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Kommunikation Motivation & Erfolg

Warum das Telefon mehr ist als Mittel zum Zweck – Jeder Kontakt ist ein Moment der Wahrheit

Das Telefon ist und bleibt eines der wichtigsten Kommunikationsmittel. Kein anderes Medium ist in der Lage, über eine große räumliche Distanz in Echtzeit Inhalte über die Stimme durch Worte und Gefühle zu übertragen. Social Media zum Trotz wird immer noch per Telefon am meisten beraten und verkauft, gelobt und reklamiert, sodass richtiges und gutes, vor allem aber richtig gutes Telefonieren zu den Schlüssel-Qualifikationen im Wirtschaftsleben zählt.  

Im Film „Vier Fäuste gegen Rio“ meldet sich Bud Spencer als das Telefon klingelt mit einem knappen „…nämlich?“. Das ist im Business vielleicht nicht unbedingt empfehlenswert. Es muss beim routinierten Griff zum Hörer aber auch nicht immer die gleiche monotone Begrüßung „Andreas Müller, was kann ich für Sie tun?“ sein. Unabhängig von der persönlichen Kreativität – die je nach Branche in unterschiedlichen Varianten ausgelebt werden darf – sollte es bei Gesprächen am Telefon zumindest eines sein: Menschlich und herzlich! Denn genau das kommt beim Gegenüber am schnellsten und sehr direkt an – wenn alle anderen Sinneseindrücke, insbesondere das (An-)Sehen – in diesem Moment ausgeschlossen sind. Übrigens gilt das unabhängig davon, ob man angerufen wird oder selbst als Anrufer tätig ist.

Sympathiepunkte sammeln

In unserer hochentwickelten Dienstleistungsgesellschaft ist vieles für uns längst selbstverständlich. Reservieren wir einen Tisch beim Italiener sind wir weder überrascht noch besonders erfreut, wenn die Plätze tatsächlich für uns freigehalten werden. Bestellen wir Konzerttickets, löst es längst keine Begeisterungsstürme mehr aus (außer es handelt sich um ein ganz besonderes Konzert), wenn diese ein paar Tage später mit der Post bei uns eintreffen. Qualität auf hohem Niveau hat sich eingespielt und wird von uns als Kunden erwartet. Ansonsten gehen wir einfach zum nächsten Anbieter, der unsere Wünsche meistens ebenso gut erfüllen kann. Bei der Vergleichbarkeit an Produkten und Dienstleistungen zählt ein Wert ganz besonders: Der zwischenmenschliche Kontakt und die Sympathiepunkte, die wir dabei sammeln können. Da dieser erste Eindruck sehr oft am Telefon entsteht, wird deutlich, wie wichtig eine freundliche und zuvorkommende Stimme am Telefon ist. Genau diese Stimme ist die Visitenkarte des Unternehmens.

Ursachen für Missverständnisse

Noch gravierender wird die Bedeutung des menschlichen Verhaltens am Telefon im Falle einer Reklamation. Für jedes Unternehmen ist die Telefonzentrale oder das Service-Center ein zentrales Element der Kundenbeziehungs-Strategie. Jeder Kontakt ist ein Moment der Wahrheit, der das Verhältnis stärkt oder schwächt. Jeder Anruf muss für den Kunden zum positiven Erlebnis werden. Umso mehr zählen die Kompetenzen jedes einzelnen Mitarbeiters am Telefon, das professionelle Verhalten ebenso wie die Fähigkeit, den Kunden rundum zu begeistern.     Gerade am Telefon ist eine unterschiedliche Wahrnehmung häufig die Ursache für Missverständnisse, die schnell zu Einwänden des Kunden oder sogar Ablehnung führen kann. In der Kommunikation sind Worte ausschlaggebend. Eine klare Sprache für die Verständlichkeit der Aussage gehört ebenso dazu. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, grundsätzlich offen auf den Gesprächspartner zu reagieren. Eine ehrliche Neugier für das Anliegen seines Gegenübers ist am Telefon positiv spürbar. Voraussetzung dafür ist, dass man beim Telefonieren voll und ganz präsent und absolut bei der Sache ist.

Partnerschaftlich in Kontakt treten

Eine gute Kommunikation am Telefon braucht die vorbehaltlose Bereitschaft, mit dem Kunden in Kontakt zu treten im Bewusstsein, dass der Gesprächspartner eine andere Wahrnehmung hat als man selbst. Mit der Sichtweise, dass es nicht eine einzige Wahrheit gibt und alles andere falsch ist, kann man offen mit dem Gegenüber in ein Gespräch eintreten und einen echten Dialog führen, bei dem es in erster Linie um die Bedürfnisse des Kunden geht. Natürlich ist es legitim, auch die eigenen Interessen zu berücksichtigen, die generelle Einstellung sollte allerdings immer partnerschaftlich sein. Das heißt, man strebt im Idealfall einen ideellen und materiellen Gewinn für den Kunden sowie auch für sich selbst und sein Unternehmen an.

Am Telefon ruhig auch einmal gekonnt schweigen

Viele Menschen haben ein geringeres Aufnahmevermögen als wir annehmen. Wir alle brauchen Pausen, um das Gehörte zu verarbeiten. Mindestens ebenso viele Menschen neigen jedoch am Telefon dazu, schneller zu sprechen als sie es bei einem persönlichen Treffen tun würden. Schweigen ist am Telefon ein wirkungsvolles Mittel, weil der Zuhörer Worte, die auf eine Pause folgen, besonders gut aufnehmen kann und sich diese demzufolge auch besser merken wird. Selbst wenn wir also am Telefon schweigen, kommunizieren wir. Die große Kunst besteht darin, die richtige Balance zu finden: Reden und Schweigen sind Schwestern und wirken zusammen besser als alleine.

Telefon-Kommunikation Stimme

Die Stimme bestimmt die Stimmung

Weil wir uns am Telefon nicht sehen können, nimmt die Bedeutung der Stimme um ein Vielfaches zu. Sie ist unser Draht zum Gegenüber, das einzige Mittel, mit dem wir unmittelbar als Person wirken können. Unabhängig von dem, was wir sagen, ist die durch unsere Stimme vermittelte Stimmung oftmals auch das, was beim Gesprächspartner einen dauerhaften Eindruck hinterlässt. Neben den Inhalten, die durch Worte und Akustik vermittelt werden, sind es meist die leisen Zwischentöne, die Sympathie oder Unbehagen auslösen. Passieren kann dies natürlich auch, wenn die Stimme an sich eher unangenehm wahrgenommen wird, weil diese von Haus aus zu hoch, zu schrill oder zu laut ist. Welche Kraft eine Stimme hat, verspüren wir beispielsweise bei Sängerinnen und Sängern oder auch bei Radiosprechern. Nicht jeder wird mit einer wirkungsvollen Stimme geboren. Um die Wirkung der eigenen Stimme zu optimieren, sind Sprechtrainings sinnvoll. Ob unter eigener Regie oder mit professioneller Anleitung haben diese meist drei Ziele:

  1. Ein variierendes Sprechtempo und ein dynamischer Sprechrhythmus signalisieren einen wachen Geist. Der Zuhörer ermüdet kaum, durch die lebendige Abwechslung kommt keine Langeweile auf.
  2. Ausgeprägte Sprechmodulationen, d. h. Varianten in der Tonlage, entscheiden mit, wie kompetent der Gesprächspartner uns einschätzt. Wirkungspausen unterstützen diesen Prozess.
  3. Eine gute Artikulation stellt sicher, dass Silben, vor allem Endsilben, vollständig ausgesprochen werden. Das nimmt Geschwindigkeit aus dem Gespräch und gibt dem Zuhörer die Chance, besser folgen zu können.

Ohne Zweifel ist am Telefon wichtig, wie etwas gesagt wird. Mindestens ebenso wichtig ist allerdings auch die Fähigkeit, ein guter Zuhörer zu sein. Das chinesische Schriftzeichen für „hören“ beinhalten neben den einzelnen Symbolen für Ohr und Auge auch das Herz sowie die „ungeteilte Aufmerksamkeit“. Schenken wir diese Aufmerksamkeit sowohl demjenigen, der uns anruft (und das genau ab dem Augenblick, wenn wir den Telefonhörer abnehmen) und demjenigen, den wir anrufen (und merken demzufolge auch schnell, ob der Zeitpunkt günstig ist), dann steht einem „richtig guten“ Telefongespräch von Mensch zu Mensch nichts mehr im Wege.

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Gadgets Tech

Neue Lichtbrille bringt mehr Energie und Konzentration

Aus einer Idee entstanden und mit viel Leidenschaft wurde in Bayern die neue Lichtbrille Eyemotion-Glasses erschaffen.

In den letzten Jahren ist durch weltweite Forschung belegt, dass Licht eine besondere Wirkung auf den menschlichen Organismus ausübt. Besonders blaues Licht hat durch seine Wellenlänge einen besonders hohen Einfluss auf den Biorhythmus des Menschen.

Licht beeinflusst unseren Serotinhaushalt – unser Glückshormon – positiv und lässt uns wacher, glücklicher und energiegeladener sein. Aus diesen Grundlagen heraus ist die neue Lichtbrille „Eyemotion-Glasses“ entwickelt worden. Die Anwendung ist leicht und es wird anfangs eine Tragedauer von 10 – 30 Minuten empfohlen.

Die Mehrzahl der Menschen verbringen die meiste Zeit ihres Tages in Räumen bei künstlicher Beleuchtung. Immer häufiger beklagen sich die Menschen über Müdigkeit, Unkonzentriertheit und Energiemangel. Durch Beruf und alltäglichen Verpflichtungen ist es Vielen nicht mehr möglich hier einen natürlichen Ausgleich durch frische Luft und Sonnenlicht zu schaffen. Mit der Lichtbrille „Eyemotion-Glasses“ ist Abhilfe geschaffen worden.

Effekte der Brille:

  • Steigerung der Leistungsfähigkeit
  • Erhöhung der Konzentrationsfähigkeit
  • Spürbare körperliche Entspannung
  • Förderung der positiven Stimmung

Über die Wirkung von blauen Licht gibt es weltweit wissenschaftliche Studien. Auf der Homepage: www.eyemotion-glasses.de/aktuelles/index.html sind einige Studien hinterlegt.

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Essen Gesundheit

Gute Laune: 7 Lebensmittel, die Ihre Stimmung verbessern

Es möge Eiscreme in Ihrem Kühlschrank sein, der schlechte Laune wegpustet, doch es gibt viele andere Lebensmittel, die gesünder sind und für gute Laune sorgen. Die Experten empfehlen speziell diese 7 Lebensmittel:

  • Gute Laune gegen Stress? Schokolade! Stellen Sie sich vor, es ist Freitagnachmittag, 18.30 Uhr, Sie sind hungrig, müde und es ist auch zu spät für ein Date. Sie waren länger im Büro, weil Ihr Boss Sie für einen Gefallen gebeten hatte. Und Sie konnten nicht nein sagen! Stress baut sich in Ihrem Körper auf und tut ihm nichts Gutes. Dann ist es Zeit, Schokolade ans Licht zu bringen und sich dieses himmlische Essen zu gönnen. Das gilt besonders für dunkle Schokoladen mit viel Kakao. Wo sonst als in der Schweiz haben Experten herausgefunden, dass Schokolade die Stresshormone Cortison und Katecholamine im Körper senkt. Sie fühlen sich entspannter und können normal atmen, denken und arbeiten!
  • Träge? Spinat-Salat! Können Sie sich nicht konzentrieren, fühlen Sie sich müde aber können trotzdem nicht schlafen? Anstatt eines Kaffes essen Sie einen Spinat-Salat. Zu empfehlen ist auch anderes Grünblättriges Gemüse. Sie enthalten viel Folsäure oder Folate, die Ihrem Körper helfen, Homocystein zu verarbeiten und somit Schäden an Blutgefäßen zu verringern und Durchblutungsstörungen zu vermeiden. Der beste Weg „den Schub“ zu bekommen, ist also einen Spinat-Salat zu essen!
  • Verschroben? Apfel mit Erdnussbutter! Haben Sie auf Ihre Kinder geschrien oder den Briefträger angebrüllt? Das könnte ein Zeichen für Brennstoffverlust Ihres Körpers sein. Die richtige Kombination von Kohlenhydraten zusammen mit Eiweiß und ein wenig Fett, die verlangsamen den Metabolismus von Kohlenhydraten, damit wir über die Zeit nicht ohne Energie bleiben. Früchte mit verschiedenen Anstrichen sind die beste Option.
  • Sorgen? Sandwich mit Lachs! Machen Ihnen Ihre Finanzen das Leben schwer? Ihre Kinder und Partner machen Ihnen graue Haare? Verbringen Sie etwas Zeit mit Freunden, entspannen Sie sich und essen Sie Lachs. Der enthält Omega-3 Fettsäuren, die nicht nur Angst vertreiben, sondern auch Arteriosklerose vorbeugen. Regelmäßiger Verzehr von Omega-3 Fettsäuren beugt Depression vor und mindert Wut und Reizbarkeit.
  • Wütend? Grüner Tee! In der Nacht konnten Sie nicht schlafen, weil der Nachbarshund gebellt hatte, Sie sind todmüde und wütend auf Ihren Nachbarn, den Hund und auch Ihren Partner! Erwärmen Sie Wasser für Sie und Ihren Partner, machen Sie einen grünen Tee, genießen Sie ihn und es scheint wieder Sonne in Ihrem Leben!
  • Traurig? Corn-flakes mit Milch! Ganz egal, ob die Quelle Ihrer Traurigkeit Ihr Job oder Ihr Privatleben ist, genug Vitamin D in Ihrer Nahrung kann Wunder vollbringen. Vitamin D hat verschiedene Aufgaben im Körper, von der Aufnahme von Kalzium bis zu Serotoninbildung. Serotonin ist das Glückshormon, er stabilisiert unsere Stimmung, wir fühlen uns entspannt und glücklich. Um die Aufnahme von Vitamin D aus der Milch zu erhöhen, können Sie im Supermarkt zur gereicherter Milch und Cerealien greifen.
  • PMS? Ei-Salat-Sandwich! Vor Beginn Ihrer Tage greifen fast alle Damen zu dem ungesunden Fast Food. Machen Sie sich lieber ein Ei-Salat-Sandwich und dazu können Sie auch Vollkornbrot essen. Mit einer solchen Mahlzeit bekommen Sie alles, was Ihr Körper braucht. Genug Kohlenhydrate, Eiweiß und genug Fette – die alle zusammen für gute Laune sorgen.