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Business Verkaufen

Musik liegt im Vertrieb

Die Musik im klassischen Sinn ist ein Zusammenspiel unterschiedlicher Instrumente, verschiedener Menschen, mannigfacher Fertigkeiten und Fähigkeiten. Sie klingt nur dann wundervoll, wenn Musiker ihr in all ihren Facetten gerecht werden. Wie im Orchester, gilt es auch im Verkauf, sich richtig auf den Kunden und das Gespräch einzustimmen. Das gelingt am besten mit einer wirkungsvollen Komposition aus Ratio und Emotionen.

„Den rationalen und bewussten Kunden gibt es nicht. Viele Kaufsignale eines Produkts oder einer Dienstleistung werden vom Gehirn in direktes Kaufverhalten umgesetzt, ohne dass das Bewusstsein des Kunden etwas davon mitbekommt. Produkte oder Dienstleistungen, die keine Emotionen auslösen, sind für das Gehirn wertlos“, ist sich Diplom-Psychologe Dr. Hans-Georg Häusel sicher. Umso wichtiger ist es für den Verkäufer, die komplexen Zusammenhänge zwischen Vernunfts- und Gefühlswelt leichter einzuordnen sowie in seiner Verkaufstechnik anzuwenden.

Vier von acht – die Ouvertüre der Extraklasse

Verkäufer haben auf der technischen, von Zahlen geprägten Seite immer weniger Spielraum. Viel zu viele Wettbewerber bieten vergleichbare Produkte zu vergleichbaren Konditionen an. Umso wichtiger ist es, dass Verkäufer ihre emotionalen Werkzeuge schärfen. Wer zukünftig im Vertrieb Erfolg haben will, braucht neben einem gut geschnürten „technischen Paket“ vor allem empathisches Charisma. Dafür ist eine stimmige Verbindung zwischen Rationalität und Emotionen gefragt. Der folgende Auszug in vier Sätzen bietet einen Überblick über den ratiomotion® 8E Verkaufsprozess. Das Verkaufsgespräch bleibt damit nicht nur eine Aufführung, sondern avanciert zu einem Konzert der Extraklasse.

  1. Satz: Engagement zeigen

Engagement  ist ein Begriff, der gerne verwendet wird, wenn es um den persönlichen Einsatz für eine Sa­che geht. Zugleich ist er eine wesentliche Grundlage des kompletten Vertriebs. Ob ehrenamtlich oder im Beruf – wenn das Feuer in uns tatsächlich brennt, empfinden wir die Anstrengung dabei durchaus als leicht. In der Musik ist Engagement doppeldeutig zu ver­stehen: Auf der einen Seite bezeichnet es die vertragliche Verpflichtung eines Künstlers, beispielsweise als Mitglied eines Orchesters, auf der anderen Seite ist es die persönliche Leidenschaft des Musikers. Sie lässt ihn Tag für Tag und oft stundenlang üben. Schließlich möchte er sein Leistungsniveau halten und sich weiterentwickeln. Was würde wohl passieren, wenn Verkäu­fer mit dem gleichen Engagement, das sie manchmal beim Kunden an den Tag legen, an ihren eigenen verkäuferischen Fähigkeiten arbeiten? Erst wenn der innere Antrieb stimmt, können herausragende Ergebnisse erzielt werden. Das ist in der Musik und im Verkauf ähnlich. Nur wenn wir motiviert sind und das lange bevor wir beim Kunden sitzen oder ein Konzert geben, werden wir erfolgreich sein. Nur wenn Verkäufer sich selbst in einen guten Zustand versetzen können, werden sie auch ihrem Gesprächspartner ein positives Gefühl vermitteln. Nur wenn sie willens sind, sich immer wieder vorzubereiten, auf den jeweiligen Kun­den, die Situation und die gemeinsamen Ziele, sind sie auch in der Lage, Ab­schlüsse zu machen.

  1. Satz: Erwartungen erfüllen

Stellen wir uns Zuschauer vor, die im Konzertsaal sitzen: Der Vorhang wackelt gerade ein wenig und weckt die Erwartung, dass er bald auf- und es bald losgeht. Selbstverständlich wird erwartet, dass sich dahinter das Orchester befindet. Und auch beim Stück selbst, erweckt die Ouvertüre, in der die Hauptthe­men angespielt werden, die Erwartung des Zuhörers auf mehr. Nicht viel anders ist es im Verkauf: Gelingt es einem Verkäufer nicht, im Kopf des Kunden eine Erwartung zu er­zeugen, die ihn neugierig macht, wird es im weiteren Verlauf des Verkaufsge­sprächs schwierig. Worauf soll sich der Kunde denn freuen? Kunden wollen zumindest die Aussicht auf eine bestmögliche Lösung, so­zusagen den Fortschritt – ob persönlich oder beruflich – haben. Eine zentrale Aufgabe jedes Verkäufers ist es daher, neue Perspektiven zu eröffnen und die Aussicht zu erzeugen auf etwas Neues, etwas Anderes. Verkäufer, die diese Er­wartung nicht nur initiieren, sondern inszenieren, heben die Bezie­hung zum Kunden auf ein ganz anderes Niveau. Vom Produktverkauf über den Lösungsverkauf wird der Verkäufer der neuen Generation immer öfter zum „Sales-Client-Coach“. Er ist nicht mehr nur Berater, sondern erkennt Ursachen sowie Wirkungszusammen­hänge der Kundensituation und kann darauf aufbauend als Ideenlieferant und Impulsgeber wirken. Letztendlich erfüllt er die Hoffnung und Erwartung des Kunden, dass er der richtige Gesprächs- und Geschäftspartner ist.

  1. Satz: Engpass identifizieren

Schmale Stelle, Durchgang, Durchbruch – die ursprüngliche Be­deutung des Wortes Engpass ist uns vertraut. Ebenso kennen wir den Be­griff in seiner übertragenen Bedeutung als Barriere oder Mangelerscheinung. Im Verkauf ist ein Engpass et­was, das Kunden hemmt, das sie als Mangel empfinden und dessen Be­seitigung sie erfolgreicher oder glücklicher machen könnte. Engpässe sind die Quelle der wirklichen Kundenwünsche. Deshalb ist es Aufgabe des Verkäufers, diesen Engpass, der das eigentliche (Wunsch-)Motiv des Kunden ist, mit viel Geschick und Metho­dik herauszufinden. Auch Musiker beschäftigen sich vor einem Konzert oder Auftritt intensiv mit der Ti­telauswahl, dem Repertoire des Abends, um die Bedürfnisse ihres Publikums zu befriedigen: „Was wollen die Leute hören? Wie kann eine möglichst hohe Begeisterung erreicht werden? Und welche Töne gilt es zu finden, damit die Musik richtig anklingt?“ Übertragen und essentiell auf den Verkauf komprimiert, heißt das: „Was ist beim Kunden nicht oder nicht ausreichend vorhanden? Wovon braucht er mehr?“ Derjenige, der Probleme für Kunden am optimalsten löst, ist letztendlich der Gewinner und darf auf wei­tere Aufträge hoffen. Motive sind also Antriebe, die zur Entscheidung führen. Einkäufer kaufen nicht nur nach dem Preis, auch wenn es oft so wirkt. Sie kaufen bei dem Anbieter, bei dem sie ihre wirklichen Beweggründe (Prestige, Macht, Verhand­lungsergebnis, Anerkennung, Sicherheit, Abwechslung, Spontaneität etc.) realisiert sehen. Deshalb nehmen erfolgreiche Verkäufer die Suche nach dem Eng­pass, den Kaufmotiven ihrer Kunden auf, um die Verkaufsbühne so richtig zu rocken.

  1. Satz: Entwicklung antreiben

Faszinierte Zuhörer eines Konzerts rufen Zugabe oder geben den Musikern Standing Ovations. Sie sind rundum begeistert und drücken dies gerne aus. Auch Verkäufer sollten täglich nach dem Applaus ihrer Kunden streben. Deshalb gehört zur Entwicklung im Verkauf das Spielen auf der Klaviatur der Kundenbe­geisterung. Entwicklung bedeutet zum einen die zugesagten Leistungen zuverlässig abzuliefern, zum anderen, die Kundenbeziehung weiter auszubauen. Wird bei erste­rem eher die Ratio bedient, bezieht sich der zweite Bereich stärker auf die Emotionen. Es geht also nicht nur um Kundenzufriedenheit durch eine reine und inzwischen fast selbstverständliche Leistungserbringung, sondern um positive Emotionen, wie Neugierde, Überraschung und Spaß. Kunden als selbstverständlich zu betrachten, ist ein großer Fehler so mancher Verkäufer. Der Wettbe­werb schläft nicht und lauert meist nur darauf, bis der Konkurrent nachlässig wird. Wer im Hinblick auf die Kundenbeziehung nachlässt, verpasst nicht nur wertvolle Entwicklungsmöglichkeiten, sondern stagniert meist in allen Bereichen. Es gilt, auch nach dem Verkaufsabschluss einzigartig zu bleiben. „Wie können Kunden auf kreative Weise an das Unternehmen gebunden werden?“. Die wiederkehrende Beantwortung dieser Frage stellt eine nachhaltige Entwicklung sicher. Erfolgreiche Verkäufer begeistern durch eine zuverlässige Umset­zung und hören auf Zwischentöne. Sie gleichen aufgekommene Disso­nanzen zwischen den Erwartungen des Kunden und der realen Umsetzung durch ihre Persönlichkeit aus. Auf diese Weise geben sie ihrem Wettbewerb erst gar keinen Spielraum für Störsignale.

Schritt für Schritt: Der ratiomotion® 8E Verkaufsprozess
Schritt für Schritt: Der ratiomotion® 8E Verkaufsprozess | Quelle: Musik liegt im Verkauf, Ralf Koschinski 2015

Jeder Verkäufer hat die Möglichkeit, sein Gegenüber zu beeindrucken, für sei­nen Kunden wichtig und prägend zu sein. Er kann ermutigen, inspirieren und den Käufern andere, neue, emotionale Erfahrungen bereiten. Wenn im Vertrieb tatsächlich Musik liegen soll, ist das verbindende Element zwischen Rationalität und Emotionen gefragt. Nur wer selbst berührende Emo­tionen sendet, erreicht sein Gegenüber. Dann kommt neben der Vernunft und allen logisch sinnvollen Elementen auch der wichtige emotionale Part nicht zu kurz und aus einer Aufführung wird ein (Verkaufs-)Konzert der Extraklasse.

Musik liegt im Vertrieb

Kunden emotional erreichen

von Ralf Koschinski

200 Seiten, Broschur

€ 29,95

ISBN 978-3-648-06724-6

Verlag: Haufe

Erscheinungstermin: Mai 2015

 

Ralf Koschinski ist Experte für Vertriebsmeisterschaft und Führungserfolg im Technischen Vertrieb. Als Coach, Trainer und Speaker hilft er, Verkaufserfolge deutlich auszubauen und Unternehmensziele mit werteorientierter Führungskompetenz schnell zu erreichen. Dies gelingt dank maßgeschneiderter Entwicklungsprogramme, effektiven Intervallschulungen sowie praktischen Anwendungstrainings anhand eigener Produkte und Dienstleistungen. Die von ihm entwickelte ratiomotion®-Methode sorgt dafür, dass nach kürzester Zeit neue Erkenntnisse und Methoden in den Arbeitsalltag integriert werden. Weitere Infos – speziell auch zu den neuesten Vortragsthemen – unter www.ralf-koschinski.de

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Business Kommunikation Motivation & Erfolg

Öfter mal die Klappe halten!

Warum Verkäufer so viel reden – und trotzdem nicht überzeugen.

Viele Verkäufer texten ihre Kunden zu. Warum? Weil sie meinen, dass sie ihr Gegenüber so besser überzeugen können. Schließlich steigt doch mit jedem Wort die Chance, den Kunden zu erreichen und zu gewinnen, oder? Dass häufig das Gegenteil der Fall ist, wissen Verkäufer – zumindest wenn sie selbst schon einmal als Kunde einem Vielredner ausgesetzt waren. Aber wenn sie es im tiefsten Herzen besser wissen, warum reden sie in ihrer Rolle als Verkäufer dann nur so viel?

So manche Verkäufer haben sich noch nie Gedanken darüber gemacht, warum es sich wirklich(!) lohnt, ihr Kunde zu werden. Doch wenn selbst der Anbieter nicht weiß, warum es das Natürlichste auf der Welt ist, sein Kunde zu werden, was soll er dann sagen? In der Praxis kommen deshalb viele Verkäufer ins ‚Labern’. Sie erzählen Dinge, die den Kunden vielleicht interessieren, die er eventuell versteht und die möglicherweise relevant für seine Kaufentscheidung sind. Kaum ein Kunde wird offen das sagen, was er denkt, wie beispielsweise „Hören sie bitte auf, Dinge zu erzählen, die mich nicht interessieren!“. Auch wird kaum ein Kunde bei der Verabschiedung sagen „Bitte gehen Sie nicht! Sie haben mich noch nicht überzeugt“. Eher hat der Kunde viel früher – oft schon zu Beginn des Verkaufsgesprächs – für sich entschieden, dass das Geschäft mit hoher Wahrscheinlichkeit eh nichts wird und schaltet mental ab. Weil aber die meisten Kunden höflich sind, sagen sie dann Sätze wie „Schicken sie mir gerne ein Angebot“ oder „Wir werden das dann intern mal prüfen“ statt „Ich bin davon überzeugt, dass sie der falsche Anbieter sind“.

Kunden mehr zum Sprechen bringen

Um verkaufen zu können, muss ein Verkäufer wissen, was der Kunde wirklich will, braucht und bislang in diesem Bereich erlebt hat. Die Frage nach den bisherigen Erfahrungen im Bereich XY kann entscheidend dazu beitragen, die Werte und Einschätzung des Kunden zu erfahren. Fragt ein Anbieter von Webseiten beispielsweise „Welche Erfahrungen haben Sie denn bisher mit Webseitenprogrammierern gesammelt“, dann sprudeln manche Kunden mit Informationen richtig drauf los. Häufig benennt nun der Kunde von sich aus Erlebnisse, die für die beiderseitige Zusammenarbeit sehr wichtig sind. Hin und wieder sagen Kunden im Redefluss auch freiwillig, mit wem sie bisher zusammengearbeitet haben. Wer weiß, mit welchen Mitbewerbern der Kunde bisher Erfahrungen gesammelt hat, kann Preisbereitschaften davon ableiten, oder sie mutig von sich aus thematisieren. Dies ist besonders dann sinnvoll, wenn der Kunde ausschließlich mit sehr günstigen Mitbewerbern zusammengearbeitet hat. Entweder will der Kunde es nun wirklich besser haben – und hat daher eine höhere Preisbereitschaft. Oder er weiß gar nicht, dass sein jetziger Gesprächspartner deutlich teurer ist – und hat möglicherweise deutlich niedrigere Erwartungen an das Investitionsvolumen.

Kunde muss anstrengungsarm folgen können

Für Anbieter sind viele Maßnahmen und Tätigkeiten und damit auch bestimmte Fachbegriffe selbstverständlich. Ein Kunde versteht diese aber nicht zwangsläufig. Die wenigsten Kunden werden sofort unterbrechen, sobald sie etwas nicht verstanden haben. Viele hoffen, dass sich das Puzzlebild noch ergeben wird – am Ende des Gesprächs. Das eigene Ego lässt es oft nicht zu, offen nachzufragen – schließlich sitzen vielleicht ja auch noch Kollegen mit am Tisch. Und die Chance auf einen guten Preisnachlass könnte ja ebenfalls sinken, wenn der Verkäufer erfährt, dass man doch nicht so tief in der Materie steckt, oder? Darum hören viele Kunden einfach geduldig zu. Verstehen sie aber zu wenig, werden sie in der Regel nicht kaufen. Müssen sie kaufen, werden Viele die günstigste Alternative wählen, da sie so für eine möglicherweise falsche Sache dann wenigstens nicht zu viel Geld ausgegeben haben. Verkäufer müssen sich Gedanken darüber machen, mit welchen Grafiken, Skizzen, Beispielgeschichten und Präsentationstechniken sie ihr Gegenüber derartig in das Verkaufsgespräch einbinden, dass aus dem Verkaufsgespräch ein Dialog wird – und nicht zwei Monologe. Das dazu mehr als drei Fragen binnen eines einstündigen Verkaufsgesprächs notwendig sind, ist klar. Vorausgesetzt natürlich der Verkäufer hat gute Fragen vorbereitet – sonst wird er sie nicht stellen können.

Jeder mit Umsatzverantwortung muss sich im Klaren darüber sein, dass es nicht entscheidend ist, was ein Verkäufer zu seinem Kunden sagt, sondern was der Kunde zu sich selbst sagt. Dies allerdings kann der Verkäufer entscheidend beeinflussen, wenn er sich immer wieder darüber Gedanken macht, wie er sein Gegenüber fesselt. Mit hohen Wortanteilen, langweiligen Präsentationen, wenig Nutzen und noch weniger guten Fragen wird dies nicht gelingen. Erst recht in einer Zeit, in der Kunden häufig deutlich selbstbewusster und klarer für sich sind, als vor 20 Jahren.

* Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des vielfachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sondern auch dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über 10 Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH). http://www.oliver-schumacher.de

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Gesundheit

Was tun, wenn die Stimme versagt?

Es gibt unzählige Berufe, in denen man auf seine Stimme angewiesen ist. Beispiele sind Verkäufer, Lehrer, Erzieher oder auch Mitarbeiter in einem Call-Center. Funktioniert das Sprachorgan nicht reibungslos, kann der Beruf so nicht ausgeübt werden. Klar ist auch, dass die stimmliche Belastung in solchen Berufen enorm hoch ist. Oft wird dauerhaft laut gesprochen, um gegen Nebengeräusche anzukommen. Dass dies nicht gut für die Stimme ist, dürfte klar sein. Hinzu kommt, dass man verleitet wird, in einer hohen Stimmlage zu sprechen. Dies belastet die Stimme zusätzlich. Ideal ist dagegen eine mittlere Sprechstimmlage.

Summen statt Räuspern

Oft werden wir dazu verleitet, uns zu räuspern. Dies kann bei einer angeschlagenen Stimme aber Schaden hervorrufen, als Besserung, denn dadurch werden die Stimmlippen hart aufeinander geschlagen. Um Schleimbelag zu lösen ist es deswegen besser, wenn man summt. Wer längere Zeit reden muss, der sollte sich – wie beim Sport auch – aufwärmen. Mit Hilfe von Brummen oder bewusstem Gähnen kann man den Stimmapparat entlasten. Schlecht sind auch Rauchen, trockene Raumluft, eine Virusinfektion oder eine Überstrapazierung der Stimmbänder. Wenn die Stimmlippen anschwellen, kann es neben einer Heiserkeit auch zum Stimmverlust kommen.

Hyaluronsäure hilft

Um eine Schädigung der Stimme auszuschließen, sollten alle, die öfter heiser sind, die unter Stimmaussetzern leiden oder von Berufswegen her lauter sprechen müssen, einen Arzt aufsuchen. So kann eine Stimmtherapie ebenso helfen, wie Hyaluronsäure, die sich bei Heiserkeit und Stimmproblemen bewährt hat. Diese körpereigene Substanz ist ein wichtiger Feuchtigkeitsspeicher. Die Wirkungsweise erklärt Professor Dr. Hans Behrbohm, Chefarzt der Park-Klinik in Berlin: „Während Sole- oder Salzlösungen die Schleimhaut nur vorübergehend befeuchten, sorgen GeloRevoice-Halstabletten mit Hyaluronsäure für eine langanhaltende Befeuchtung der Rachenschleimhaut.“ Mehr Informationen: www.gelorevoice.de/

Richtige Haltung einnehmen

Auch wenn die Stimme im Kehlkopf erzeugt wird, ist die Körperhaltung beim Sprechen besonders wichtig. Gerade beim Sitzen kann es zu einer dauerhaften Verspannung und zu Haltungsfehlern kommen. Wer einen Sprechberuf hat, der sollte auf die Ergonomie von Stühlen, Tischen und Monitoren achten. Treten Fehlhaltungen auf, kann dies auch die Kehlkopfstellung beeinflussen. Durch eine Verengung können somit die Stimmlippen nicht mehr frei schwingen. Auch kann man bei einer verkrampften Sitzhaltung die Bauchatmung nicht mehr richtig einsetzten, das drucklose Sprechen wird somit erschwert. Ideal wäre es, wenn ein Wechsel zwischen Sitzen und Stehen ermöglicht wird.

Mehr Informationen zum Thema „Heiserkeit und Stimmprobleme“ auf den Seiten der RatGeberZentrale: www.ratgeberzentrale.de/gesundheit-und-wellness/stimmprob…