auch Einwandbehandlung oder Transfer von Inhalten aus dem Seminarraum in den Verkaufsalltag sind Themen. Insgesamt sind aktuell acht Kapitel plus Vorwort und Schlusswort geplant, aber wer weiß – ich denke schon, dass mir danach noch etwas Spannendes einfallen wird.

Wie sind Sie überhaupt auf diese Idee gekommen?

Oliver Schumacher: Nachdem ich zwischen 2010 und 2012 vier Bücher bei renommierten Verlagen veröffentlicht hatte, die alle sehr gut laufen, habe ich nach einer vollkommen neuen Idee Ausschau gehalten, Verkaufswissen zu vermitteln. Ein normales Hörbuch, also eine Art Lesung, war mir zu langweilig. Ich wollte etwas Lebendigeres, etwas, das die Zuhörer mehr einbezieht. So kam ich auf die Idee, ein Hörspiel zu produzieren. Und es zeigte sich, dass es nicht nur anhand von Dialogen, sondern auch durch Geräusche und Musik wunderbar gelingt, die Zuhörer sehr schnell in die jeweiligen verkaufsspezifischen Situationen einzubeziehen.

War das alles nicht sehr aufwendig?

Oliver Schumacher: Stimmt, einfach war das ganze Projekt nicht, es hat aber auch sehr viel Spaß gemacht und ich denke, das Ergebnis spricht für sich. Zuerst einmal habe ich über einen Hörspielverlag den Kontakt zu professionellen Sprechern gesucht. Die Dialoge wurden entwickelt, aufgenommen und mit Musik und Geräuschen untermalt. Die Interviewsequenzen mit mir wurden separat aufgezeichnet und dann mit den einzelnen Hörspielsequenzen gekoppelt. Der nächste Kraftakt war die Programmierung der Webseite, denn diese sollte ja nicht nur inhaltlich unterhaltsam, sondern auch einfach zu bedienen und vor allem mobil lauffähig sein. Insgesamt wurde von allen Beteiligten sehr engagiert an allem geschliffen und gefeilt. Von der Idee bis zur Fertigstellung waren es wohl rund sechs Monate. Ich habe gerne einen fünfstelligen Betrag investiert, weil ich glaube, dass mein Vorhaben jetzt wirklich rundum gelungen ist und großen Nutzen bietet.

Und trotzdem kostet das Verkäuferhörspiel nichts?

Oliver Schumacher: Ich glaube, das es viele Menschen leid sind, für jede Kleinigkeit zahlen zu müssen und sei es auch nur mit ihren Daten. Darum kann auf meiner Seite auch jeder anonym und gratis die Dateien streamen bzw. live auf der Webseite hören. Wer es in MP3 Form haben möchte, muss nur seine E-Mail-Adresse eingeben und bekommt dieses Format umgehend zugeschickt. Das Ganze ist auch deshalb gratis, weil ich Verkäufer verführen möchte, ihr bisheriges Verhalten mehr zu reflektieren. Viele glauben ja, dass man verkaufen kann oder nicht. Das sehe ich nicht so. Andere meinen, schon alles zu wissen. Ich möchte einfach zeigen, dass man gerade im Verkauf häufig schon durch das Ändern von Kleinigkeiten vieles erreichen kann.

Verkaeuferhoerspiel - Karikatur 3

Für wen ist das Verkäuferhörspiel grundsätzlich gedacht?

Oliver Schumacher: Es wendet sich an alle, die verkaufen müssen, sollen oder wollen, also vom Verkäufer im Außendienst bis hin zum Verkäufer im Einzelhandel. Aber selbstverständlich auch an Unternehmer und Existenzgründer, denn diese müssen sich ja ebenfalls verkaufen. Es wird viel zu häufig vergessen, dass letztendlich die Verkaufsleistung entscheidend den Gewinn eines Unternehmens beeinflusst. Gerade wer im Kundenkontakt professionell und wertschätzend vorgeht, tut nicht nur seinen Kunden etwas Gutes, sondern auch seinem Unternehmen.

Wer Oliver Schumachers Verkäuferhörspiele gratis hören möchte, geht einfach auf www.verkaeuferhoerspiel.de.

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Mit Online-Hörspiel zu besseren Verkaufserfolgen

Nicht immer gelingt im Verkaufsalltag alles wie geplant. Der Vertrieb stellt Mitarbeiter wie Führungskräfte täglich vor neue Herausforderungen. Eine klare und durchdachte Strukturierung des Verkaufsprozesses ermöglicht es Mitarbeitern im Vertrieb, ihre Verkaufstätigkeit zu optimieren und sich im Detail besser auf Kundengespräche vorzubereiten. Weniger Stress, mehr Spaß und deutlich bessere Verkaufserfolge sind das Ergebnis.

„Regelmäßig sein verkäuferisches Geschick zu trainieren schadet nichts, ganz im Gegenteil“, ist Oliver Schumacher überzeugt. „Ob ‚alter Hase’ oder ‚Youngster“ – vieles im Verkaufsablauf ist absehbar und kann mit entsprechendem Training effektiver geplant werden. Dann bleibt mehr Zeit für den Kunden und nur wer im Kundenkontakt professionell und wertschätzend vorgeht, handelt wirtschaftlich und sozial. Er tut nicht nur seinen Kunden etwas Gutes, sondern auch seinem Unternehmen. Und letztendlich profitiert er selbst enorm davon, weil er mehr Freude an seiner Tätigkeit hat, stressresistenter ist, gesünder lebt und erfolgreicher arbeitet.“ Kostenlose Tipps für ein solch professionelles Vorgehen im Verkauf gibt es auf der Plattform www.verkaeuferhoerspiel.de.

Verkäuferhörspiel - Anfang zu besseren Verkaufserfolgen

Der Produzent Oliver Schumacher hat typische Situationen aus dem Verkaufsalltag in kurze Hörspiele verpackt. Von der Angebotsverfolgung über die Neukundengewinnung bis zur Preisverhandlung mit einem besonderen Kunden namens „Herr Bangemann“ sind in aktuell acht Kapiteln viele zentrale Themen dabei, mit denen sich Verkäufer immer wieder beschäftigen. Doch anders als bisher durch eine oft ebenso zeitaufwendige wie umsetzungsarme Buch-Lektüre, gelingt die Vermittlung durch das Hörspielformat leicht.

„Regelmäßig sein verkäuferisches Geschick zu trainieren schadet nichts, ganz im Gegenteil“ – Oliver Schumacher

Entsprechend groß ist der Lerneffekt. Dialoge, Geräusche und Musik ziehen den Zuhörer nicht nur unmittelbar in die Handlung hinein, sondern in den Bann. „Lernen geschieht hier ganz nebenbei“, erzählt Oliver Schumacher, der selbst zehn Jahre als Verkäufer gearbeitet hat und weiß, wie Kunden und Verkäufer ticken. Die Professionalität, die der Coach in der persönlichen Begleitung von Verkäufern im Kundengespräch und von sich selbst als Trainer fordert, spiegelt sich auch im Verkäuferhörspiel wider: Sieben Profi-Sprecher führen durch die Inszenierung und machen die dramaturgisch spannend aufbereiteten Inhalte für den Zuhörer äußerst lebendig.

Mehr Info: Details sowie die Möglichkeit, sich per Newsletter regelmäßig über neue Teile des Verkäuferhörspiels informieren zu lassen, unter www.verkaeuferhoerspiel.de