Zeit ist ein demokratisches Gut. Jeder hat gleich viel davon. Eine Weisheit aus dem Zeitmanagement, die sich auch auf den Verkaufsaußendienst übertragen lässt. Jeder Verkäufer wie auch jeder Kunde hat gleich viel Zeit. Die entscheidende Frage im Außendienst ist: Wie nutzt ein Verkäufer diese Zeit am besten? Und vor allem: Für was – oder besser – für wen ist der Kunde oder Einkäufer bereit, einen Teil seiner Zeit zur Verfügung zu stellen. Auch wenn alle grundsätzlich gleich viel Zeit haben, wissen wir, dass Zeit heute generell ein wertvolles Gut ist. Zeit ist Geld! Und dementsprechend bewusst müssen wir alle mit ihr umgehen – mit unserer eigenen Zeit, aber ganz besonders auch mit der Zeit unserer Gesprächspartner.
Jeder kennt Menschen, die einfach zu viel reden. Ob Handwerker, die sich im gleichen Zuge beschweren, dass sie „nicht mehr rum kommen“. Ob der ehemalige Mitschüler, der beim Klassentreffen regelmäßig für Augenrollen sorgt. Oder der Außendienstler, der meint, er müsse seinen Kunden nur lange und gut genug zureden, dann klappt es schon mit dem Geschäft. Manchmal ist weniger tatsächlich mehr – so auch beim ‚Quatschen’. Natürlich spricht nichts gegen Smalltalk, wenn der Kunde gerade dazu aufgelegt ist. Aber bitte nicht übertreiben. Gerade Einkäufer schätzen es, wenn Außendienstler im Gespräch auf den Punkt kommen – im Idealfall auch noch auf den wichtigsten. Und noch besser ist es, wenn ein Verkäufer bei der telefonischen Terminvereinbarung bereits ein Zeitfenster vorgibt: ‚Heute möchte ich mich mit Ihnen 30 Minuten über X unterhalten.’ Selbstverständlich sollte sein, dass diese Zeit dann auch eingehalten wird. Umso mehr Vertrauen schenken Kunden dem Verkäufer, was auch zukünftige Terminanfragen erleichtert.
Vom Telefonieren und der Tourenoptimierung
Das Telefon ist im Außendienst mehr als nur Mittel zum Zweck. Vieles lässt sich telefonisch erledigen – nicht nur die Terminabstimmung. Vielleicht muss ein persönlicher Termin ja auch gar nicht zwangsläufig stattfinden, wenn das Telefonat mit dem Richtigen geführt und entsprechend gut vorbereitet wird. Tatsächlich möchte nicht jeder Kunde so oft besucht werden, wie Verkäufer sich das vielleicht vorstellen – oder ‚schon immer’ praktizieren. Ein klärendes Gespräch mit dem Kunden, wie dieser sich eine Zusammenarbeit im Idealfall wünscht, ist hilfreich. Sollte es ein Außendienstler selten schaffen, alle Angebote zu präsentieren, so ist zu überlegen, wie dennoch all das verkauft werden kann, was möglich und passend ist. Lösung könnte die regelmäßige Überprüfung und Überarbeitung der Tourenplanung sein. Viele Verkäufer fahren über Jahre hinweg immer die gleichen Kunden an. Da weiß man was passiert und im Großen und Ganzen klappt das auch ganz gut. Aber: Abseits der vertrauten Route gibt es ebenfalls potentielle Kunden. Fragen, die sich in diesem Zusammenhang lohnen:
- Werden alle Kunden so besucht, wie es aus Ihrer Sicht sinnvoll ist?
- Können eventuell manche Kunden seltener besucht werden?
- Sollten einige Kunden intensiver betreut werden – vielleicht sogar wöchentlich?
In letzterem Fall ist es denkbar, den Kunden abwechselnd persönlich zu besuchen und beim nächsten Mal nur zu telefonieren. Schließlich gibt es nicht nur wirklich erklärungsbedürftige Produkte, sondern auch typische Verbrauchsartikel, die jeder Kunde kennt. Das macht dann das Verkaufen erheblich einfacher, da der Verkäufer auf weniger Widerstände trifft. Der Kunde hat Vertrauen zu dem Produkt – jetzt geht es nur noch um Menge und Preis. Vor dem Griff zum Telefon ist es wichtig, sich darüber Gedanken zu machen. Die richtige Menge ist die, die für den jeweiligen Kunden innerhalb einer angemessenen Zeit aufgebraucht wird. Viele Kunden sind aber auch der Meinung, dass Ware – zumindest bestimmte – nicht schlecht wird. Sie wollen folglich große Mengen kaufen. Es lohnt also, als Verkäufer auch einmal mutig zu sein und mit großen Zahlen zu arbeiten. Vom geringen Mut eines Verkäufers wird sonst der Mitbewerber profitieren; denn Kunden, die kaufen wollen, kaufen auch – wenn nicht hier, dann woanders.
Konzentration auf Gesprächsziele
Für viele Verkaufsverantwortliche ist die Vorbereitung ein notwendiges Übel. Wohl die große Mehrheit der Vertriebler verlässt sich lieber auf die eigene Intuition und Erfahrung – schließlich weiß man ja, was man verkaufen will … Doch wer sich nicht vorab genügend Gedanken macht, mindert erheblich seine Auftragschancen. Besucht beispielsweise ein Außendienstler einmal im Monat einen Stammkunden, dann muss unterm Strich mehr dabei herumkommen, als nur Aufträge in der Höhe, wie sie der Kunde auch bei einer telefonischen Betreuung gemacht hätte. Denn nur um Aufträge „abzuholen“ ist der Außendienst zu teuer – und die Zeit des Kunden zu schade. In der heutigen Zeit darf es nicht mehr passieren, dass ein Verkäufer zum Kunden geht und sich mit der Einstellung „Na, mal sehen, was der Kunde heute so kauft!“ überraschen lässt. Im Rahmen der Gesprächsvorbereitung hat der Verkäufer zu planen, was der Kunde kauft – und welche Artikel er beispielsweise ansprechen muss, die schon länger nicht mehr von ihm gekauft worden sind. Leider merken es aber viele Verkäufer gar nicht, wenn der Kunde einzelne Produkte nicht mehr bestellt, so lange der Gesamtumsatz stimmt. Eine große Gefahr, denn anscheinend ist hier gerade ein Mitbewerber aktiv, der seine Artikel zu platzieren weiß. Produktiv zu sein bedeutet, klare Ziele zu formulieren, was bei dem Besuch erreicht werden soll. Denn die Gefahr ist groß, dass ein Verkäufer den Besuch vorschnell abbricht, wenn der Kunde ihn mit den Worten „Heute brauche ich nichts. Beim nächsten Mal wieder!“ begrüßt. Auch wenn Außendienstler es oft nicht glauben: Kunden lassen sich „erziehen“. Auch dahingehend, dass sie ihre Bestellung schon zum Termin fertig haben, um über Geschäftsentwicklung zu sprechen, und nicht gemeinsam durchs Lager zu laufen – und dann nachher für die Entwicklung keine Zeit mehr zu haben.
Verbindlichkeit und Eigenreflexion
Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch. Deshalb ist es sinnvoll, beim Beenden des Treffens einen möglichst konkreten Verbleib anzustreben. Das kann ein neuer Termin sein, oder eine To-Do-Liste mit dem Vermerk, wer macht was bis wann. Verbindlichkeit ist im Verkauf ein hohes Gut, das von Kundenseite geschätzt wird. Fakt ist: Wenn ein Verkäufer eine Zusage macht, dann muss er sich auch daran halten. Damit der Kunde sieht, dass seine Anliegen ernst genommen werden, sollte der Verkäufer auf seinen Unterlagen klar notieren, was er nach dem Gespräch unternehmen wird. So hat der Kunde das Gefühl, dass sich der Verkäufer darum kümmert – schließlich hat er es sich ja sogar aufgeschrieben. Ebenfalls ist es wichtig, dass sich Verkäufer auch die Zeit zur Reflexion nehmen. Was verlief während des Kundengespräches sehr gut – was weniger? Verkäufer haben die Verantwortung, stets besser zu werden, damit sie besser als ihre Mitbewerber sind.
Wie war das mit der Zeit noch mal? Vergangene Minuten kommen nie wieder. Sie sind endgültig verloren. Vielleicht haben wir noch viele vor uns, vielleicht auch nicht. Keiner weiß es. Umso wichtiger ist es, mit der begrenzten Zeit sinnvoll und wertschätzend umzugehen. Verantwortung für das zu übernehmen, was wir machen – und was wir nicht machen. Verkäufer im Außendienst stehen im Dienst ihrer Kunden und ihres Unternehmens – das ist ihr Job. Doch sie haben auch das Recht, sich klar für eigene Ziele und Wünsche zu entscheiden und sich folgende Fragen zu stellen: Bringt uns das, was wir machen, wirklich weiter? Hilft es uns, unser Leben zu leben – oder helfen wir letztlich einem Anderen, sein Leben besser zu leben? Was Aufgabe von Verkäufern ist! Natürlich müssen diese Ziele erreichen – aber stimmt das Verhältnis zwischen Geben und Nehmen? Zeit und Geld stehen übrigens in einem sehr engen Verhältnis. Denn mit Geld kann man Zeit sparen. Und die gewonnene Zeit können wir dann wieder für andere gewinnbringende Aktionen nutzen. Produktiv zu sein, lohnt sich also nicht nur, sondern macht das Leben auch für alle Beteiligten angenehmer.
